Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM
2.4.1 Những kết quảđạt được
Trong khoảng hai năm gần đây nền kinh tế cĩ nhiều cải thiện hơn so với những năm trước, nhưng nền kinh tế vẫn đối diện với nhiều thách thức do sự trì trệ của thị
trường, dịng vốn tín dụng bị tắc nghẽn do tình hình nợ xấu chưa được cải thiện, những nỗ lực khơi phục thị trường bất động sản chưa mang lại kết quảđáng kể. Cộng với tình hình kinh tế thế giới cịn diễn biến thất thường, cĩ tác động bất lợi đối với nền kinh tế đang cĩ độ mở lớn như kinh tế Việt Nam, hay thị trường tài chính nĩi riêng.
Mặc dù vậy, thời gian vừa qua được coi là giai đoạn kinh doanh thành cơng với những bước tăng trưởng mạnh mẽ của CBAVN trên chặng đường phát triển. Hoạt
động kinh doanh của CBAVN an tồn và hiệu quả, gĩp phần nâng cao quy mơ vốn, năng lực tài chính của CBAVN. Đặc biệt hoạt động dịch vụ luơn giữ được tốc độ
tăng trưởng cao, doanh thu thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2014 tăng 90% so với năm 2011. Đạt được thành quả đĩ là do sựđổi mới cơ cấu bộ máy của ngân hàng, cũng như hướng khai thác dịch vụ cùng với sự quan tâm chú trọng của ban lãnh đạo CBAVN trong việc nâng cao CLDV.
Bên cạnh đĩ, Commonwealth Bank cũng tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng bán lẻ hàng đầu nước Úc tại Việt Nam trong hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng ý nghĩa, các sản phẩm cho vay hỗ trợ an cư lạc nghiệp với
thời hạn và hạn mức vay cao phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phương thức trả nợ linh hoạt, lãi suất sản phẩm cạnh tranh trên thị trường theo phuơng pháp tính dư nợ giảm dần.
Chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện đáng kể thể hiện qua việc đo lường sự
hài lịng của khách hàng hàng năm và việc gia tăng doanh số thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TP. HCM. Commonwealth Bank đã cĩ sự chú trọng đến hoạt động tiếp cận, chăm sĩc khách hàng sau bán hàng và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn.
Ngồi ra, gần đây Commonwealth Bank đã thực hiện việc thay đổi đồng bộ văn phịng làm việc, nội ngoại thất theo tiêu chuẩn của tập đồn, được bày trí gọn gàng, chuyên nghiệp và bắt mắt hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ
khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên nhìn chung được đánh giá tốt. Với
đội ngũ cán bộ đều trong độ tuổi sáng tạo, ham học hỏi, nắm bắt nhanh nghiệp vụ
chuyên mơn và tâm huyết với nghề nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, sẵn lịng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2.4.2 Hạn chế và tồn tại
Dù đã cĩ những cải cách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ những năm vừa qua, nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế và tồn tại địi hỏi CBAVN cần cĩ hướng điều chỉnh kịp thời trong thời gian tới.
Thực trạng hiện nay chi phí hoạt động của CBAVN dù đã được điều chỉnh giảm trong thời gian qua nhưng vẫn cịn khá cao.
Hạn chế thứ hai là phần lớn khách hàng vẫn thấy lạ lẫm, chưa biết đến tên tuổi của tập đồn Commonwealth Bank nĩi riêng và CBAVN nĩi chung.
Bên cạnh đĩ, chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ mới khi triển khai chưa cĩ sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thơng tin đại chúng để thu hút khách hàng, mà vẫn chỉ tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
Thứ tư là các sản phẩm dịch vụ của CBAVN cung cấp cịn hạn chế và mang tính truyền thống. Các sản phẩm dịch vụđiện tử mà ngân hàng cung ứng cịn ít, tiện ích của sản phẩm kém phát triển, giao diện phức tạp gây khĩ khăn cho người sử dụng.
Mạng lưới hoạt động của Commonwealth Bank gây khĩ khăn trong việc tiếp cận khách hàng.
Một bộ phận nhân viên tại CBAVN cịn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Hạ tầng nhỏ, khơng gây ấn tượng trong cộng đồng dân cư và gây khĩ khăn cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Chính sách ưu đãi cho khách hàng cịn nghèo nàn, chưa gây được ấn tượng với khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Hiện nay, các ngân hàng ngoại vẫn cịn gặp nhiều khĩ khăn trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam so với các ngân hàng trong nước như trong hoạt động huy động vốn, hay các cách thức kinh doanh mà ngân hàng trong nước áp dụng để thu hút khách hàng.
Bên cạnh đĩ, việc đo lường rủi ro tại Việt Nam hiện nay rất khĩ, chưa kểđến thơng tin khơng đầy đủ và thiếu chính xác do đĩ CBAVN vẫn chưa xây dựng được cho mình mơ hình thích hợp để lượng hĩa mức độ rủi ro của khách hàng theo tiêu chuẩn Việt Nam mà chủ yếu vẫn dựa vào những hướng dẫn và qui định từ tập đồn, dẫn đến việc thiếu linh động trong khâu cung ứng sản phẩm.
