DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ
2.3.1 Nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng:
Trong cuộc sống với mỗi hoàn cảnh khác nhau, thời gian khác nhau con người luôn luôn đặt ra các nhu cầu khác nhau và mong muốn được đáp ứng tất cả các nhu cầu đó. Khi tham gia vào hoạt động du lịch, khách du lịch cũng xuất hiện nhiều nhu cầu mới.
Nhu cầu của khách hàng (khách du lịch) thực chất là sự đòi hỏi, là sự cần thiết từ phía khách hàng đối với người bán hàng (nhân viên bán hàng của công ty). Vì khách hàng là người có tiền, họ bỏ tiền ra mua hàng hóa, dịch vụ ở cửa hàng nên họ có quyền đòi hỏi người bán hàng phải đáp ứng.
Khách hàng chỉ có thể hài lòng khi sự đáp ứng của người bán hàng tương xứng với đồng tiền mà họ bỏ ra. Như vậy đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là trách nhiệm và nghĩa vụ của nhân viên bán hàng của công ty
Khách hàng đến với công ty để sử dụng các dịch vụ ăn uống, tham gia vào các chương trình du lịch để tham quan, tìm hiểu hoặc thỏa mãn các mục đích khác, bất kì khách khách du lịch nào cũng đều ấp ủ một tâm trạng chung nhất là mong đợi nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ nhân viên công ty
thường xuyên trong hoàn cảnh xa nhà, xa người thân, xa nếp sinh hoạt thường ngày. Vì vậy, khách du lịch thường xuất hiện một sự mong đợi, hy vọng từ phía nhân viên phục vụ dành cho họ. Cái họ mong đợi chính là sự thoải mái, gần gũi như ở nhà, là sự mở rộng sự hiểu biết, là tinh thần, tư tưởng được thoải mái, vui vẻ, đảm bảo an toàn… Họ rất sợ sự lạnh lùng, buồn tẻ, ức chế từ chuyến đi gây cho họ.
Nhân viên công ty cần hiểu biết điều này để làm tất cả những gì có thể nhằm thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng. Nhưng để gây được thiện cảm, tạo ra ấn tượng tốt đẹp với khách hàng, ngoài trách nhiệm phải thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi của khách hàng người phục vụ cần nắm bắt tâm lý của khách hàng để quan tâm đến những mong đợi của khách hàng.