Theo ý kiến của tác giả, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc ngân hàng không ngừng bổ sung và hoàn thiện các ñiểm yếu, phát huy thế mạnh của mình nhằm ñem
ñến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất.
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng là người quyết ñịnh doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ.
1.3.2.1 Đối với ngân hàng
Việc nâng cao CLDV sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, từñó mang lại nhiều lợi nhuận và tiết kiệm chi phí hơn cho ngân hàng. CLDV tốt, ñem ñến sự hài lòng sẽ tạo ra một lượng khách hàng trung thành và giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không hề tốn thêm chi phí quảng cáo nhờ những thông tin truyền miệng, giới thiệu từ những khách hàng hiện tại.
1.3.2.2 Đối với khách hàng
Khách hàng sẽ là người ñược hưởng lợi nhất khi chất lượng dịch vụñược nâng cao. Nhiều sự lựa chọn trên thị trường giúp khách hàng tiết kiệm ñược nhiều chi phí cơ hội cũng như làm tăng giá trị phúc lợi xã hội.
1.3.2.3 Đối với nền kinh tế
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong nước mà còn thu hút lượng lớn giao dịch quốc tế, ñem lại sự thuận tiện trong thương mại quốc tế. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ nâng cao giúp củng cố niềm tin khách hàng ñối với hệ thống tài chính ngân hàng, tạo ñộng lực thúc ñẩy tăng cường giao dịch ngân hàng, giúp công tác quản lý và ra chính sách của chính phủ
nhanh chóng và chính xác hơn.
1.3.3 Tiêu chí ño lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Việc xác ñịnh các chỉ tiêu ñểñánh giá CLDV khách hàng có vai trò hết sức quan trọng nhằm giúp ngân hàng chủ ñộng ñưa ra các giải pháp hữu hiệu ñể phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giảñưa ra các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm ñịnh lượng và ñịnh tính như sau:
Các tiêu chí ñịnh lượng:
̶ Mức ñộ biến ñộng tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng trên tổng lợi nhuận ngân hàng
Đây là tiêu chí có ý nghĩa ñánh giá trong việc nâng cao CLDV, thể hiện qua sự
tăng lên về lợi nhuận ngân hàng, tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả qui mô vốn. Nếu tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ khách hàng qua các năm tăng cao, chứng tỏ ngân hàng ñã thực sự quan tâm và chú trọng ñến sự phát triển chất lượng dịch vụ.
̶ Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng
Ý nghĩa quan trọng khác của việc nâng cao CLDV chính là sự tăng lên về số
lượng khách hàng và thị phần trên thị trường. Hiện nay ñối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng rất ña dạng, thuộc mọi thành phần kinh tế, vì vậy ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội ñể phát triển dịch vụ của mình. Một ngân hàng có thị phần và
số lượng khách hàng tăng lên hàng năm sẽ cho thấy ñược sự phát triển của ngân hàng
ñó trong quá trình cung cấp và thực hiện dịch vụ, ñạt ñược sựủng hộ và tin cậy của khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
̶ Sựña dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm
Khi ngân hàng có sự ña dạng hóa danh mục sản phẩm và mở rộng kênh phân phối so với thị trường, ñiều ñó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cách thức ñể tiếp cận với nhiều ñối tượng khách hàng, ñồng thời, ñáp ứng tốt nhu cầu phong phú của khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi giao dịch. Đồng nghĩa với việc ngân hàng ñã có sự ñầu tư nhằm ñem ñến sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
Có thể dẫn chứng ñiển hình về chỉ tiêu ñịnh lượng tại NHTM cổ phần Á Châu. Từ khi thành lập năm 1993 với vài trung tâm giao dịch với thị phần khách hàng khiêm tốn, sản phẩm ñơn ñiệu, thương hiệu xa lạ...ñến nay ñã là một NHTM có thương hiệu mạnh, có mạng lưới chi nhánh văn phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành.
