mại và bài học rút ra cho CBAVN
SỰ TIN CẬY SỰĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ CẢM THÔNG PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng thương mại thương mại
1.5.1.1 CitiBank
CitiBank tái hoạt ñộng tại thị trường Việt Nam vào năm 1993 và chính thức trở
thành ñịnh chế tài chính Hoa Kỳñầu tiên ñược thành lập chi nhánh ngân hàng tại Việt Nam vào năm 1994, sau khi ñược NHNN cấp phép. CitiBank là một trong các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam với các chi nhánh Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, tạo thành một mạng lưới liên kết trải dải khắp 64 tỉnh thành tại Việt Nam. Đây cũng là ngân hàng ñầu tiên cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam vào năm 2001.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận khách hàng rất khác biệt so với ñối thủ cạnh tranh dựa trên những hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng. Điều này ñược minh chứng qua những ñánh giá tích cực của khách hàng cũng như những ghi nhận của NHNN về sự nỗ lực không ngừng và ñóng góp của CitiBank Việt Nam về chất lượng dịch vụ vào năm 2014, thể hiện qua những nội dung sau:
Sựña dạng các kênh phân phối tự ñộng, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến tại CitiBank, tạo ñiều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch như Phonebanking, Internetbanking, Call center…giúp mang lại cho CitiBank khả
năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần tốn quá nhiều chi phí.
Các sản phẩm mà CitiBank ñem ñến cho khách hàng luôn mang tính sáng tạo, ñáp ứng ñược nhu cầu ngày càng ña dạng của khách hàng bao gồm mảng dịch vụ
ngân hàng cho các công ty ña quốc gia, dịch vụ ngân hàng ñầu tư và các dịch vụ giao dịch, bán lẻ, bao gồm thương mại, quản lý tiền mặt, và các dịch vụ liên quan ñến chứng khoán.
Mặt khác, CitiBank luôn chú trọng bồi dưỡng, tập huấn không chỉ cho cán bộ
nhân viên về kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp mà ngay cả bộ phận quản lý cũng luôn ñược nhắc nhở luôn ñem ñến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể.
Bên cạnh ñó, qua nhiều chương trình marketing với những quà tặng hấp dẫn, mang tính sáng tạo, giúp CitiBank xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợñể nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
1.5.1.2 Ngân hàng BNP Paribas
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt ñộng bán lẻ rộng lớn tại Pháp, với số lượng khách hàng trên toàn thế giới lên ñến 17 triệu người và giữ vị trí dẫn ñầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. Năm 2012, BNP Paribas ñã ñược xếp hạng là ngân hàng lớn thứ tư tính theo tài sản theo Bloomberg và Forbes.
Để nâng cao CLDV ngân hàng nhằm ñáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas ñã tái cơ cấu tổ chức gồm ba nhóm cốt lõi: nhóm phân phối và phát triển sản phẩm, nhóm nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, nhóm phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển.
Nhiệm vụ chính của nhóm Phân phối và phát triển sản phẩm là kết nối kênh bán hàng và tiếp thị, tập trung vào doanh số, nghiên cứu hành vi và mong ñợi của khách hàng, theo dõi tình hình thị trường cũng như các ñối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Trong khi ñó, nhóm 2 sẽ thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng với ưu tiên xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa ñểñạt ñược chất lượng dịch vụ tốt nhất trong từng loại sản phẩm. Và cuối cùng, nhóm Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển có nhiệm vụñưa ra cách thức thực hiện các dự án theo ñúng chiến lược của ngân hàng nhằm mở rộng ñầu tư ra các quốc gia khác.
Ngoài ra, BNP Paribas ñã thực hiện một chương trình ñầu tư rất quy mô ñế hiện
ñại hóa các kênh phân phối. Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ cùng với ñội ngũ
nhân viên trẻ trung nhiệt huyết góp phần nâng cao CLDV giúp thương hiệu BNP Paribas ngày càng xứng ñáng là “Ngân hàng bán lẻ hàng ñầu của Pháp”.
1.5.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất ở Singapore về tài sản và là ngân hàng dẫn ñầu HongKong. Kinh nghiệm của DBS trong hoạt ñộng DVNH là:
Phát triển mạng lưới hoạt ñộng rộng khắp.
Phát triển DVNH ñiện tửñể khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc.
Xây dựng ñội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
Luôn tích cực tham gia vào thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua mối quan hệ với các ñối tác trong mạng lưới của DBS và với các ñịnh chế toàn cầu, nghiên cứu và phát triển sản phẩm xuất phát từ nhu cầu của khách hàng.
Kết hợp với việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro.
1.5.2 Bài học rút ra cho CBAVN:
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, ñòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức với sự cạnh tranh gay gắt về thị
phần. Hầu hết các ngân hàng ñều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ trong khi mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng từ các NHTM trong và ngoài nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM như sau:
Thứ nhất, với ñặc trưng là một ngân hàng bán lẻ, không thể chỉ có một chi nhánh duy nhất như hiện nay. Cần áp dụng triệt ñể các tiêu chí ñịnh lượng trên trong việc gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần, ña dạng loại hình dịch vụ, từñó mới có thể mang lại lợi nhuận cao hơn và phát triển sâu rộng.
Bên cạnh ñó, muốn tăng cường cạnh tranh, ñáp ứng nhu cầu khách hàng, thì
yếu tố cực kỳ quan trọng là con người, không thiết bị máy móc nào có thể thay thế ñược. CBAVN cần gấp rút hoàn thiện cơ cấu nhân sự ñể ñáp ứng các tiêu chí ñịnh tính ñề ra.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn ñã hệ thống hóa một số vấn ñề lý thuyết cơ bản về
giới thiệu nghiệp vụ hoạt ñộng của NHTM, từñó ñề cập ñến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên 3 phương diện: ñối với ngân hàng, ñối với khách hàng, ñối với nền kinh tế. Đồng thời chương 1 cũng nêu ra một số khái niệm làm cơ
sở lý luận cho việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ñồng thời
ñưa ra một số mô hình lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là những nền tảng chủ yếu cho việc phân tích các số liệu thực tế và ñưa ra ñánh giá cụ thể trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH