Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình CLDV sau hiệu chỉnh được trình bày như
sau:
H1: Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao. Hay nĩi cách khác, sự tin cậy và đánh giá của khách hàng về CLDV cĩ quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ cĩ kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
H4: Thành phần Sựđồng cảm cĩ kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình cĩ kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV) và các biến độc lập (SỰ TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả cách thức của mối liên hệ và qua đĩ giúp ta dựđốn
được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp hồi quy bội. Kết quả phân tích ở hồi quy
được thể hiện như sau:
Theo kết quả phụ lục 6, trị số Adjusted R Square là0.881 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 88.1% hay bốn biến Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sựđồng cảm
Phương tiện hữu hình giải thích 88.1% biến thiên của biến Đánh giá CLDV của khách hàng, và cĩ ý nghĩa thống kê với hệ số Sig của cả bốn thành phần đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và cĩ thể sử
dụng được.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hĩa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
DG = 0.182TC + 0.125AS + 0.234EM + 0.137TA + ε (*)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến độ hài lịng của khách hàng. Cả 4 yếu tố mới đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05.
Từ phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta (*) cho thấy các mức ảnh hưởng của từng yếu tố lên đánh giá về CLDV của khách hàng.
Thứ nhất, Sựđồng cảm (0.234) cĩ giá trị Beta chuẩn hĩa cao nhất cho thấy
khách hàng đánh giá rất cao khi được quan tâm chăm sĩc ân cần hay dành cho khách hàng sựđối xử chu đáo nhất cĩ thể. Ởđây thì yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành cơng này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng, thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
Thứ hai, Sự tin cậy là yếu tố cĩ tầm ảnh hưởng lớn thứ hai ngay sau Sựđồng cảm, với giá trị Beta là 0.182. Điều này thể hiện mức tác động của sự tin cậy đối với
đánh giá của khách hàng về CLDV được xem là khá quan trọng. Do đặc thù của ngân hàng là ngành cung cấp các dịch vụ tài chính, cĩ tính nhạy cảm cao. Vì vậy, khách hàng chỉ thực sự yên tâm khi giao dịch với những ngân hàng uy tín. Vì vậy, CBAVN cần phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tơn trọng các cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng.
Thứ ba, Phương tiện hữu hình cĩ hệ số Beta là 0.137. Sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng cụ, thiết bị, máy mĩc, vật liệu, phí, lãi suất…tất cả
động đến yếu tố này.
Cuối cùng, Năng lực phục vụ cĩ hệ số Beta 0.125. Đây là yếu tố khơng kém phần quan trọng đối với khơng chỉ ngành dịch vụ nĩi chung, hay ngân hàng nĩi riêng, gĩp phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thơng qua kiến thức, chuyên mơn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt cũng như
phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ. Nhờ đĩ khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.