Đa số khách hàng giao dịch nằm trong độ tuổi lao động, từ 26-55 tuổi, chiếm 65.6%. Đây là nhĩm đối tượng cĩ sự thích ứng cao đối với những thay đổi trong xã hội, cũng như cĩ nhu cầu giao dịch mạnh nên sẽảnh hưởng tích cực cho quá trình lấy mẫu nghiên cứu. 18t-25t 26% 26t-36t 42% 36t-55t 24% >55t 8% 18t-25t 26t-36t 36t-55t >55t “Nguồn: Kết quả khảo sát đã thu thập”
Hình 2.16: Thống kê phân bổ mẫu theo độ tuổi
Bên cạnh đĩ, phần lớn khách hàng đều là những người cĩ trình độ học vấn tương
đối cao chiếm 71%, cũng như cĩ mức thu nhập khá tốt tập trung chủ yếu ở mức thu nhập từ 21tr-35tr, chiếm 44.6% tổng mẫu nghiên cứu. Đây là những dấu hiệu khả
quan trong việc thu thập mẫu nhằm đem lại những kết quả hữu ích cho nghiên cứu này. DH-SDH 71% CD 13% TH 9% PTCS 7% 21tr-35tr 45% >35tr 18% 10tr-20tr 21% <10tr 16% “Nguồn: Kết quả khảo sát đã thu thập”
2.3.4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự
tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ
những biến khơng phù hợp và hạn chế các biến sai số trong mơ hình nghiên cứu vì nếu khơng thì chúng ta khơng thể biết được chính xác độ biến thiên cũng nhưđộ lỗi của các biến. Theo Nunnally và BernStein, 1994 chỉ ra rằng những biến cĩ hệ số
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và cĩ hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới được xem là chấp nhận được, Alpha trong khoảng [0.7-0.8] là khoảng tốt, cĩ độ tương quan rõ ràng hơn.
Từ bảng tổng kết kết quả phân tích độ tin cậy (phụ lục 4), chúng ta cĩ thể thấy
được kết quả phân tích độ tin cậy như sau:
(1) Thành phần Sự Tin Cậy (Reliability) – TC gồm 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4. Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.786 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Sự Tin Cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố
tiếp theo.
(2) Thành phần SựĐáp Ứng (Responsiveness) - DA gồm 4 biến quan sát DA1, DA2, DA3, DA4. Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên
được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.812 (lớn hơn 0.6) nên thang
đo thành phần SựĐáp Ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ (Assuance) - AS gồm 5 biến quan sát AS1, AS2, AS3, AS4, AS5. Cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.852 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Năng Lực Phục Vụ yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(4) Thành phần Sự Đồng Cảm (Empathy) - EM gồm 4 biến quan sát EM1, EM2, EM3, EM4. Cả 4 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ
mục Alpha if Item Deleted cho thấy khi biến EM4 tham gia sẽ làm cho hệ số
Cronbach's Alpha giảm đi, vì vậy, loại EM4 khỏi nghiên cứu.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibility) – TA gồm 5 biến quan sát TA1, TA2, TA3, TA4, TA5. Cả 5 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.726 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần Phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang đo Đánh giá Chất Lượng Dịch Vụ (Satisfaction) – DG gồm 3 biến quan sát DG1, DG2, DG3. Cả 3 biến này đều cĩ hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Ngồi ra, hệ số Cronbach's Alpha khá cao 0.908 (lớn hơn 0.6) nên thang đo thành phần đánh giá đạt yêu cầu và là thang đo khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này sẽđược đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
2.3.4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Như vậy, biến quan sát bị loại là EM4, cịn lại 21 biến quan sát chất lượng dịch vụ
tiếp tục đưa vào nghiên cứu thơng qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả
phân tích cho thấy các biến này đều đạt yêu cầu và hệ số KMO khá tốt (0.918 > 0.50) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA rất thích hợp.
Bảng 2.6: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới
“Nguồn: Kết quả chạy SPSS”
Từ kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha (phụ lục 4) và nhân tố khám phá EFA với 21 biến quan sát thuộc 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ
(phụ lục 5), rút ngắn xuống cịn 4 nhĩm gồm 21 biến quan sát chất lượng dịch vụ được sử dụng đểđo lường chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .918 Approx. Chi-Square 3.085E3
df 210
Bartlett's Test of Sphericity
chất lượng dịch vụ sau hiệu chỉnh được trình bày như sau:
Sự tin cậy TC: gồm 8 biến với
TC =TC1 + TC2 + TC3 + TC4 + DA1 + DA2 + DA3 + DA4
Năng lực phục vụAS: gồm 5 biến với AS = AS1 + AS2 + AS3 + AS4 + AS5
SựĐồng cảm EM: gồm 5 biến với EM = EM1+ EM2 + EM3 + TA2 + TA3
Phương tiện hữu hình TA: gồm 3 biếnvới TA = TA1 + TA4 + TA5
và Đánh giá về CLDV DG gồm 3 biến với DG = DG1 + DG2 + DG3
2.3.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng kết quả phân tích hồi quy bội
Các giả thuyết khi kiểm đinh mơ hình CLDV sau hiệu chỉnh được trình bày như
sau:
H1: Thành phần Sự tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì độ hài lịng của khách hàng càng cao. Hay nĩi cách khác, sự tin cậy và đánh giá của khách hàng về CLDV cĩ quan hệ cùng chiều.
H3: Thành phần Năng lực phục vụ cĩ kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
H4: Thành phần Sựđồng cảm cĩ kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
H5: Thành phần Phương tiện hữu hình cĩ kết quả càng cao thì đánh giá của khách hàng về CLDV càng cao.
Phân tích hồi quy sẽ giúp xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CLDV) và các biến độc lập (SỰ TIN CẬY, NĂNG LỰC PHỤC VỤ, SỰ ĐỒNG CẢM và PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả cách thức của mối liên hệ và qua đĩ giúp ta dựđốn
được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp hồi quy bội. Kết quả phân tích ở hồi quy
được thể hiện như sau:
Theo kết quả phụ lục 6, trị số Adjusted R Square là0.881 cho thấy mức độ phù hợp của mơ hình đạt 88.1% hay bốn biến Sự tin cậy, Năng lực phục vụ, Sựđồng cảm
Phương tiện hữu hình giải thích 88.1% biến thiên của biến Đánh giá CLDV của khách hàng, và cĩ ý nghĩa thống kê với hệ số Sig của cả bốn thành phần đều nhỏ hơn 0.05, cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và cĩ thể sử
dụng được.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hĩa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lịng của khách hàng được thể hiện trong biểu thức sau:
DG = 0.182TC + 0.125AS + 0.234EM + 0.137TA + ε (*)
Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mơ hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến độ hài lịng của khách hàng. Cả 4 yếu tố mới đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách hàng với mức ý nghĩa sig < 0.05.
Từ phương trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta (*) cho thấy các mức ảnh hưởng của từng yếu tố lên đánh giá về CLDV của khách hàng.
Thứ nhất, Sựđồng cảm (0.234) cĩ giá trị Beta chuẩn hĩa cao nhất cho thấy
khách hàng đánh giá rất cao khi được quan tâm chăm sĩc ân cần hay dành cho khách hàng sựđối xử chu đáo nhất cĩ thể. Ởđây thì yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành cơng này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thơng càng tăng, thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
Thứ hai, Sự tin cậy là yếu tố cĩ tầm ảnh hưởng lớn thứ hai ngay sau Sựđồng cảm, với giá trị Beta là 0.182. Điều này thể hiện mức tác động của sự tin cậy đối với
đánh giá của khách hàng về CLDV được xem là khá quan trọng. Do đặc thù của ngân hàng là ngành cung cấp các dịch vụ tài chính, cĩ tính nhạy cảm cao. Vì vậy, khách hàng chỉ thực sự yên tâm khi giao dịch với những ngân hàng uy tín. Vì vậy, CBAVN cần phải nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tơn trọng các cam kết cũng như
giữ lời hứa với khách hàng.
Thứ ba, Phương tiện hữu hình cĩ hệ số Beta là 0.137. Sự thể hiện, hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, cơng cụ, thiết bị, máy mĩc, vật liệu, phí, lãi suất…tất cả
động đến yếu tố này.
Cuối cùng, Năng lực phục vụ cĩ hệ số Beta 0.125. Đây là yếu tố khơng kém phần quan trọng đối với khơng chỉ ngành dịch vụ nĩi chung, hay ngân hàng nĩi riêng, gĩp phần tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng, được cảm nhận thơng qua kiến thức, chuyên mơn, sự phục vụ chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt cũng như
phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ. Nhờ đĩ khách hàng cảm thấy yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM
2.4.1 Những kết quảđạt được
Trong khoảng hai năm gần đây nền kinh tế cĩ nhiều cải thiện hơn so với những năm trước, nhưng nền kinh tế vẫn đối diện với nhiều thách thức do sự trì trệ của thị
trường, dịng vốn tín dụng bị tắc nghẽn do tình hình nợ xấu chưa được cải thiện, những nỗ lực khơi phục thị trường bất động sản chưa mang lại kết quảđáng kể. Cộng với tình hình kinh tế thế giới cịn diễn biến thất thường, cĩ tác động bất lợi đối với nền kinh tế đang cĩ độ mở lớn như kinh tế Việt Nam, hay thị trường tài chính nĩi riêng.
