Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra sâu rộng, ñòi hỏi các ngành kinh tế mũi nhọn phải sẵn sàng cho cuộc cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng là một trong những ngành gặp phải nhiều thách thức với sự cạnh tranh gay gắt về thị
phần. Hầu hết các ngân hàng ñều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp tài chính chứ không phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ trong khi mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Qua nghiên cứu kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng từ các NHTM trong và ngoài nước, tác giả rút ra một số kinh nghiệm cho ngân hàng Commonwealth Bank of Australia – chi nhánh TP. HCM như sau:
Thứ nhất, với ñặc trưng là một ngân hàng bán lẻ, không thể chỉ có một chi nhánh duy nhất như hiện nay. Cần áp dụng triệt ñể các tiêu chí ñịnh lượng trên trong việc gia tăng số lượng khách hàng, gia tăng thị phần, ña dạng loại hình dịch vụ, từñó mới có thể mang lại lợi nhuận cao hơn và phát triển sâu rộng.
Bên cạnh ñó, muốn tăng cường cạnh tranh, ñáp ứng nhu cầu khách hàng, thì
yếu tố cực kỳ quan trọng là con người, không thiết bị máy móc nào có thể thay thế ñược. CBAVN cần gấp rút hoàn thiện cơ cấu nhân sự ñể ñáp ứng các tiêu chí ñịnh tính ñề ra.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn ñã hệ thống hóa một số vấn ñề lý thuyết cơ bản về
giới thiệu nghiệp vụ hoạt ñộng của NHTM, từñó ñề cập ñến tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên 3 phương diện: ñối với ngân hàng, ñối với khách hàng, ñối với nền kinh tế. Đồng thời chương 1 cũng nêu ra một số khái niệm làm cơ
sở lý luận cho việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, ñồng thời
ñưa ra một số mô hình lý thuyết nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là những nền tảng chủ yếu cho việc phân tích các số liệu thực tế và ñưa ra ñánh giá cụ thể trong chương tiếp theo.
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG COMMONWEALTH BANK OF AUSTRALIA – CHI NHÁNH