Theo ý kiến của tác giả, nâng cao chất lượng dịch vụ là việc ngân hàng không ngừng bổ sung và hoàn thiện các ñiểm yếu, phát huy thế mạnh của mình nhằm ñem
ñến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất.
1.3.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng là người quyết ñịnh doanh số dựa trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ.
1.3.2.1 Đối với ngân hàng
Việc nâng cao CLDV sẽ giúp gia tăng số lượng khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, từñó mang lại nhiều lợi nhuận và tiết kiệm chi phí hơn cho ngân hàng. CLDV tốt, ñem ñến sự hài lòng sẽ tạo ra một lượng khách hàng trung thành và giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không hề tốn thêm chi phí quảng cáo nhờ những thông tin truyền miệng, giới thiệu từ những khách hàng hiện tại.
1.3.2.2 Đối với khách hàng
Khách hàng sẽ là người ñược hưởng lợi nhất khi chất lượng dịch vụñược nâng cao. Nhiều sự lựa chọn trên thị trường giúp khách hàng tiết kiệm ñược nhiều chi phí cơ hội cũng như làm tăng giá trị phúc lợi xã hội.
1.3.2.3 Đối với nền kinh tế
Nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh trong nước mà còn thu hút lượng lớn giao dịch quốc tế, ñem lại sự thuận tiện trong thương mại quốc tế. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ nâng cao giúp củng cố niềm tin khách hàng ñối với hệ thống tài chính ngân hàng, tạo ñộng lực thúc ñẩy tăng cường giao dịch ngân hàng, giúp công tác quản lý và ra chính sách của chính phủ
nhanh chóng và chính xác hơn.
1.3.3 Tiêu chí ño lường việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Việc xác ñịnh các chỉ tiêu ñểñánh giá CLDV khách hàng có vai trò hết sức quan trọng nhằm giúp ngân hàng chủ ñộng ñưa ra các giải pháp hữu hiệu ñể phát triển có hiệu quả dịch vụ khách hàng. Qua quá trình nghiên cứu lý luận và thực tiển về chất lượng dịch vụ ngân hàng, tác giảñưa ra các chỉ tiêu ñánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm ñịnh lượng và ñịnh tính như sau:
Các tiêu chí ñịnh lượng:
̶ Mức ñộ biến ñộng tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ khách hàng trên tổng lợi nhuận ngân hàng
Đây là tiêu chí có ý nghĩa ñánh giá trong việc nâng cao CLDV, thể hiện qua sự
tăng lên về lợi nhuận ngân hàng, tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả qui mô vốn. Nếu tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ khách hàng qua các năm tăng cao, chứng tỏ ngân hàng ñã thực sự quan tâm và chú trọng ñến sự phát triển chất lượng dịch vụ.
̶ Sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng
Ý nghĩa quan trọng khác của việc nâng cao CLDV chính là sự tăng lên về số
lượng khách hàng và thị phần trên thị trường. Hiện nay ñối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng rất ña dạng, thuộc mọi thành phần kinh tế, vì vậy ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội ñể phát triển dịch vụ của mình. Một ngân hàng có thị phần và
số lượng khách hàng tăng lên hàng năm sẽ cho thấy ñược sự phát triển của ngân hàng
ñó trong quá trình cung cấp và thực hiện dịch vụ, ñạt ñược sựủng hộ và tin cậy của khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới.
̶ Sựña dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm
Khi ngân hàng có sự ña dạng hóa danh mục sản phẩm và mở rộng kênh phân phối so với thị trường, ñiều ñó có nghĩa ngân hàng sẽ có nhiều cách thức ñể tiếp cận với nhiều ñối tượng khách hàng, ñồng thời, ñáp ứng tốt nhu cầu phong phú của khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi giao dịch. Đồng nghĩa với việc ngân hàng ñã có sự ñầu tư nhằm ñem ñến sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ.
Có thể dẫn chứng ñiển hình về chỉ tiêu ñịnh lượng tại NHTM cổ phần Á Châu. Từ khi thành lập năm 1993 với vài trung tâm giao dịch với thị phần khách hàng khiêm tốn, sản phẩm ñơn ñiệu, thương hiệu xa lạ...ñến nay ñã là một NHTM có thương hiệu mạnh, có mạng lưới chi nhánh văn phòng giao dịch rộng khắp các tỉnh thành.
Các tiêu chí ñịnh tính
̶ Mức ñộñáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, việc ñặt khách hàng lên hàng ñầu sẽ giúp ngân hàng ñạt ñược kết quả tốt nhất. Việc xác ñịnh ñược yêu cầu của khách hàng sẽ giúp mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng vững chắc hơn, ñồng nghĩa với ñiều ñó là mức ñộ hài lòng của khách hàng ñược nâng cao.
̶ Tính toàn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng
Một trong những tiêu chí khi ñánh giá CLDV của một ngân hàng của khách hàng là tính toàn diện của dịch vụ và các tiện ích gia tăng kèm theo. Một khách hàng cá nhân khi ñến giao dịch với ngân hàng không chỉ có nhu cầu về tiền gửi hay vay mà còn có các nhu cầu dịch vụ khác như thanh toán, tư vấn ñầu tư.... Vì thế mà sự kết hợp hiệu quả các dịch vụ tiện ích ñi kèm sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Điều này tạo nên hình ảnh tốt ñẹp của ngân hàng trong tâm trí khách hàng
ñồng thời tạo nên sự khác biệt về dịch vụ của các ngân hàng với nhau. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trình ñộ công nghệ cũng ñược xem là yếu tốñóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng. Công nghệñem lại những bước tiến nhanh và khả năng ñáp
ứng vượt trội sự kỳ vọng của khách hàng. Một ngân hàng không ngừng hiện ñại hóa công nghệ nhằm ñảm bảo sự an toàn cho tài sản của khách hàng sẽ chiếm ñược sự tin tưởng và lòng trung thành của kháchhàng.
̶ Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu góp phần tạo nên giá trị vô hình cũng như giá trị hữu hình cho ngân hàng. Khi ngân hàng luôn có ý thức gìn giữ, khẳng ñịnh và nâng cao uy tín thương hiệu của mình sẽ tạo ra ñược dấu ấn và bản sắc riêng trong tâm trí khách hàng, là sợi dây liên kết bền vững giữa ngân hàng và khách hàng, giúp ngân hàng có những bước phát triển về chất lượng dịch vụ và lợi thế của mình trên thương trường.
̶ Tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng
Trong môi trường hội nhập sâu rộng hiện nay, khi số lượng và chất lượng của các ngân hàng trên ñịa bàn ngày càng gia tăng, thì việc trau dồi công tác quản lý cũng như phân bổ nguồn lực và nâng cao năng lực tài chính là yếu tố vô cùng quan trọng.
Điều này sẽ giúp ngân hàng có ñủ khả năng ñối phó với các rủi ro trong kinh doanh,
ñồng thời vẫn ñảm bảo lợi ích cho khách hàng, do ñó tạo ñược niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng thị phần của ngân hàng.
1.4 Ứng dụng mô hình nghiên cứu các nhân tốảnh hưởng ñến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại