KHÁCH HÀNGVÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP
3.2.4 Những tố chất cần có của nhân viên du lịch trong giao tiếp với khách hàng
khách hàng sẽ gắn bó suốt đời với mình.
Tóm lại, điều đầu tiên để một quốc gia biết đến một quốc gia là thông qua lịch sử và địa lý. Tiếp đến chính là du lịch. Sau đó mới là kinh tế, chính trị, quốc phòng, an ninh… Du lịch là một lĩnh vực quan trọng toát lên vẻ đẹp, bản sắc và điểm khác biệt của mỗi quốc gia, dân tộc. Du lịch kết tinh từ nhiều yếu tố văn hóa, chính trị và ngoại giao. Do đó, du lịch cần được xem là bộ mặt, là cái bắt tay của mỗi quốc gia. Do đó, quảng bá du lịch là niềm tự hào và cũng là nhiệm vụ của mỗi quốc gia, công ty và cá nhân. Làm gì để du lịch Việt Nam trở thành niềm tự hào đó? Chính là nhờ vào kỹ năng giao tiếp và nghệ thuật quảng bá mà những người làm du lịch dành cho nó.
3.2.4 Những tố chất cần có của nhân viên du lịch trong giao tiếp vớikhách hàng khách hàng
- Kiến thức tâm lý và giao tiếp ứng xử:
Nhân viên bán hàng trước hết là người có hiểu biết về tâm lý con người. Nhân viên marketing phải có khả năng “đọc được suy nghĩ” của người khách hàng, sở thích, thị hiếu và khả năng chi trả của họ để hướng cho họ chọn mua đúng cái họ cần và hợp với túi tiền mà họ có.
Nhân viên bán hàng phải là người có duyên trong công việc bán hàng. Duyên của nhân viên bàn hàng được thể hiện rõ nét ở khả năng ứng xử. Trước hết là người tươi tắn, tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ và có kiến thức thẩm mỹ.
Các doanh nghiệp phương Tây chọn người bán hàng theo tiêu chuẩn 4S Smile – Nụ cười luôn trên môi
Seep – Làm việc khẩn trương tốc độ Smart – Phong cách văn minh lịch sự Sincerely – Chân tình với khách
Như vậy, chỉ cần có nét mặt rạng rỡ, sáng sủa và có nụ cười tươi tắn túc trực trên môi đã đủ gây cảm tình với người khác, đã đủ để người khác phải nể trọng và có cảm tình, đã đủ để xóa đi khoảng cách xa lạ, nghi ngại giữa chủ và khách.
Cần lưu ý là cái cười của nhân viên bán hàng ở đây là cười, nhưng không phải cười một cách thái quá, mà là tươi cười, niềm nở, nét mặt rạng rỡ tươi tắn. Đó mới là cái duyên cuốn hút lòng người, và chính nó cũng là “cái duyên, cái vía” của nhân viên bán hàng. Chứ cười “toe toét”, “hô hô”, cười tít cả mắt, hở cả răng lợi ra là cười “mất duyên”.
Nhân viên bán hàng phải biết gây thiện cảm với khách hàng bằng sự quan tâm, tôn trọng khách hàng, coi ho như người thân trong gia nhà. Đây là điều khách hàng rât cần ở nhân viên bán hàng. Nên giao tiếp với khách hàng với giọng nói ấm áp, ngọt ngào, dịu dàng, lễ phép.
Người Việt Nam rất ưa xưng hô theo quan hệ gia đình, như ông, bà, chú, bác, cô, gì, em, con, cháu... Phong cách xưng hô theo quan hệ gia đình này cũng rất hữu hiệu trong quan hệ giao tiếp mua và bán. Đừng bao giờ để cho khách biết là mình giỏi hơn họ, mặc dù trong trường hợp cụ thể nào đó mình biết hơn họ. Đừng bao giờ để khách hàng biết là mình đang thuyết phục, lôi kéo họ theo mình, mặc du trong thực tế mình đang cố gắng làm điều đó. Đừng bao giờ tranh cãi phải trái, thắng thua với khách, mặc dụ có thể đôi điều nào đó họ nói nhầm, hoặc nói không đúng. Các công ty du lịch cần nhớ rằng “Trong mọi trường hợp khách hàng luôn luôn đúng”.