Các tiêu chí ñịnh tính
̶ Mức ñộñáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc ñặt khách hàng lên hàng ñầu sẽ giúp ngân hàng ñạt ñược kết quả tốt nhất. Việc xác ñịnh ñược yêu cầu của khách hàng sẽ giúp mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng vững chắc hơn, ñồng nghĩa với ñiều ñó là mức ñộ hài lòng của khách hàng ñược nâng cao.
̶ Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng
Một trong những tiêu chí khi ñánh giá CLDV của một ngân hàng của khách hàng là tính toàn diện của dịch vụ và các tiện ích gia tăng kèm theo. Một khách hàng cá nhân khi ñến giao dịch với ngân hàng không chỉ có nhu cầu về tiền gửi hay vay mà còn có các nhu cầu dịch vụ khác như thanh toán, tư vấn ñầu tư.... Vì thế mà sự kết hợp hiệu quả các dịch vụ tiện ích ñi kèm sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Điều này tạo nên hình ảnh tốt ñẹp của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
ñồng thời tạo nên sự khác biệt về dịch vụ của các ngân hàng với nhau.
Trình ñộ công nghệ cũng ñược xem là yếu tốñóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệñem lại những bước tiến nhanh và khả năng ñáp
ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Một ngân hàng không ngừng hiện ñại hóa công nghệ nhằm ñảm bảo sự an toàn cho tài sản của khách hàng sẽ chiếm ñược sự tin tưởng và lòng trung thành của kháchhàng.
̶ Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu góp phần tạo nên giá trị vô hình cũng như giá trị hữu hình cho ngân hàng. Khi ngân hàng luôn có ý thức gìn giữ, khẳng ñịnh và nâng cao uy tín thương hiệu của mình sẽ tạo ra ñược dấu ấn và bản sắc riêng trong tâm trí khách hàng, là sợi dây liên kết bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng có những bước phát triển về chất lượng dịch vụ và lợi thế của mình trên thương trường.
̶ Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Trong môi trường hội nhập sâu rộng hiện nay, khi số lượng và chất lượng của các ngân hàng trên ñịa bàn ngày càng gia tăng, thì việc trau dồi công tác quản lý cũng như phân bổ nguồn lực và nâng cao năng lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng.
Điều này sẽ giúp ngân hàng có ñủ khả năng ñối phó với các rủi ro trong kinh doanh,
ñồng thời vẫn ñảm bảo lợi ích cho khách hàng, do ñó tạo ñược niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần của ngân hàng.
1.4 Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng ñến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Từ mô hình nghiên cứu trước ñó, tác giảứng dụng mô hình nghiên cứu cho luận văn dựa trên các biến phụ thuộc bao gồm sự tin cậy, sựñáp ứng, năng lực phục vụ, sự
cảm thông, phương tiện hữu hình và biến ñộc lập là ñánh giá của khách hàng về
CLDV của ngân hàng.
Sự tin cậy (Reliability): Tính nhất quán và ñáng tin cậy trong quá trình cung ứng
dịch vụ
̶ Xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường.
̶ Quản trịñược những mong ñợi của khách hàng.
Sựñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng thời hạn ban ñầu.
̶ Đa dạng hóa loại hình sản phẩm ñểñáp ứng nhu cầu khách hàng.
̶ Đào tạo ñội ngũ nhân viên khả năng phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
̶ Tạo tính chuyên nghiệp, ân cần trong cách phục vụ của nhân viên.
̶ Nâng cao ý thức trách nhiệm và ñạo ñức nghề nghiệp.
̶ Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và nghiệp vụ của nhân viên.
Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
̶ Quan tâm ñến nhu cầu của khách hàng.
̶ Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
̶ Làm cho khách hàng cảm nhận ñược sự chu ñáo từ ngân hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, chi phí giá cả lãi suất của sản phẩm.
̶ Phát triển hệ thống và ñơn giản hóa các quy trình thủ tục nhằm ñảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: thể hiệncảm nhận chung của
khách hàng về CLDV khi ñã, ñang và sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong tương lai.
“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả”
Hình 1.2: Ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Cùng với các giả thuyết ñược ñặt ra cho mô hình sẽ nghiên cứu trong chương 2 như sau:
Giả thuyết H1 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa sự tin cậy ñối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa sựñáp ứng ñối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ ñối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự cảm thông ñối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng.
