DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ
2.3.3.Kỹ năng chăm sóc khách hàng:
Không thể có một khuân mẫu chăm sóc khách hàng để áp dụng cho mọi lúc, cho mọi khách người như nhau. Vì nhu cầu của mọi người nói chung là không giới hạn và luôn luôn thay đổi, do đó, những gì được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được xem là tốt cho tiêu chuẩn ngày mai.
Muốn cho khách hàng luôn luôn hài lòng cần phải thường xuyên duy trì việc chăm sóc khách hàng theo 3 bước căn bản sau:
Bước 1: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, điều trước tiên phải làm là kiểm tra, khảo sát xem mức độ hài lòng của khách đối với công ty đến đâu? Các công cụ giúp chúng ta kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng là:
- Hội nghị khách hàng - Sổ góp ý của khách hàng - Doanh số của công ty
Như vậy để làm được điều này, nhân viên công ty phải cùng lúc duy trì thường xuyên các hình thức khai thác và tiếp nhận thông tin nêu trên. Từ đó, phân tích đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của khách hàng.
Bước 2. Tìm nguyên nhân khiếm khuyết
Sự không hài lòng của khách hàng thường rơi vào 3 yếu tố sau đây
- Yếu tố thứ nhất: Các sản phẩm du lịch, dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong đó bao gồm chất lượng, quy cách, giá cả, chế độ, chế độ hậu đãi… Điều này phụ thuộc vào việc tìm hiểu thị trường để tạo ra sản phẩm cạnh tranh trong quá trình sản xuất.
- Yếu tố thứ hai: Tính linh hoạt, thuận tiện trong trình tự, thủ tục giao dịch, thanh toán, cung ứng, thời gian, địa điểm. Điều này lệ thuộc vào cơ chế vận hành giao dịch của công ty.
- Yếu tố thứ ba: Yếu tố con người. Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng quan tâm tới. Khách hàng thường phàn nàn về tinh thần, thái độ phục vụ, về khả năng thân thiện, đồng cảm trong giao tiếp ứng xử, về tính chuyên nghiệp trong qua trình phục vụ, giao dịch với khách hàng của nhân viên
Bước 3: Xử lý khiếm khuyết
Xử lý khiếm khuyết có nghĩa là tìm cách khắc phục ngay những thiếu sót, sơ xuất của việc phục vụ làm cho khách hàng không được hài lòng. Sau khi biết được sự không hài lòng của khách hàng rơi vào nguyên nhân nào nhân viên công ty phải nhanh chóng tìm cách xử lý những khiếm khuyết đó.
Các nguyên nhân gây nên sự phàn nàn của khách hàng từ ba yếu tố thường tập trung ở hai lĩnh vực:
Doanh nghiệp đã có một hệ thống quản lý nền nếp, quy củ chưa?
Doanh nghiệp có nhất quán trong mục tiêu chăm sóc khách hàng từ trên xuống dưới hay không?
Kỹ năng của nhân viên
Các nhân viên có được đào tạo để có một thái độ, hành vi và năng lực phù hợp với công việc của họ không?
Các kỹ năng cá nhân cần phải có trong quá trình tiếp xúc với khách hàng như: kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng xử lý trực tiếp các tình huống khó khăn với khách hàng đã tốt chưa?
Tóm lại chăm sóc khách hàng phải được coi là một hoạt động tiến hành thường xuyên, bắt rễ trong văn hóa, niềm tin của công ty chứ không phải giải pháp mang tính nhất thời, tình thế đối phó với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.