- Tính kiên nhẫn, chịu đựng:
Có một thực tế đang tồn tại về mối quan hệ không bình đẳng giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Đây là một đặc điểm giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ du lịch. Vấn đề ở chỗ, khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm du lịch, dịch vụ và công ty; có quyền chê bai, phán xét chất lượng dịch
vụ, có quyền trả giá, lựa chọn tự do thoai mái, còn mua hay không thì tủy ý. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng phải có trách nhiệm phục vụ bất kỳ ai, dù thích hay không thích, như vậy mới bán được hàng. Người ta gợi quan hệ giao tiếp trong kinh doanh du lịch là quan hệ mang tính “phi bản sắc – một chiều và ngẫu nhiên”. Từ đặc điểm này, nhân viên bán hàng phải có nhận thức đúng đắn để có sự thích nghi, tránh bực dọc, phản ứng lại khách hàng một cách phi lý.
Tươi cười, niềm nở, kiên trì thuyết phục và thái độ kiên nhẫn, chịu đựng, nhún nhường với khách hàng là một chuẩn mực đạo đức của nhân viên bán hàng. Gạt bỏ ác tính nghệ thuật cao của nhân viên bán hàng. Tất cả điều đó phải được thể hiện bằng thái độ giao tiếp mua và bán. Trong mọi tình hướng không được biểu hiện thái độ ác cảm, thiên vị, phân biệt đối xử với các loại khách hàng khác nhau. Đó mới là phong cách đạo đức nghề nghiệp của nhân viên bán hàng.
-Tính trung thực:
Trung thực là một trong những phẩm hcaats quan trọng nhất của con người nói chung, của người hoạt động trong kinh doanh du lịch nói riêng. Đức tính trung thực của nhân viên bán hàng được thể hiện ở mấy điểm sau:
-Trung thực với khách hàng:
Trung thực với khách hàng thể hiện ở chỗ, thông báo giá bán phải rõ ràng, chính xác, theo quy định của công ty và niêm yết công khai, không mập mờ, tùy tiện nâng giá, ép giá. Chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vu phải đúng, không tráo đổi thật giả trong quá trình mua và bán. Phải sòng phẳng khi nhận tiền của khách, không lấy tiền thừa của khách
-Trung thực với cấp trên và đồng nghiệp:
Trung thực với cấp trên và đồng nghiệp thể hiện ở chỗ, bàn giao ca đúng và đẩy dủ số lượng và chất lượng sản phẩm du lịch, dịch vụ, tiền thu từ bán
hàng. Báo cáo đầy đủ, chính xác về tình hình bán hàng, dịch vụ trong ca làm việc của mình. Đối với những người phục vụ trong các công ty du lịch, ngoài các vấn đề trên, đức tính trung thực còn thể hiện ở chỗ cung cấp và lập phiếu thanh toán cho khách đúng với chất lượng chủng loại, giá cả chương trình du lịch, dịch vụ mà khách đã tiêu dùng. Không đưa dịch vụ bên ngoài vào bán trong công ty. Không lấy đồ dùng, đồ bỏ quên của khách hàng. Không đòi tiền thưởng phục vụ của khách. Không làm môi giới bán khách của công ty sang công ty khác. Phải thực hiện đầy đủ nội dung trong chương trình du lịch đã thỏa thuận với khách du lịch...
- Trí nhớ tốt:
Trí nhớ tốt là yêu cầu của nhân viên bán hàng. Nhớ khách hàng, nhớ tên gọi của họ để tạo mối thân quen, gần gũi, xóa đi mặc cảm xa lạ, ngại ngần sợ mua phải dịch vụ không tốt, giá cao. Đặc biệt, có trí nhớ để nhớ tên chương trình du lịch, dịch vụ, phân biệt chủng loại, giá cả các loại chương trình du lịch, dịch vụ có trong công ty để giao dịch mua bán với khách hàng. Có trí nhớ tốt để mời chào và giới thiệu chính xác, đầy đủ tính ưu việt của chương trình du lịch, dịch vụ mà công ty hiện đang có. Có như vậy mới tạo được niềm tin cho khách hàng khi lựa chọn và quyết định mua.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Du lịch là một ngành kinh tế năng động của mọi nền kinh tế. Những nhịp độ tăng trưởng cao và dòng chảy đầu tư lớn vào du lịch có ảnh hưởng tích cực đến các khu vực kinh tế khác nhau và tạo ra một ngành công nghiệp quan trọng – công nghiệp du lịch. Du lịch chiếm 6% tổng sản phẩm quốc dân thế giới, 7% đầu tư toàn cầu. 1/16 chỗ làm việc, 11% chi phí tiêu dùng thế giới. Do đó ngày nay không thể không nhận thấy ảnh hưởng to lớn của du lịch đối với nền kinh tế thế giới.
