1. 2.4.2 Các tiêu chí đánh giá khả năng tăng cường huy động vốn của NHTM
3.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và linh hoạt
Mục tiêu trọng tâm trong chính sách khách hàng là phát triển nền tảng khách hàng có số dư huy động lớn và ổn định. Chi nhánh cần có kế hoạch cụ thể nhằm phân tích nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để có chính sách thu hút vốn hiệu quả. BIDV Quang Trung cần phải xây dựng một chính sách khách hàng hoàn chỉnh, đồng bộ, thành lập một bộ phận chuyên trách chăm sóc khách hàng. Các khách hàng khác nhau về độ tuổi, ngành nghề, địa vị xã hội sẽ có tâm lý và thói quen cũng như có nhu cầu khác nhau. Cần tiến hành các chương trình khảo sát nhu cầu của khách hàng để có thể đưa ra những chính sách linh hoạt nhằm nắm bắt kịp thời nhu cầu của họ, có vậy mới có thể thuyết phục họ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thực hiện phân loại khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng các chính sách sản phẩm và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Có thể chia nhóm khách hàng theo số dư tiền gửi để có hình thức chăm sóc phù hợp. Đối với nhóm khách hàng có số dư lớn có thể có thêm các ưu đãi và chính sách linh hoạt để khuyến khích khách hàng không chỉ sử dụng một dịch vụ tiền gửi tiết kiệm mà còn cả các dịch vụ thanh toán tại ngân hàng. Nếu được ưu đãi về phí dịch vụ, về điều kiện thanh toán thì khả năng khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ khác của ngân hàng là rất lớn. Cần có kế hoạch chăm sóc khách hàng linh hoạt thường xuyên trên cơ sở đánh giá chất lượng hoạt động của khách hàng tại Chi nhánh.
Chăm sóc tặng quà khách hàng vào những dịp đặc biệt như ngày sinh nhật, ngày tết, các ngày kỷ niệm lớn như 8/3, 20/10… theo từng đối tượng khách hàng. Tăng cường các tiện ích nhằm tạo sự thuận lợi cho khách hàng như thu chi tiền tại nhà hay tại địa điểm do khách hàng yêu cầu với những giao dịch có số dư lớn.
Thành lập các tổ nhóm chăm sóc khách hàng trọng tâm, bố trí cán bộ tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, thông báo các sản phẩm dịch vụ mới, thông báo sổ đến hạn, thông báo các lợi ích mà khách hàng được hưởng một cách rõ ràng và nhanh chóng giảm bớt thời gian của khách hàng trong giao dịch. BIDV Quang Trung cần lập ra một đường dây điện thoại nóng, trong đó khách hàng có thể liên lạc để thắc mắc về tất cả các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng do chi nhánh cung cấp hoặc được tư vấn về lựa chọn kênh đầu tư tiền gửi, kênh chuyển tiền....
Chính sách khuyến khích khách hàng:
Đối với khách hàng cá nhân chi nhánh có thể thực hiện các hình thức sau:
Tặng thẻ khách hàng thân thiết, khách hàng VIP cho những khách hàng có doanh số lớn, giao dịch thường xuyên, khách hàng giao dịch lâu năm. Thẻ này có thể nhận được khuyến mại ưu đãi như giảm phí dịch vụ, ưu đãi về lãi suất, tặng quà vào dịp sinh nhật, được ưu tiên về thứ tự phục vụ….
Tặng thêm lãi suất cho khách hàng giới thiệu thêm khách hàng mới. Đây là hình thức hiện nay được sử dụng tại các NHTM cổ phần tuy nhiên tại BIDV thì chưa được đưa vào sử dụng. Một khách hàng đang giao dịch tại chi nhánh nếu giới thiệu được thêm một khách hàng mới thì sẽ được tặng thêm lãi suất cho khoản tiền gửi của mình hoặc tặng phiếu mua hàng. Điều này sẽ khuyến khích khách hàng giới thiệu người thân bạn bè của mình để gửi tiết kiệm và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức có thể thực hiện các hình thức
sau:
quan tâm đến doanh thu, luồng tiền về của khách hàng, nắm vững được số khách hàng có số dư tiền gửi tại đơn vị mình, gặp gỡ thường xuyên với các doanh nghiệp để nắm bắt nhu cầu.
Khuyến khích doanh nghiệp mở tài khoản và đổ lương cho nhân viên qua ngân hàng bằng cách giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ lần đầu, miễn phí các dịch vụ tra cứu số dư tài khoản, giảm hoặc miễn phí đổ lương hàng tháng.
Cung cấp các gói dịch vụ với chi phí thấp hơn các khách hàng thông thường cho các doanh nghiệp có quan hệ đổ lương, tiền gửi tại Chi nhánh.
Chi nhánh cần tăng cường thiết lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với các khách hàng tổ chức, tiến tới hợp tác toàn diện.