3.1.1 Định hướng chung
Với phương châm luôn mang đến cho khách hàng những tiện ích, ngân hàng ANZ Việt Nam cam kết xây dựng mô hình tổ chức tiên tiến theo các chuẩn mực quốc tế, đa dạng hóa hoạt động. Đồng thời luôn đi đầu về ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nhằm cung cấp những dịch vụtài chính ngân hàng chất lượng cao.
Đó chính là tầm nhìn chiến lược mà ban lãnh đạo ngân hàng ANZ Việt Nam đề
ra cho giai đoạn 2010-2015. Trên cơ sở đường lối chung này, mỗi phòng nghiệp vụsẽ
có những định hướng hoạt động kinh doanh của riêng mình.
Theo đó, chiến lược phát triển thẻcủa ngân hàng ANZ Việt Nam như sau:
- Thành lập Trung tâm Thẻ hoạt động độc lập. Hiện nay, phòng Quản lý thẻ trực thuộc Ngân hàng ANZ Việt Nam có cơ cấu tổ chức hoạt động giống như mọi phòng kinh doanh khác. Sắp tới, ngân hàng ANZ Việt Nam sẽ tách phòng Quản lý thẻ ra, thành lập Trung tâm thẻ có cơ cấu hạch toán thu nhập, chi phí, lợi nhuận kinh doanh
độc lập nhằm tăng cường hiệu quảhoạt động quản lý thẻ, mở rộng và chuyên môn hoá cho từng bộphận: phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, quản lý rủi ro.
- Củng cốcác sản phẩm hiện có, đưa ra các sản phẩm mới. Hiện nay, ngân hàng ANZ Việt Nam mới chỉ phát hành các loại thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ liên kết với tổ
chức thẻquốc tế Visa . Với mục đích đa dạng hoá các loại hình thẻ, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, trong giai đoạn tới đây, ngoài việc củng cố các loại thẻhiện có, ngân hàng ANZ Việt Nam dự định sẽ đưa ra một sốloại thẻmới:
Phát hành thêm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế
khác như: MasterCard, JCB, AMEX, … Đây cũng là những tổchức lớn, có uy tín bên cạnh thương hiệu Visa.
Phát hành thẻliên kết (Co- brand) với các tổchức, công ty trong nước như hàng không, bưu điện, du lịch… với mục đích khai thác hiệu quảnhất đối tượng khách hàng chung của các đơn vịcó mối quan hệlàm ăn thường xuyên, lâu dài…
Phát hành thẻ công ty (Corporate/Business Card). Thẻ này phát hành theo yêu cầu của các công ty, cho nhân viên của họ. Chi tiêu của thẻsẽdo công ty thanh toán. - Mởrộng mạng lưới CSCNT. Đây tiếp tục là một chính sách trọng tâm của Ngân hàng ANZ Việt Nam: giảm phí đối với các CSCNT có doanh số thanh toán lớn, ổn
định, trang bị thêm một số máy EDC (Electronic Data Capture – thiết bị đọc thẻ điện tử) cho các CSCNT. Đồng thời tiếp tục tăng thêm sốCSCNT mới.
- Tiếp tục triển khai đẩy mạnh việc thanh toán thẻ tín dụng ANZ qua dịch vụ
Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking nhằm đem lại hiệu quảcao nhất cho khách hàng.
- Đầu tư vào các chiến lược marketing để nghiên cứu phát triển các loại thẻmới. Tăng cường hoạt động quảng cáo, khuyến mại để thu hút khách hàng sửdụng và thanh toán thẻ.