Mặc dù vậy, thời gian vừa qua được coi là giai đoạn kinh doanh thành cơng với những bước tăng trưởng mạnh mẽ của CBAVN trên chặng đường phát triển. Hoạt
động kinh doanh của CBAVN an tồn và hiệu quả, gĩp phần nâng cao quy mơ vốn, năng lực tài chính của CBAVN. Đặc biệt hoạt động dịch vụ luơn giữ được tốc độ
tăng trưởng cao, doanh thu thuần từ hoạt động dịch vụ năm 2014 tăng 90% so với năm 2011. Đạt được thành quả đĩ là do sựđổi mới cơ cấu bộ máy của ngân hàng, cũng như hướng khai thác dịch vụ cùng với sự quan tâm chú trọng của ban lãnh đạo CBAVN trong việc nâng cao CLDV.
Bên cạnh đĩ, Commonwealth Bank cũng tiếp tục phát huy thế mạnh là ngân hàng bán lẻ hàng đầu nước Úc tại Việt Nam trong hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân với mức phí hợp lý và lãi suất linh hoạt với sản phẩm tiền gửi tiết kiệm kèm quà tặng ý nghĩa, các sản phẩm cho vay hỗ trợ an cư lạc nghiệp với
thời hạn và hạn mức vay cao phù hợp với từng đối tượng khách hàng, phương thức trả nợ linh hoạt, lãi suất sản phẩm cạnh tranh trên thị trường theo phuơng pháp tính dư nợ giảm dần.
Chất lượng dịch vụ cũng được cải thiện đáng kể thể hiện qua việc đo lường sự
hài lịng của khách hàng hàng năm và việc gia tăng doanh số thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – Chi nhánh TP. HCM. Commonwealth Bank đã cĩ sự chú trọng đến hoạt động tiếp cận, chăm sĩc khách hàng sau bán hàng và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác nhau rất hấp dẫn.
Ngồi ra, gần đây Commonwealth Bank đã thực hiện việc thay đổi đồng bộ văn phịng làm việc, nội ngoại thất theo tiêu chuẩn của tập đồn, được bày trí gọn gàng, chuyên nghiệp và bắt mắt hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp xúc và gặp gỡ
khách hàng.
Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên nhìn chung được đánh giá tốt. Với
đội ngũ cán bộ đều trong độ tuổi sáng tạo, ham học hỏi, nắm bắt nhanh nghiệp vụ
chuyên mơn và tâm huyết với nghề nghiệp trong việc cung ứng các sản phẩm, sẵn lịng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
2.4.2 Hạn chế và tồn tại
Dù đã cĩ những cải cách trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ những năm vừa qua, nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế và tồn tại địi hỏi CBAVN cần cĩ hướng điều chỉnh kịp thời trong thời gian tới.
Thực trạng hiện nay chi phí hoạt động của CBAVN dù đã được điều chỉnh giảm trong thời gian qua nhưng vẫn cịn khá cao.
Hạn chế thứ hai là phần lớn khách hàng vẫn thấy lạ lẫm, chưa biết đến tên tuổi của tập đồn Commonwealth Bank nĩi riêng và CBAVN nĩi chung.
Bên cạnh đĩ, chính sách Marketing chưa được chú trọng phát triển đúng mức. Các sản phẩm dịch vụ mới khi triển khai chưa cĩ sự quảng cáo rộng rãi trên các phương tiện thơng tin đại chúng để thu hút khách hàng, mà vẫn chỉ tập trung quảng cáo tại ngân hàng.
Thứ tư là các sản phẩm dịch vụ của CBAVN cung cấp cịn hạn chế và mang tính truyền thống. Các sản phẩm dịch vụđiện tử mà ngân hàng cung ứng cịn ít, tiện ích của sản phẩm kém phát triển, giao diện phức tạp gây khĩ khăn cho người sử dụng.
Mạng lưới hoạt động của Commonwealth Bank gây khĩ khăn trong việc tiếp cận khách hàng.
Một bộ phận nhân viên tại CBAVN cịn thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý tình huống, giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Hạ tầng nhỏ, khơng gây ấn tượng trong cộng đồng dân cư và gây khĩ khăn cho khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Chính sách ưu đãi cho khách hàng cịn nghèo nàn, chưa gây được ấn tượng với khách hàng.
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế và tồn tại
2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan
Hiện nay, các ngân hàng ngoại vẫn cịn gặp nhiều khĩ khăn trong hoạt động kinh doanh tại Việt Nam so với các ngân hàng trong nước như trong hoạt động huy động vốn, hay các cách thức kinh doanh mà ngân hàng trong nước áp dụng để thu hút khách hàng.
Bên cạnh đĩ, việc đo lường rủi ro tại Việt Nam hiện nay rất khĩ, chưa kểđến