1. 2.4.2 Các tiêu chí đánh giá khả năng tăng cường huy động vốn của NHTM
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
Thứ 1: Chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hiệu quả. Chi nhánh
có triển khai một số chương trình chăm sóc khách hàng nhân dịp các ngày lễ chung của đất nước, nhưng còn ít, còn phụ thuộc vào các chương trình chăm sóc của Hội sở chính là chủ yếu. Chăm sóc khách hàng chưa thực hiện theo từng đối tượng để khách hàng nhận thấy mình thực sự có được sự chăm sóc đặc biệt từ phía Chi
nhánh, như chăm sóc thông qua những dịp quan trọng với khách hàng như ngày sinh nhật, ngày kỷ niệm theo nghề nghiệp… Quà tặng khách hàng còn chưa thiết thực, chưa phù hợp, chưa được khách hàng đánh giá cao, vẫn còn đơn điệu chưa tạo được sự khác biệt dấu ấn riêng của Chi nhánh. Chưa có chương trình thực hiện chăm sóc riêng cho các khách hàng VIP.
Chi nhánh mới chỉ tập trung vào một số khách hàng tổ chức lớn, còn khách hàng cá nhân chưa được chú trọng chăm sóc. Chi nhánh cũng chưa khuyến khích các khách hàng hỗ trợ Chi nhánh trong công tác huy động vốn như tặng thưởng cho khách hàng giới thiệu người gửi tiền đến ngân hàng.
Thứ 2: Mạng lưới giao dịch còn hạn hẹp. Mạng lưới hoạt động so với một
Chi nhánh cấp một là còn quá ít: 3 phòng giao dịch và 5 quỹ tiết kiệm. Chính số lượng các điểm giao dịch ít như vậy cũng phần nào hạn chế việc mở rộng địa bàn huy động vốn cho Chi nhánh.
Thứ 3: Hoạt động marketing trong công tác huy động vốn chưa được chú
trọng. Hoạt động marketing các sản phẩm huy động tiết kiệm tại Chi nhánh vẫn phụ
thuộc vào hoạt động marketing do Hội sở chính thực hiện, chưa có chương trình riêng cho mình. Hoạt động marketing chủ yếu vẫn tập trung ở các hình thức đơn điệu như băng rôn, giá chữ X tại các quầy giao dịch Chi nhánh có triển khai phát tờ rơi, các hoạt động marketing mới chỉ thực hiện thông qua việc tài trợ cho các sự kiện kinh tế xã hội. Chi nhánh chưa có bộ phận Marketing độc lập nên các hoạt động phân tích thị trường, nghiên cứu khách hàng chưa thực hiện chuyên nghiệp, các hoạt động tuyên truyền quảng cáo chưa thật sự hiểu quả để khách hàng nắm bắt kịp thời các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Công tác tư vấn, tiếp thị khách hàng cũng chưa được thực hiện chu đáo, nhất là ở các phòng giao dịch nhỏ.
Thứ 4: Cơ sở vật chất chưa hoàn thiện. Hệ thống các phòng giao dịch, quỹ
tiết kiệm của Chi nhánh chưa thật sự khang trang. Điểm giao dịch ngoài Chi nhánh chủ yếu thuê nhà dân vì vậy mà diện tích bé, gây ảnh hưởng đến công tác phục vụ khách hàng thời điểm đông khách. Hệ thống máy móc thiết bị của BIDV Quang Trung cũng được chú trọng đầu tư với những trang thiết bị khá hiện đại nhưng vẫn
chưa đảm bảo yêu cầu phục vụ hoạt động kinh doanh. Các chương trình ứng dụng hay bị lỗi mạng, đứt đường truyền gây nhiều khó khăn cho công việc, nhiều khi gây nên chậm trễ ảnh hưởng tới công tác phục vụ khách hàng.
Thứ 5: Trình độ cán bộ và công tác quản lý cần tiếp tục phải cải thiện.
Chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ tại Chi nhánh đều đáp ứng được nhu cầu công việc. Tuy nhiên trong quá trình xử lý công việc, nhiều nghiệp vụ ít phát sinh cán bộ vẫn chưa nắm bắt được, nhiều tình huống khó không xử lý được ngay cho khách hàng. Phần lớn cán bộ chưa quan tâm đến công tác tiếp thị và thu hút khách hàng, chưa làm tốt việc tư vấn, hướng dẫn giải thích hay bán chéo sản phẩm cho khách hàng, từ đó ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn từ dân cư.
Công tác quản lý: Hiện nay tại Chi nhánh công tác quản lý theo hướng truyền thống, được thực hiện thông qua việc chấm điểm đánh giá phân loại cán bộ theo định tính, chưa xây dựng một chế độ quản lý theo định lượng do vậy chưa đánh giá được hết chất lượng cán bộ trong công việc. Vì vậy chưa tạo động lực, ý thức trách nhiệm của cán bộ về tầm quan trọng của việc huy động vốn.
Thứ 6: Các sản phẩm dịch vụ liên quan đến huy động vốn chưa được chú
trọng phát triển. Hiện nay việc bán chéo sản phẩm tại Chi nhánh vẫn chưa được
phát triển. Rất nhiều các sản phẩm liên quan trong quá trình huy động vốn như cho vay tiêu dùng, lập hạn mức thấu chi, phát hành thẻ VISA... thông qua việc các cá nhân đổ lương qua tài khoản chưa được phát triển. Các sản phẩm của ngân hàng hiện đại còn ít tiện ích như việc thực hiện giao dịch trên internet, điện thoại di động còn chưa hoàn thiện, chưa được triển khai trong khi các ngân hàng bạn đã có dịch vụ này rồi cũng là một hạn chế của ngân hàng trong công tác huy động vốn. Dịch vụ thu, chi tại nhà cho khách hàng còn ít, dịch vụ vay cầm cố sổ tiết kiệm còn nhiều thủ tục gây phiền phức tới khách hàng…
Thứ 7: Huy động vốn dân cư chưa được thực sự quan tâm. Phần phân giao
tiêu đề ra các phòng, ban, cán bộ tập trung vào các doanh nghiệp với lượng tiền gửi lớn để huy động chưa tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân. Việc thực hiện chỉ tiêu huy động vốn của các phòng còn mang tính đối phó, chỉ tập trung vào thời điểm cuối mỗi quý, cuối năm do đó số dư huy động vốn bình quân không ổn định.
Thứ 8: Sự mất cân đối giữa huy động và sử dụng vốn là do nguồn vốn sụt
giảm quá mạnh, chính sách tăng trưởng tín dụng lại không được điều chỉnh lại phù hợp với thực trạng nguồn vốn. Vì vậy, tăng trưởng tín dụng cần phải được điều chỉnh kịp thời phù hợp với thực tế nguồn huy động để đảm bảo an toàn hoạt động.
Thứ 9: dịch vụ khách hàng của Chi nhánh thiếu tính cạnh tranh. Kênh phân
phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phương thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là tiếp xúc trực tiếp tại quầy. Các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ chưa phổ biến, các dịch vụ ngân hàng điện tử mới chưa được triển khai rộng rãi, một số dịch vụ đã triển khai thì kết quả bước đầu còn hạn chế. Quy trình thủ tục giao dịch được xây dựng cải thiện nhưng vẫn chưa thuận tiện cho khách hàng, thời gian chờ đợi còn lâu.