Và cuối cùng là giả thuyết H5 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa phương
tiện hữu hình ñối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra cho CBAVN mại và bài học rút ra cho CBAVN
SỰ TIN CẬY SỰĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại thương mại
1.5.1.1 CitiBank
CitiBank tái hoạt ñộng tại thị trường Việt Nam vào năm 1993 và chính thức trở
thành ñịnh chế tài chính Hoa Kỳñầu tiên ñược thành lập chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam vào năm 1994, sau khi ñược NHNN cấp phép. CitiBank là một trong các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam với các chi nhánh Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, tạo thành một mạng lưới liên kết trải dải khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Đây cũng là ngân hàng ñầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam vào năm 2001.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng rất khác biệt so với ñối thủ cạnh tranh dựa trên những hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Điều này ñược minh chứng qua những ñánh giá tích cực của khách hàng cũng như những ghi nhận của NHNN về sự nỗ lực không ngừng và ñóng góp của CitiBank Việt Nam về chất lượng dịch vụ vào năm 2014, thể hiện qua những nội dung sau:
Sựña dạng các kênh phân phối tự ñộng, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến tại CitiBank, tạo ñiều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch như Phonebanking, Internetbanking, Call center…giúp mang lại cho CitiBank khả
năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần tốn quá nhiều chi phí.
Các sản phẩm mà CitiBank ñem ñến cho khách hàng luôn mang tính sáng tạo, ñáp ứng ñược nhu cầu ngày càng ña dạng của khách hàng bao gồm mảng dịch vụ
ngân hàng cho các công ty ña quốc gia, dịch vụ ngân hàng ñầu tư và các dịch vụ giao dịch, bán lẻ, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan ñến chứng khoán.
Mặt khác, CitiBank luôn chú trọng bồi dưỡng, tập huấn không chỉ cho cán bộ
nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp mà ngay cả bộ phận quản lý cũng luôn ñược nhắc nhở luôn ñem ñến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.
Bên cạnh ñó, qua nhiều chương trình marketing với những quà tặng hấp dẫn, mang tính sáng tạo, giúp CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợñể nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt ñộng bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với số lượng khách hàng trên toàn thế giới lên ñến 17 triệu người và giữ vị trí dẫn ñầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Năm 2012, BNP Paribas ñã ñược xếp hạng là ngân hàng lớn thứ tư tính theo tài sản theo Bloomberg và Forbes.
Để nâng cao CLDV ngân hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas ñã tái cơ cấu tổ chức gồm ba nhóm cốt lõi: nhóm phân phối và phát triển sản phẩm, nhóm nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, nhóm phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
Nhiệm vụ chính của nhóm Phân phối và phát triển sản phẩm là kết nối kênh bán hàng và tiếp thị, tập trung vào doanh số, nghiên cứu hành vi và mong ñợi của khách hàng, theo dõi tình hình thị trường cũng như các ñối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Trong khi ñó, nhóm 2 sẽ thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng với ưu tiên xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa ñểñạt ñược chất lượng dịch vụ tốt nhất trong từng loại sản phẩm. Và cuối cùng, nhóm Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển có nhiệm vụñưa ra cách thức thực hiện các dự án theo ñúng chiến lược của ngân hàng nhằm mở rộng ñầu tư ra các quốc gia khác.
Ngoài ra, BNP Paribas ñã thực hiện một chương trình ñầu tư rất quy mô ñế hiện
ñại hóa các kênh phân phối. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ cùng với ñội ngũ
nhân viên trẻ trung nhiệt huyết góp phần nâng cao CLDV giúp thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng ñáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng ñầu của Pháp”.
1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn ñầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt ñộng DVNH là:
Phát triển mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp.
Phát triển DVNH ñiện tửñể khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc.
Xây dựng ñội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các ñối tác trong mạng lưới của DBS và với các ñịnh chế toàn cầu, nghiên