Từ mô hình nghiên cứu trước ñó, tác giảứng dụng mô hình nghiên cứu cho luận văn dựa trên các biến phụ thuộc bao gồm sự tin cậy, sựñáp ứng, năng lực phục vụ, sự
cảm thông, phương tiện hữu hình và biến ñộc lập là ñánh giá của khách hàng về
CLDV của ngân hàng.
Sự tin cậy (Reliability): Tính nhất quán và ñáng tin cậy trong quá trình cung ứng
dịch vụ
̶ Xây dựng uy tín thương hiệu trên thị trường.
̶ Quản trịñược những mong ñợi của khách hàng.
Sựñáp ứng (Responsiveness): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
ñúng thời hạn ban ñầu.
̶ Đa dạng hóa loại hình sản phẩm ñểñáp ứng nhu cầu khách hàng.
̶ Đào tạo ñội ngũ nhân viên khả năng phục vụ tốt làm hài lòng khách hàng.
Năng lực phục vụ (Assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
̶ Tạo tính chuyên nghiệp, ân cần trong cách phục vụ của nhân viên.
̶ Nâng cao ý thức trách nhiệm và ñạo ñức nghề nghiệp.
̶ Tạo sự tin tưởng thông qua kiến thức và nghiệp vụ của nhân viên.
Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng.
̶ Quan tâm ñến nhu cầu của khách hàng.
̶ Phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
̶ Làm cho khách hàng cảm nhận ñược sự chu ñáo từ ngân hàng.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ, chi phí giá cả lãi suất của sản phẩm.
̶ Phát triển hệ thống và ñơn giản hóa các quy trình thủ tục nhằm ñảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ: thể hiệncảm nhận chung của
khách hàng về CLDV khi ñã, ñang và sẽ tiếp tục giao dịch với ngân hàng trong tương lai.
“Nguồn: Từ tổng hợp của tác giả”
Hình 1.2: Ứng dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
Cùng với các giả thuyết ñược ñặt ra cho mô hình sẽ nghiên cứu trong chương 2 như sau:
Giả thuyết H1 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa sự tin cậy ñối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H2: có mối liên hệ cùng chiều giữa sựñáp ứng ñối với chất lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H3: có mối liên hệ cùng chiều giữa năng lực phục vụ ñối với chất
lượng dịch vụ của ngân hàng.
Giả thuyết H4: có mối liên hệ cùng chiều giữa sự cảm thông ñối với chất lượng
dịch vụ của ngân hàng.
Và cuối cùng là giả thuyết H5 cho rằng có mối liên hệ cùng chiều giữa phương
tiện hữu hình ñối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.