2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát nghiên
2.3.4.2 Kiểm ñị nh thang ñ ob ằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm ñịnh thống kê dùng ñể kiểm tra sự
tương quan giữa các biến quan sát. Phương pháp này giúp người phân tích loại bỏ
những biến không phù hợp và hạn chế các biến sai số trong mô hình nghiên cứu vì nếu không thì chúng ta không thể biết ñược chính xác ñộ biến thiên cũng nhưñộ lỗi của các biến. Theo Nunnally và BernStein, 1994 chỉ ra rằng những biến có hệ số
tương quan tổng biến phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Alpha lớn hơn 0.6 mới ñược xem là chấp nhận ñược, Alpha trong khoảng [0.7-0.8] là khoảng tốt, có ñộ tương quan rõ ràng hơn.
Từ bảng tổng kết kết quả phân tích ñộ tin cậy (phụ lục 4), chúng ta có thể thấy
ñược kết quả phân tích ñộ tin cậy như sau:
(1) Thành phần Sự Tin Cậy (Reliability) – TC gồm 4 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4. Cả 4 biến này ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên ñược chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.786 (lớn hơn 0.6) nên thang ño thành phần Sự Tin Cậy ñạt yêu cầu. Các biến này ñược ñưa vào phân tích nhân tố
tiếp theo.
(2) Thành phần SựĐáp Ứng (Responsiveness) - DA gồm 4 biến quan sát DA1, DA2, DA3, DA4. Cả 4 biến này ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên
ñược chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.812 (lớn hơn 0.6) nên thang
ño thành phần SựĐáp Ứng ñạt yêu cầu. Các biến này ñược ñưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(3) Thành phần Năng Lực Phục Vụ (Assuance) - AS gồm 5 biến quan sát AS1, AS2, AS3, AS4, AS5. Cả 5 biến này ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên ñược chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.852 (lớn hơn 0.6) nên thang ño thành phần Năng Lực Phục Vụ yêu cầu. Các biến này ñược ñưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
(4) Thành phần Sự Đồng Cảm (Empathy) - EM gồm 4 biến quan sát EM1, EM2, EM3, EM4. Cả 4 biến này ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 và hệ
mục Alpha if Item Deleted cho thấy khi biến EM4 tham gia sẽ làm cho hệ số
Cronbach's Alpha giảm ñi, vì vậy, loại EM4 khỏi nghiên cứu.
(5) Thành phần Phương tiện hữu hình (Tangibility) – TA gồm 5 biến quan sát TA1, TA2, TA3, TA4, TA5. Cả 5 biến này ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên ñược chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha là 0.726 (lớn hơn 0.6) nên thang ño thành phần Phương tiện hữu hình ñạt yêu cầu. Các biến này ñược ñưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thang ño Đánh giá Chất Lượng Dịch Vụ (Satisfaction) – DG gồm 3 biến quan sát DG1, DG2, DG3. Cả 3 biến này ñều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên ñược chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach's Alpha khá cao 0.908 (lớn hơn 0.6) nên thang ño thành phần ñánh giá ñạt yêu cầu và là thang ño khá tốt (lớn hơn 0.8). Các biến này sẽñược ñưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.