Mặt khác, bộ phận người dân tiếp cận các dịch vụ ngân hàng cịn hạn chế và tỷ lệ
thanh tốn bằng tiền mặt hiện nay vẫn cao do thĩi quen sử dụng tiền mặt của người Việt Nam, dân số chủ yếu ở các vùng lân cận, nơng thơn trong khi ngân hàng tập trung nhiều ở thành phố, dịch vụ ngân hàng chưa thể tiếp cận với số lượng đơng dân cư.
Ngồi ra, những dịch vụ thanh tốn phải qua sát hạch của NHNN, trong khi
chính viễn thơng, nên việc đường truyền chậm, nghẽn mạch hay cĩ bất kỳ sự cố nào
đều ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ chuyển tiền điện tử vào giờ cao điểm.
Sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt từ các ngân hàng khác cũng là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV tại CBAVN, nhất là các ngân hàng thương mại trong nước với bề dày hoạt động, được hỗ trợ vốn cũng như cĩ thế mạnh về
thương hiệu, mạng lưới khách hàng, nguồn lực tài chính liên tục cắt giảm lãi suất để
thu hút khách hàng.
Một nguyên nhân khác là khủng hoảng kinh tế tồn cầu làm sụt giảm dịng vốn
đầu tư nước ngồi và ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngồi ra, trình
độ phát triển nền kinh tế nước ta cịn thấp, mơi trường kinh tế vĩ mơ cịn nhiều khĩ khăn, yếu kém, làm hạn chế khả năng cung ứng và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan
Hiện nay, những vị trí chủ chốt tại CBAVN đều được nắm giữ bởi những người mang quốc tịch nước ngồi. Vì vậy, các khoản đãi ngộ như chi phí nhà xe, y tế, học ngoại ngữ…cho các chức danh này thường cao hơn nhiều so với người Việt Nam.
Mặt khác, so với các ngân hàng vốn nước ngồi khác như HSBC, ANZ, Standard Chartered… thì thời gian CBAVN cĩ mặt trên thị trường Việt Nam cịn chưa lâu nên thương hiệu của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TP. HCM vẫn cịn khá lạ lẫm tại Việt Nam.
Chưa kểđến khâu quảng bá thương hiệu ngân hàng vẫn chưa thực sựđược quan tâm đẩy mạnh dẫn đến nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến thương hiệu của tập đồn nĩi chung và CBAVN nĩi riêng.
Cơng tác nghiên cứu và phát triển dịch vụ mới cũng chưa được đầu tư đúng mức, khâu điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ. Vì vậy, dịch vụ cung ứng, sản phẩm mới khơng tạo được sự khác biệt.
Ngồi ra, kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả khi hiện nay trên cả nước chỉ cĩ duy nhất chi nhánh giao dịch hoạt động TP. HCM, gây bất tiện cho khách hàng khi
muốn đến giao dịch tại ngân hàng.
Với hơn 2/3 nhân viên CBAVN thuộc độ tuổi trẻ, nhiệt huyết cĩ thể xem là lợi thế của CBAVN nhưng cũng chính là hạn chế về kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống và thuyết phục khách hàng.
Bên cạnh đĩ, hiện nay tịa nhà CBAVN đặt trụ sởđang trong quá trình xây dựng làm cho diện tích sử dụng bị thu hẹp, thiếu diện tích cho việc gửi xe và đỗ xe hơi của khách hàng, khơng gian bên ngồi thiếu sự thơng thống. Vị trí tọa lạc của CBAVN nằm trên tuyến đường nhỏ hẹp, thường xuyên bị ùn tắc, gây nhiều bất tiện cho khách hàng đến giao dịch. Ngồi ra, vấn đề chi phí hoạt động hiện đang cao cũng là nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến mong muốn tìm kiếm mặt bằng mới cho CBAVN. Một hạn chế khác là hoạt động Marketing của CBAVN cịn mỏng và khá đơn
điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được những ấn tượng mạnh về những tiện ích, chưa chủ động tiếp cận để tìm hiểu và thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng dịch vụ của Commonwealth Bank.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ nêu ở phần đầu, Chương 2 giới thiệu khái quát về quá trình hình thành Commonwealth Bank và cho thấy thực trạng về hoạt động kinh doanh cũng như chất lượng dịch vụ tại CBAVN trong thời gian qua dựa trên những khảo sát chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Thơng qua việc phân tích thực trạng hoạt động nâng cao CLDV, Chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà CBAVN đã đạt được trong giai đoạn 2011-2014. Đồng thời, cũng nêu lên những hạn chế cần khắc phục đối với chất lượng dịch vụ của CBAVN. Từđĩ làm cơ sở cho những giải pháp cụ thểở chương 3 để nâng cao chất lượng dịch vụ, gĩp phần củng cố và đẩy mạnh năng lực cạnh tranh của CBAVN trong giai đoạn khĩ khăn hiện nay.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA –
CHI NHÁNH TP. HCM
3.1 Những cơ hội, thách thức và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM
3.1.1 Cơ hội
Sự phát triển của ngành ngân hàng khơng chỉ ảnh hưởng tới hệ thống tài chính mà nĩ cịn ảnh hưởng tới tồn bộ nền kinh tế. Việc tháo dỡ mọi rào cản đối với ngân hàng nước ngồi theo cam kết năm 2007 khi Việt nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của WTO, đã mở ra nhiều cơ hội cho thị trường tài chính Việt Nam nĩi chung và hệ thống ngân hàng nước ngồi, cụ thể là ngân hàng CommonweathBank of Australia – chi nhánh TP. HCM nĩi riêng.
