Trong các nhân tố ảnh hưởng thì nguồn nhân lực là nhân tố có ảnh hưởng chính ñến chất lượng dịch vụ khách hàng và ñây ñược xem là yếu tố sẽ tạo nên sự
khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Hiện nay, tổng số lượng nhân viên của CBAVN là 60 người bao gồm cả ban quản trị, trong ñó chiếm hơn 80% là cán bộ
nhân viên trong ñộ tuổi trẻ, có bản lĩnh, có nghiệp vụ chuyên môn tốt, tâm huyết với sự phát triển của ngân hàng. Mặc khác, CBAVN luôn chú trọng ñào tạo phát triển kỹ
năng của ñội ngũ nhân viên thông qua các buổi tập huấn bên ngoài ngân hàng dưới sự
thỉnh giảng của các chuyên gia ñược mời từ công ty mẹ nhằm chia sẻ kinh nghiệm trong công tác phục vụ và tiếp cận khách hàng. Bên cạnh ñó, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nói chung và từng cá nhân trong ngân hàng nói riêng là chất xúc tác giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Vì vậy, ngân hàng luôn tổ chức các buổi hội họp như “Xây dựng ñội nhóm” qua các hoạt ñộng ngoài trời giúp nâng cao tinh thần ñồng ñội, hay các buổi chúc mừng sinh nhật của các thành viên trong tháng nhằm thể hiện sựñánh giá và ghi nhận những ñóng góp của ñội ngũ nhân viên vào sự
phát triển của ngân hàng.
Theo ñánh giá của khách hàng, nhìn chung nhân viên CBAVN luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng, luôn có ý thức bảo mật thông tin của khách hàng, các giao dịch
ñược thực hiện với ñộ chính xác cao. Tuy nhiên, do ñội ngũ nhân viên còn trẻ, nên còn thiếu kinh nghiệm trong việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, có những trường hợp khách hàng chưa cảm thấy thỏa ñáng, hay thời gian giải quyết khiếu nại quá lâu. Bên cạnh ñó, chính sách chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng của CBAVN vẫn
chưa ñược quan tâm ñúng mức. Vấn ñềñặt ra, CBAVN cần phải có hướng ñi, sựñổi mới mang tính ñột phá trong công tác quản lý khách hàng, ñặc biệt là khách hàng tiềm năng, có thểñem lại nhiều lợi ích cho CBAVN.
2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi