DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ
2.2.4Phân loại khách hàng theo khả năng thanh toán và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
của nhân viên
* Khách hàng có khả năng thanh toán cao:
Đây là những người có mức thu nhập cao, có cuộc sống tương đối du thừa, có khả năng thanh toán cao. Khách hàng loại này không nhiều nhưng họ có sưc mua rất lớn với những chương trình du lịch, dịch vụ sang trọng, chất lượng cao. Tuy nhiên, trong số này có những người phóng túng, tiêu tiền dễ. Song cũng có những người nhiều tiền, nhưng rất chặt chẽ, chi ly, khó khăn trong chi tiêu, sau đây là tùng đối tượng cụ thể:
Đối với những người nhiều tiền và chi tiêu dễ dàng, phóng túng:
Họ thường là những người làm ra đồng tiền cũng không mấy khó khăn, vì kiếm tiền dễ dàng nên tiêu tiền cũng dễ dàng. Họ thường quan tâm đến những chương trình du lịch, dịch vụ sang trọng, chất lượng cao, độc đáo, ít người dám nghĩ đến. Họ thường hỏi nhân viên bán hàng về những chương trình du lịch, dịch vụ tốt nhất, món ăn ngon với giá cao nhất, nhà hàng khách sạn sang trọng nhất. Hầu như họ không mặc cả, ít bận tâm đến đắt rẻ mà chỉ quan tâm đến việc có ưng ý, hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của họ hay không.
Với đối tượng này, hãy tôn trọng và quan tâm chăm sóc đúng mực, hướng họ vào những chương trình du lịch, dịch vụ tốt nhất, giá cao nhất. Những của ngon, vật lạ, quý hiếm “thời thượng” là đối tượng chào mời dễ được họ châp nhận. Tuy nhiên, cũng đừng quá lạm dụng tính hào phóng của họ mà mất đi loại khách “xộp” này. Đồng thời cũng đừng quá trọng thị đến mức khúm núm, trọng vọng để họ lấn lướt, coi thường, và đặc biệt những khách hàng khác cảm thấy nhân viên bán hàng phân biệt đối xử
Đối với những người nhiều tiền nhưng chi tiêu khó khăn
Họ thường là những người làm việc vất vả “đổ mồ hôi, sôi nước mắt” mới kiếm ra đồng tiền, nên họ rất hiểu giá trị của nó. Vì họ kiếm tiền không dễ dàng gì, nên họ phải tính toán chi ly, chặt chẽ khi bỏ tiền ra bất cứ thứ gì. Họ thường chủ động, tự tin tìm hiểu kỹ càng về chất lượng, giá cả nhiều mặt hàng khác nhau để so sánh, lựa chọn.
Đắn đo, do dự, căn nhắc, xem hàng nhưng không quên xem giá, xem nhiều nhưng khó đưa ra quyết định mua là hành vi thường thấy ở những khách hàng này. Hành vi này người ta thường ám chỉ cho cái tên gọi rất trào phúng “đi bảy vòng chợ không mua nổi cái nõ điếu”.
Đối với loại khách hàng này, người khách hàng phải có tính kiên nhẫn, biết kiềm chế. Không được tỏ ra bất bình, khó chịu hoặc có những cử chỉ khác làm khách phật ý bỏ đi.
Phương pháp tốt nhất là lần lượt đưa ra những loại chương trình du lịch, dịch vụ khác biệt, có mức giá chênh lệch để khách hàng dễ lựa chọn và quyết định. Không đưa ra cùng lúc quá nhiều chương trình du lịch, dịch vụ sàn sàn nhau làm khách choáng ngợp, khó khăn trong việc lựa chọn, vì bỏ cái này lại thấy tiếc cái kia.
Nếu nhân viên sau khi dẫn dụ không có kết quả, tốt nhất là đưa chương trình du lịch, dịch vụ, bảng giá để khách lựa chọn, chứ đừng “giục giã” nhiều, họ dễ bỏ đi, không chấp nhận làm khách hàng của chúng ta nữa
* Khách hàng có khả năng thanh toán thấp:
Khách hàng không có khả năng chi trả cao, thường có hành vi dè dặt, thiếu tự tin, không mạnh dạn, thoải mái trong việc giao tiếp với khách hàng. Đôi lúc họ còn biểu hiện thái độ mặc cảm, ngần ngại, không muốn người khác quá quan tâm chú ý đến mình. Họ thường quan tâm đến giá cả, ít chú ý đến chất lượng chương trình du lịch, dịch vụ.
Nhân viên bán hàng cần thể hiện thái độ cảm thông chia sẻ những băn khoăn của họ. Hành vi của nhân viên bán hàng là đứng về phía khách hàng để giúp họ lựa chọn những chương trình du lịch, dịch vụ tốt, nhưng giá cả phải chăng, phù hợp với túi tiền.
Nên dùng nghệ thuật so sánh để nêu bật được tính ưu việt của chương trình du lịch, dịch vụ họ có ý định mua và nói cho họ biết loại hàng này không kém chất lượng so với các mặt hàng khác giá cao cùng loại. Thái độ an cần, giá cả phải chăng là sứ hấp dẫn lớn mà đối tường này khó cưỡng lại được.