DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ
2.4.1. Kỹ năng ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi của khách hàng
khó tránh khỏi. Tuy nhiên, càng cố gắng phục vụ tốt bao nhiêu càng được khen nhiều , chê ít bấy nhiêu.
Trong quan hệ mua bán, khách hàng luôn luôn tỏ thái độ “khen – chê” rất rõ ràng trước thái độ đối xử của nhân viên bán hàng và chất lượng dịch vụ hàng hóa. Nếu thái độ của nhân viên bán hàng lạnh nhạt, thờ ơ, cục cằn thô lỗ thì khách hàng cũng sẽ đáp lại như vậy. Và từ đó, dẫn đến căng thẳng nặng nề giữa nhân viên bán hàng và khách hàng, thậm chí nẩy sinh xung đột, mâu thuẫn và nguy cơ chấm dứt quan hệ mua bán có thể xảy ra. Ngược lai, nếu nhân viên bán hàng có thái độ cới mở, nhiệt tình, đối xử công bằng, chu đáo với khách hàng thì giữa hai bên sẽ tạo ra được bầu không khí ấm cúng, gần gũi và từ đó mọi người dễ dàng cảm thông chia sẻ, bỏ qua cho nhau. Vì “Yêu nhau chín bỏ làm mười”.
Như vậy, “khen – chê” là hai phản ứng xảy ra thường tình trong quan hệ mua bán. Có điều khách hàng càng nhận được sự phục vụ tận tình, chu đáo và dịch vụ có chất lượng tốt bao nhiêu thì nhân viên bán hàng càng nhận được lời khen từ phía khách hàng bấy nhiêu. Ngược lại, nhân viên bán hàng càng phục vụ tồi, chất lượng dịch vụ kém bao nhiêu, càng bị khách hàng chê trách bấy nhiêu. Vì khách hàng cảm nhận được rằng, dịch vụ họ nhận được không xứng với số tiền họ bỏ ra.
Vậy nhân viên bán hàng cần ứng xử thế nào khi khách hàng khen ngợi, phàn nàn. Sau đây là những kĩ năng ứng xử trước những hành vi “ khen – chê” của khách hàng.
2.4.1. Kỹ năng ứng xử của nhân viên đối với những lời khen ngợi củakhách hàng khách hàng
xử đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn. Cụ thể là lời cảm ơn họ và tìm cách khen lại họ hợp lý. Vì tâm lý con người ai cũng muốn được người khác khen mình.
Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng. Từng bước thu hẹp khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng. Tận dụng bầu không khí thuận lợi để gợi ý bán thêm chương trình du lịch, dịch vụ hoặc giới thiệu chương trình du lịch, dịch vụ mới. Trong bối cảnh này, khách hàng dễ dàng nghe theo gợi ý của người nhân viên, sẵn sàng bỏ tiền ra mua dịch vụ ngoài dự kiến ban đầu một cách tự nguyện. Tuy nhiên, không nên nhân cơ hội này để làm khó cho khách hàng khi họ nhận ra rằng họ đang bị lợi dụng.
Tiếp nhận và hứa chuyển lời khen của khách đến người có liên quan. Điều này càng làm cho niềm vui của khách hàng tăng thêm, vì họ nhận thấy rằng lời khen của họ được người bán hàng đón nhận một cách nâng niu, chân trọng và nó được nhân rộng tới nhiều người.
Thông báo cho khách hàng được biết lời khen của khách hàng đã chuyển đến người có liên quan. Nói cho họ biết là nhân viên trong công ty rất có cảm tình với khách hàng và mong đợi sự quay trở lại của khách hàng trong thời gian sớm nhất. Đây là một lời khen khôn ngoan, vì trong thời điểm này nó có trọng lượng hơn nhiều những lời khen trực tiếp, và nhờ đó tạo ấn tượng mạnh cho khách hàng. Chắc chắn ngay lúc đó, khách hàng đã có một suy nghĩ là khó có thể khước từ được công ty nếu có điều kiện trở lại đây.