2.
3.3.4 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng
- Phải coi trọng công tác chăm sóc khách hàng là vị trắ hàng ựầu trong quá trình quan hệ vay vốn với khách hàng. Nhìn nhận ựược tầm quan trọng của DNVVN. Vì ựối với ngân hàng khách hàng là người mang lại thu nhập cho ngân hàng do ựó:
- Thành lập bộ phận chuyên phục vụ cho ựối tượng này kể cả huy ựộng vốn và cho vay, công tác nhận diện khách hàng
- định kỳ 06 tháng/lần, bộ phận thống kê kết quả kinh doanh của Khối SMEs - TCB (Khối KH DNVVN - Techcombank) sẽ tiến hành sao kê giao dịch của KH như sao kê doanh số mở LC, doanh số phát hành bảo lãnh, doanh số giao dịch ngoại tệ, doanh số thanh toán quốc tế, doanh số phát vay, dư nợ vay, ựánh giá uy tắn tắn dụngẦựể tiến hành ựịnh danh KH DNVVN ựể có chắnh sách tài trợ ưu ựãi theo chương trình ỘLoyatyỢ (chương trình dịch vụ khách hàng thân thiết) tương ứng với các hạng khác nhau như hạng Diamond, Rubby, Shaphire, Gold, Sliver.
3.3.4.1 Khách hàng tiềm năng
- Vùng căn cứ vào ựặc ựiểm mỗi sản phẩm dịch vụ, khảo sát thị trường, ựánh giá kết quả kiểm tra, xác ựịnh mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ trên ựịa bàn. Tùy theo kết quả phân ựịnh thị trường mục tiêu, Vùng xây dựng chương trình tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ, tổ chức hội nghị, hội thảo ựể giới thiệu sản phẩm, ựồng thời lấy ý kiến của DNVVN ựề cải tiến liên tục sản phẩm cho vay ngày phù hợp với tình hình kinh doanh của doanh nghiệp và phù hợp hướng ựến thị trường mục tiêu theo ựịnh hướng của Vùng trong từng thời kỳ.
- đối với nhóm khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm dịch vụ từ các ựơn vị kinh doanh của Vùng:
+ đơn vị kinh doanh của Vùng thường xuyên theo dõi biến ựộng của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân lý do khách hàng chấm dứt sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt ựộng chăm sóc khuyến khắch khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng mình như:
Ớ Thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, gọi ựiện, gửi thư chào sản phẩm cho khách hàng khuyến nghị tiếp tục quan hệ sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Ớ Thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp khuyến khắch khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
3.3.4.2 Khách hàng hiện tại:
- Các ựơn vị kinh doanh của Vùng cần quan tâm chăm sóc các khách hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng ựể kắch thắch, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các sản phẩm dịch vụ tắn dụng mới ựối với khách hàng DNVVN. Các hoạt ựộng cụ thể gồm:
- Thường xuyên cập nhật, theo dõi sự biến ựộng về số lượng và ựối tượng khách hàng, về doanh số, số dư của từng loại sản phẩm dịch vụ.
- Hằng năm ựịnh kỳ hoặc ựột xuất tổ chức ựiều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ theo từng loại khách hàng trên cơ sở ý kiến của khách hàng.Vùng tổ chức thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Vùng phối hợp cùng các Khối như Khối bán hàng hàng và kênh phân phối, Khối SMEs và Khối Vận Hành Và Công Nghệ ựể cung cấp trọn gói cho Khách Hàng nhóm này gồm:
+ Dịch vụ ngân hàng ựiện tử (Homebanking, Internet banking...) + Chi lương qua ngân hàng
+ Phát hành bảo lãnh ngân hàng bao gồm các loại bảo lãnh như thực hiện hợp ựồng, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh thanh toán thuế, bảo lãnh hoàn tạm ứng, bảo lãnh dự thầu...
+ Dịch vụ quản lý tài khoản trọn gói ( tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi quan ựêm không kỳ hạn...).
+ Dịch vụ thanh toán quốc tế, như mua hàng phương thức thư tắn dụng L/C, nhờ thu trả ngay D/P, Nhờ thu trả chậm D/A, T/T... mua bán ngoại tệ với tỷ giá ưu
ựãi.
- Thường xuyên ựào tạo và cử chuyên viên quan hệ khách hàng là DNVVN theo học các lớp ựào tạo về nghiệp vụ chuyên môn cùng với việc ựào tạo kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng...đây là nhiệm vụ hàng ựầu trong việc kinh doanh của Vùng.
- đưa ra chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin ựại chúng như sách báo, tờ rơi, Tivi...Nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm cho vay ưu việt của ngân hàng với các DNVVN.
3.3.5 đẩy mạnh chiến lược tìm kiếm khách hàng.
- Chắnh sách khách hàng cũng là một phần của chắnh sách tắn dụng. Hiện nay ngân hàng ựã chú trọng ựến DNVVN nhưng ựứng trước sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng khác nhất là các ngân hàng ngoài quốc doanh và các ngân hàng TMCP có quy mô lớn thì ngân hàng nên chủ ựộng tìm kiếm khách hàng tiềm năng hoạt ựộng kinh doanh có hiệu quả, trước hết là DNVVN thuộc khu vực nơi mà ngân hàng ựặt trụ sở làm việc, sau ựó là các khu vực lân cận.
- để chủ ựộng tiếp cận khách hàng thì Phòng Dịch Vụ Ngân Hàng Doanh Nghiệp tại các ựơn vị kinh doanh cần chủ ựộng tham dự các hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm ựể có thể lựa chọn và tiếp cận với những doanh nghiệp sản xuất kinh doanh tốt. Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp chủ ựộng tìm lấy cơ hội ựề có thể tiếp cận và tư vấn sản phẩm mới cho các DNVVN.Bên cạnh ựó chuyên viên cần chủ ựộng ựưa ra những ựề nghị cấp vốn cho các DNVVN kinh doanh hiệu quả.