Từ 1-1-2011, chi nhánh ngân hàng nước ngồi đã được đối xử bình đẳng quốc gia theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO, dỡ bỏ những ràng buộc được coi là hàng rào bảo hộ hiện nay như hạn chế về nhận tiền gửi VND, phát hành thẻ tín dụng, dịch vụ ATM. Điều này đã giúp CBAVN được nhận tiền gửi bằng đồng Việt nam từ
các cá nhân Việt nam khơng cĩ quan hệ tín dụng, khơng bị hạn chế theo tỷ lệ trên mức vốn được cấp của chi nhánh, giúp CBAVN cĩ nhiều cơ hội tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng lớn, mở rộng thị phần.
Ngồi ra, Việt Nam là một nước cĩ dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỷ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn cịn hạn chế, ngay cả những khách hàng đang sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng thì cũng mới chỉ dừng ở
mức sử dụng các dịch vụ cơ bản như: tài khoản, ATM hay các dịch vụ thanh tốn cơ
bản. Chính vì thế Việt Nam luơn được đánh giá là nước cĩ thị trường đầy tiềm năng
đối với ngân hàng CommonweathBank of Australia – chi nhánh TP. HCM trong kế
hoạch mở rộng qui mơ đầu tư.
nĩi riêng vào thị trường ngân hàng sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mơ, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, cơng nghệ, cũng như các gĩi sản phẩm của nước ngồi. Tạo đà đẩy mạnh phát triển hoạt động ngân hàng sâu rộng tại Việt Nam.
3.1.2 Thách thức
Tuy nhiên, sân chơi này cũng đặt ra nhiều thách thức đối với ngân hàng CommonweathBank of Australia – chi nhánh TP. HCM khi các NHTM của Việt Nam chiếm nhiều ưu thế về mạng lưới khách hàng lớn, chi nhánh ngân hàng rộng khắp cùng với việc am hiểu văn hĩa và phong tục tập quán của khách hàng bản địa.
Sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng khơng chỉđến từ các ngân hàng nội địa mà cịn đến từ các ngân hàng ngoại khác như HSBC, ANZ, Standard Chartered, Shinhan,
đều là những ngân hàng tên tuổi lớn thành cơng trên thế giới, lại cĩ thâm niên hoạt
động tại Việt Nam khá lâu, sở hữu tỷ lệ lớn cổ phần ngân hàng trong nước, gĩp vốn liên doanh, mạng lưới phân phối rộng, cơng nghệ ngân hàng tiên tiến nên CBAVN cũng xác định đây là những đối thủ chính của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng tại thị trường Việt Nam.
Mặt khác, những rào cản đối với ngân hàng nước ngồi tuy đã được dỡ bỏ phần nào nhưng hành lang pháp lý hiện tại chưa đủ thơng thống, các cơ chế triển khai cụ
thể quy định sơ sài. Hệ thống ngân hàng ở Việt Nam cịn thiếu tính minh bạch gây khĩ khăn trong việc hoạch định chiến lược đối với CBAVN nĩi riêng.
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của CBAVN
Với tầm nhìn hoạt động: Xuất sắc trong việc đảm bảo an tồn và tăng cường sức mạnh tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp và cộng đồng. Ngân hàng CommonweathBank of Australia – chi nhánh TP. HCM luơn mong muốn đem lại lợi ích lâu dài và giúp khách hàng cảm nhận được sự dễ dàng trong mọi giao dịch. Với lịch sử hình thành của CBAVN, mục tiêu này càng tỏ ra cĩ ý nghĩa hơn vì nĩ là “kim chỉ nam” cho mọi hoạt động phục vụ khách hàng và giúp khách hàng gắn bĩ với ngân hàng nhiều hơn. Tuy nhiên, để thích ứng tốt nhất với từng giai đoạn cụ thể, chiến lược
phát triển vì khách hàng cĩ thểđược điều chỉnh cụ thể hơn như “Cung cấp các dịch vụ
tài chính tốt nhất cho khách hàng”, “Tất cả vì sự hài lịng của khách hàng”, “Chúng tơi làm cho ngân hàng trở nên dễ dàng với bạn”.
Trong kế hoạch dài hạn, CBAVN đã vạch ra chiến lược cụ thểđể phát triển hoạt
động bán lẻ vừa tăng tính cạnh tranh vừa phân tán được rủi ro nhằm nâng cao CLDV trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Với định hướng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng, CBAVN tập trung đẩy