DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ
2.2.5Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng dịch vụ và kĩ năng giao tiếp của nhân viên
tiếp của nhân viên
* Khách hàng đã sẵn sàng mua:
Đây là loại khách đã có nhu cầu mua hàng, sử dụng dịch vụ thực sự. Nếu xét theo góc độ tâm lý thì họ lại có nhu cầu ở cấp độ khát vọng. Do đó, hành
vi của họ thường là quyết đoán. Mọi suy nghĩ, tính toán đã có từ trước và khi đã bước chân vào công ty là chỉ theo đuổi một mục đích duy nhất là mua được chương trình du lịch, dịch vụ đã định trước.
Vì mục đích là đã quá rõ ràng, nên lời yếu cầu của khách hàng với nhân viên bán hàng thường là dứt khoát, rất cụ thể, dễ hiểu. Họ giao tiếp với nhân viên bán hàng rất cặn kẽ, chắc chắn. Các thông tin đến với khách hàng về chương trình du lịch, dịch vụ này dường như đã đầy đủ và chi tiết (giá cả, chất lượng...). Do vậy, họ thường không muốn thay đổi ý định, quyêt định ban đầu.
Đối với loại khách hàng này, thường phải tập trung chú ý vào hành vi của họ để phục vụ chu đáo, nhiệt tình, điều gì chưa rõ phải hỏi lại. Phải đáp ứng đúng chưởng trình du lịch, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Không nên và đừng bao giờ có ý thuyết phục khách thay đổi ý định. Trong trường hợp thật đặc biệt, không còn dịch vụ khách cần, buộc phải thay thế dịch vụ khác, nhân viên bán hàng phải xin lỗi với thái độ lấy làm tiếc và đưa ra lý do bất khả kháng, đồng thời gợi ý khách hàng mua dịch vụ khác có giá trị tương tự. Cần lưu ý là, chỉ đưa dịch vụ khác ra thay thế khi khách đã có biểu hiện tập trung suy nghĩ về vấn đề đó.
* Khách hàng là người do dự thiếu quyết đoán:
Nguyên nhân chính dẫn đến khách có hành vi này là do thiếu thông tin hoặc thiếu chương trình du lịch, dịch vụ để lựa chọn theo ý muốn và khả năng chi trả của mình hoặc nhu cầu mua hàng còn đang ở mức độ định hướng. Hành vi của loại khách hàng này thường là đưa ra các câu hỏi mang tính chất tham dò, tác phong dè dặt, suy tư, đắn đó và thiếu tự tin. Thích được nhân viên bán hàng nói nhiều, bói kỹ về chương trình du lịch, dịch vụ mà họ quan tâm. Nhân viên bán hàng cần nhiều thời gian để chăm sóc họ bằng những lời giới thiệu, gợi ý, so sánh có tính minh họa thực tế để mang đến niềm tin cho họ. Những thông tin phải hợp lý và chính sát thực.
Không được tỏ ra bực dọc, khó chịu khi phải trả lời nhiều câu hỏi của họ. Đồng thời không ba hoa, tăng bốc quá thái hoặc vồn vã nhiều lời theo dạng chèo kéo để họ nhận biết được điều đó. Vì như vậy họ sẽ tự ái và bỏ đi nơi khác, thậm trí không bao giờ quay trở lại nữa.