DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ
2.2.3Phân loại khách hàng theo mức độ quan hệ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
nhân viên
* Khách hàng quen thuộc:
Khách hàng quen thuộc là những người đến mua sản phẩm du lịch, sử dụng dịch vụ thường xuyên ở công ty do có cảm tình mến mộ, quen biết, biết chất lượng dịch vụ. Khách hàng thường ít quan tâm đến giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Hầu như thanh toán bao nhiêu là chấp nhận bấy nhiêu, nhiều khách tỏ ra rất hào phóng không bao giờ kiểm tra, mặc cả, thậm chí không lấy lại tiền thừa.
Tuy nhiên, cũng cần nhớ chính khách quen đôi khi cũng đi những công ty du lịch khác để sử dụng và tham khảo các sản phẩm, dịch vụ để so sánh kiểm tra chất lượng, giá cả.
Do vậy, nhân viên bán hàng cần giữ gìn thói quen đó của khách hàng. Nếu làm mất thói quen đó, cũng đồng nghĩa với sự mất đi lòng tin với khách hàng quen thuộc thì quả là điều đáng tiếc với công ty. Hãy cố gắng giữ gìn cho lâu bền mối quan hệ tốt đẹp đó, điều này chỉ có lợi cho người bán hàng, cho doanh nghiệp mà thôi.
Đừng bao giờ lợi dụng quen thân đế thu lợi trước mắt cho bản thân cho doanh nghiệp mà làm mất đi khách hàng tiềm năng này.
* Khách vãng lai:
Khách vãng lai là những người ở xa tới, thường là chỉ tới một lần và có thể chỉ mua một lần hoặc cùng lắm là vài ba lần. Họ thường mua vội vàng
nhanh chóng. Hầu như họ không hiểu nhiều về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không hiểu biết mấy về phong cách phục vụ, kiểu cách làm ăn của nhân viên bán hàng nơi mà họ đến và mua hàng.
Thực tế họ cũng chẳng có điều kiện để tìm hiểu việc đó, thường là mua cho xong, vì thời gian không cho phép để so sánh, cân nhắc. Tuy nhiên, họ luôn có ý thức đề phòng để khỏi bị “mua hớ” do nhân viên bán hàng lừa gạt. Đồng thời, khách vãng lai thường nhớ rất rõ chương trình du lịch, dịch vụ ở đó, giá cả như thế nào, chất lượng ra sao, thái độ phục vụ của người bán hàng như thế nào... và từ đó họ sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho người khác. Do đó, nhân viên bán hàng không được lợi dụng để nâng giá, bán hàng kém chất lượng, đặc biệt là ở những nơi khách du lịch đến tham quan. Nếu có sự chèo kéo, nâng giá, bán dịch vụ kém chât lượng không những mất đi hình ảnh tốt đẹp của nhà hàng, của đất nước mà còn là chuyện làm ăn thất đức của nhân viên bán hàng.
Cần nhớ rằng, nếu trung thực trong quan hệ mua bán đối với loại khách này thì rất có lợi, vì họ thường mua nhiều và nếu một người đã mua được, sẽ tạo ra tâm lý lây lan, bắt chước cho những người khác cùng mua theo.