3.3.6 Thực hiện bán chéo các sản phẩm của ngân hàng cho DNVVN
- Bán chéo sản phẩm là một phương pháp bán hàng mới ựang ựược sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và ở nhiều ngành kinh tế nói chung và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Bán chéo trong hoạt ựộng ngân hàng là việc bán sản phẩm tài chắnh, ựó là việc bán nhóm các sản phẩm tài chắnh (tắn dụng, tiền gửi, thanh toán xuất nhập khẩu...) dựa trên các ựơn vị hoạt ựộng (Khối khách hàng cá nhân, khối
khách hàng doanh nghiệp, khối dịch vụ...) và các ựối tác của ngân hàng (các công ty Bảo Hiểm, Viễn Thông, Các nhà cung cấp).
- Thông qua hình thức bán chéo sản phẩm các ựơn vị kinh doanh của Vùng có thề ựạt ựược lợi nhuận tổng thể cho dù có sản phẩm dịch vụ chấp nhận thiệt thòi hơn, giúp xây dựng, cũng cố duy trì mối quan hệ tốt ựẹp với khách hàng, tạo ựiều kiện thuận lợi cho việc thẩm ựịnh. đối với khách hàng, nó giúp cho khách hàng giảm thời gian, chi phắ tìm và sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng khi có nhu cầu mới, giúp cho khách hàng hướng tới chế ựộ phục vu ựặc biệt ưu ựãi, các quyền lợi cộng thêm, giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.
- Xây dựng sản phẩm có sự liên kết với các dịch vụ tổng thể khác nhau của Techcombank ựể tạo thêm nguồn thu phắ hoặc thu hút ựươc nguồn ngoại tệ.
3.3.7 Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ cho vay
- Xây dựng ựội ngủ bán hàng trực tiếp: ựội ngũ này phải chủ ựộng tiếp cận khách hàng tại nơi làm việc, tại nhà và thực hiện trao ựổi trực tiếp với lãnh ựạo DNVVN ựể bán sản phẩm. đóng vai trò trung gian giữa khách hàng và ngân hàng, có năng lực hoàn thành những vai trò khác nhau. Vai trò của ựội ngũ này bao gồm cả việc bán hàng và trở thành người giải quyết vấn ựề trong nhiều tình huống, xây dựng và phục vụ mối quan hệ lâu dài và bán chéo sản phẩm khác.
- Kết hợp giữa kênh phân phối truyền thống với các phương tiện phân phối hiện ựại: Sự phát triển của công nghệ ựã tạo ảnh hưởng sâu sắc ựến việc phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc ngân hàng sử dụng công nghệ như biện pháp giảm thiểu các chi phắ xử lý công việc hằng ngày thông qua việc tập trung hóa và tự ựộng hóa.Hiện nay, công nghệ cung cấp giải pháp tiết kiệm chi phắ và tạo lợi thế cạnh tranh trong việc phân phối sản phẩm và giao tiếp với khách hàng như các máy ATM, Post, dịch vụ Phone - banking, home - banking.
- Xây dựng sản phẩm tắn dụng có tắnh ựến yếu tố văn hóa riêng của nhóm khách hàng, trong ựó ngoài mẫu hợp ựồng bằng tiếng Việt nên thiết kế thêm các mẫu hợp ựồng bằng Tiếng Anh, Tiếng Hoa, Tiếng Nhật, Tiếng Hàn Quốc ựể phục vụ cho các doanh nghiệp nước ngoài kinh doanh tại Việt Nam.
- Xây dựng sản phẩm tài trợ vốn lưu ựộng cho các doanh nghiệp tại các khu chế xuất, khu công nghiệp ở Tp.HCM và các Tỉnh Thành lân cận.
3.3.8 Chắnh sách về tài sản ựảm bảo vay vốn
Hiện nay các DNVVN rất khó khăn trong vấn ựề về tài sản ựảm bảo khi vay vốn ngân hàng.Thực tế cho thấy, với các DNVVN lần ựầu vay vốn ngân hàng buộc phải có tài sản ựảm bảo, thông thường giá trị khoản vay không vượt quá 60 Ờ 70 % tài sản ựảm bảo (tùy thuộc vào từng loại tài sản ựảm bảo cụ thể).Mà vốn của DNVVN lại thấp. Do ựó, ngân hàng nên nới lỏng hơn quy ựịnh cho vay trên cơ sở ựảm bảo nguyên tắc tắn dụng ựối với DNVVN biết làm ăn và làm ăn có hiệu quả nhưng lại thiếu tài sản ựảm bảo theo quy ựịnh của ngân hàng thì khi thẩm ựịnh nếu xét thấy khách hàng quan hệ tắn dụng lâu năm và có uy tắn có phương án kinh doanh khả thi với nguồn ựầu vào, ựầu ra ổn ựịnh, năng lực tài chắnh mạnh, dòng tiền về 100 % tài khoảnẦthì các ựơn vị kinh doanh của V7 Ờ TCB nên áp dụng linh hoạt về tài sản ựảm bảo như một nửa cho vay trên tài sản thế chấp, một nửa cho vay trên tắn chấp, thế chấp hàng tồn kho, quyền ựòi nợ từ khoản phải thu, thế chấp tài sản hình thành trong tương laiẦ
3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay ựối với DNVVN tại V7 ỜTCB 3.4.1 Nhạy bén và nâng cao công tác thẩm ựịnh cho vay ựối với DNVVN