DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ
2.4.2. Kỹ năng xử lý của nhân viên trước những phàn nàn của khách
Khách hàng là những người bỏ tiền ra mua các chương trình du lịch, dịch vụ trong công ty. Họ có quyền đòi hỏi, phán xét, chê trách thậm chí từ chối không mua, nếu sản phẩm chương trình du lịch, dịch vụ không tương xứng với số tiền mà họ bỏ ra. Để giảm bớt lời chê trách, phàn nàn của khách, người nhân viên cần phải biết được khiếm khuyết của mình để tìm mọi cách
khắc phục, tránh không để lặp lại. Do vậy, đôi khi chính những lời chê trách của khách hàng là những thông tin quý giá giúp nhân viên sửa chữa để hoàn thiện chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
Cung cách ứng xử của nhân viên khi nhận được lời phàn nàn của khách nên tiến hành như sau:
Khi khách hàng chê trách, phàn nàn hãy đón nhận một cách nghiêm túc, với thái độ nghiêm trọng. Không đổ thừa cho người khác, mặc dù điều đó không phải là mình gây ra. Không thanh minh, phủ nhận, mặc dù khó tin điều đó lại xảy ra ở công ty mình
Không được mở đầu là: “Tôi có thể giúp được gì thưa ông? Hoặc có vấn đề gì đấy thưa ông? ”. Vì đây không phải là khách hàng tìm đến chúng ta để tìm sự giúp đỡ, càng không phải là khách có vấn đề, mà chính nhân viên công ty đang có vấn đề. Tốt nhất nên mởi đầu bằng câu: “chúng tôi thực sự có lỗi và xin được ông chỉ bảo thưa ông, bà. Hoặc thành thật xin lỗi vì những gì mà ông bà không hài long”. Vì khi đã đoán biết khách hàng đến phàn nàn, chắc chắn không ít thì nhiều nhân viên công ty cũng đã có lỗi.
Không nên tiếp nhận lời phàn nàn của khách trước đám đông. Hãy lịch sự. khéo léo mời khách đến nơi khác đoàng hoàng hơn và tách biết mọi người xung quanh để tạo bầu không khí gần gũi. Ngoài ra xét về mặt tâm lý thì cử chỉ đó còn thể hiện sự tôn trọng và khôn khéo, tránh đối đấu vào lúc cao trào của mình một cách nghiêm túc, đoàng hoàng
Thực sự chú ý lắng nghe mọi chi tiết những điều khách nêu. Không nên ngắt lời, mặc dù điều đó không đúng thực tế hoặc bạn đã biết quá rõ. Đây là điều rất quan trọng vì khách hàng đã có cơ hội trút hết những bực dọc và cảm nhận được công ty đã tôn trọng, quan tâm thực sự tới điều khách hàng nói.
Nhắc lại ngắn gọn những lỗi chính và có những lời an ủi, chia sẻ dễ nghe nhất, nhưng không đưa ra lời bình luận nào. Tuyệt đối không nên thanh minh
đó là lỗi của người khác.
Nói lời xin lỗi khách, đưa ra những hướng xử lý cụ thể và ngay tức khắc. Phải phối hợp với những nhân viên có liên quan để xử lý kịp thời và dứt điểm với tinh thần trách nhiệm cao ngay sau khi đã thỏa thuận với khách về biện pháp giải quyết trong phạm vi quyền hạn của mình.
Kết quả xử lý phải ổn thỏa tạo ra sự đồng thuận của hai bên, lấy chữ tìn làm phương châm hành động. Vì còn giữ được chữ tín là còn giữ được khách hàng. Còn giữ được khách hàng là còn bán được hàng và đương nhiên là có khả năng thu nhập cao. Do đó, đừng bao giờ tìm cách thanh minh hay lảng tránh trách nhiệm để không phải bồi thường, không phải nhận lỗi.
Lấy lại được lòng tin và thiện cảm từ phía khách hàng sau việc xử lý lời chê trách phàn nàn của họ. hãy làm điều đó bằng cách liên hệ với khách hàng để chuyển lời cảm ơn của giám đốc đến họ vì đã cho công ty biết được thông tin về những khiếm khuyết, hạn chế của công ty đế có cơ hội được sửa chữa.