Các công ty du lịch Việt Nam cũng đã phần nào nhận thấy vai trò to lớn của kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch của mình. Các hoạt động giao tiếp sẽ làm nên văn hóa đặc sắc của công ty.
Nếu thiếu yểu tố văn hóa thì công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội khó có thể đứng vững và tồn tại trên thị trường ở bất kỳ thời điểm nào, hay hình thái kinh tế xã hội nào. Ngày nay, nguồn nhân lực của công ty là con người và văn hóa doanh nghiệp là sự liên kết và nhân lên nhiều lần các giá trị của từng nguồn nhân lực riêng lẻ tổng hợp lại. Không những thế kỹ năng giao tiếp còn thể hiện qua phong cách của người lãnh đạo đứng đầu các vị trí của công ty và tác phong làm việc của mọi nhân viên.
Như vậy, kỹ năng giao tiếp là câu chuyện có nhiều lời giải nhưng không có lời kết. Mỗi người hãy phấn đấu để trở thành một diễn viên xuất sắc với nhiều vai diễn khác nhau trên sân khấu cuộc đời. Điều quan trọng là chúng ta nhận thức được giá trị bản thân, nhận thức được vị trí và trách nhiệm của mình trong một tập thể, luôn tự tin và mong muốn được đóng góp khả năng của mình vào những thành công chung của tập thể ấy.
Tất cả các mối giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch của công ty đều có liên quan mật thiết với nhau, hỗ trợ và củng cố cho nhau cùng phát triển. Sợi dây khăng khít của các mối quan hệ đó chính là yếu tố của kỹ năng giao tiếp mang lai.
KẾT LUẬN
Khách hàng là người mang đến cho nhân viên việc làm và thu nhập, họ mang lại sự tồn tại và phát triển cho công ty. Đặc biệt đối với hoạt động kinh doanh du lịch, khi sản phẩm du lịch bán cho khách hàng chủ yếu là dịch vụ, chất lượng được quyết định phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. Do vậy, mối quan hệ giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quan trọng.
Người nhân viên bán hàng cần phải cần hiểu được những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng như những đặc điểm tâm lý, tính cách của từng khách hàng khác nhau đến từ các nền văn hóa khác nhau để từ đó có những ứng xử phù hợp.
Nhân viên bán hàng đồng thời cũng cần phải nắm vững được những cách thức xử lý một cách chuyên nghiệp khi gặp phải những tình huống với khách hàng khi nhận được lời khen ngợi hay phàn nàn từ phía khách hàng.
Trong phạm vi của khóa luận này, tôi đã làm rõ một số vấn đề trong quan hệ giao tiếp giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, từ đó đưa ra một số gợi ý đối với nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, trong thực tế hoạt động giao tiếp nay linh hoạt, phong phú, đa dạng hơn rất nhiều, nhân viên bán hàng cần phải có lòng yêu nghề, sự linh hoạt mới có thể thành công trong quá trình giao tiếp với khách hàng
Do nhận thức còn hạn chế và đây cũng là vẫn đề khá mới trong hoạt động kinh doanh du lịch ở Việt Nam nên khó tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, tôi rất mong nhận được sự đóng góp, ý kiến chân thành từ phía thầy cô cũng như những ai quan tâm đến kỹ năng giao tiếp nhằm hoàn thiện đề tài tốt hơn. Một lần nữa tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè, đặc biệt là em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Hà đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo tận tình để tôi hoàn thành đề tài này.