3.1.2 Định hướng liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻtín dụng ANZ ANZ
- Giảm điều kiện hoặc mở rộng phạm vi các đối tượng: những khách hàng đang là chủ sở hữu xe hơi từ 4 đến 7 chỗ; sở hữu nhà/căn hộ có diện tích từ40m2trở lên; sở
hữu hợp đồng bảo hiểm nhân thọ (phí bảo hiểm thường niên từ10 triệu đồng/năm; có tài khoản tiền gửi trung bình từ6 tháng trở lên tại các ngân hàng khác; sở hữu thẻ tín dụng tại một ngân hàng khác (HSBC, Standard Chartered, Citi Bank, ACB, Sacombank, Techcombank) hoặc đang sở hữu các hợp đồng vay mua nhà/vay mua xe tại các ngân hàng khác và đã trảhết nợ vay tính đến thời điểm yêu cầu đăng ký mở thẻ
tín dụng; … cũng có thểxem xét về việc chấp thuận cấp thẻ tín dụng cho khách hàng
- Thêm ưu đãi cho mỗi khách hàng sửdụng thẻtín dụng ANZ: Phòng chờ VIP tại các sân bay tiện nghi, đầy đủ, được phục vụ một cách tận tình bởi những nhân viên chuyên nghiệp; trảgóp lên đến 12 tháng với ưu đãi 0% lãi suất khi mua sắm những sản phẩm hàng điện tử, nội thất sang trọng hay các loại trang sức đầy giá trị tại những đối tác của ngân hàng ANZ; chương trình khuyến mãi mua 1 vé tặng miễn phí 1 vé tại tất cảcác rạp chiếu phim Megastar trên toàn quốc; tặng quà vào các dịp đặc biệt của khách hàng như: sinh nhật, lễ, tết,…
- Kết hợp tiện ích dành riêng cho khách hàng ANZ Việt Nam. Ví dụ: Khi khách hàng không phải là khách hàng VIP của ngân hàng nhưng đang sở hữu thẻ tín dụng ANZ, đồng thời có mởtài khoản tiết kiệm tại ngân hàng thì khách hàng đó có điều kiện
để trở thành khách hàng VIP và được nhận nhiều ưu đãi từngân hàng giống như một khách hàng VIP.
- Tăng cường công tác marketing vềthẻnhằm thu hút khách hàng sửdụng thẻtín dụng ANZ nhiều hơn nữa.
3.2 CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺTÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM TOÁN THẺTÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM
3.2.1 Các giải pháp liên quan đến hoạt động phát hành thẻ
Hợp lý hoá chi phí sửdụng thẻ
Hiện nay, chi phí sửdụng thẻcòn nhiều bất hợp lý. Ngoài phí thường niên, chủ
thẻ còn phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả, phí rút tiền mặt, phí cấp thẻlần đầu tiên… Các khoản phí này làm cho việc sửdụng thẻtrở nên đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Thêm nữa, lãi suất đối với thẻtín dụng cao hơn so với lãi suất tín dụng thông thường là một điều bất hợp lý. Vì vậy, hợp lý hoá các loại phí cho sử dụng thẻ là một điều cần chú ý điều chỉnh để mở rộng hơn nữa việc phát hành thẻ.
Tăng cường mối quan hệvới các tổchức thẻquốc tế đểmởrộng phạm vi sử
dụng thẻ
MasterCard, JCB, AMEX …. Mối quan hệnày sẽgiúp cho ngân hàng ANZ Việt Nam có được uy tín trên thương trường, các sản phẩm thẻcủa ANZ có điều kiện thanh toán dễdàng, thuận lợi cho người sửdụng thẻ. Đồng thời, thông qua các mối quan hệchặt chẽ này, ngân hàng ANZ có thể có được các thông tin thường xuyên, cập nhật liên quan đến phát hành và thanh toán thẻ đểngày càng hoàn thiện hoạt động phát hành của mình, theo kịp sựtiến bộcủa thếgiới.
Hoàn thiện và đơn giản hoá quy trình phát hành
Hiện nay, ngân hàng ANZ phát hành thẻ chủ yếu dựa trên thế chấp và ký quỹ
với mức ký quỹ là 125% hạn mức thẻ đồng thời quy trình thẩm định phát hành thẻ
cũng rất chặt chẽ. Với cách thức này, ngân hàng sẽ không lo rủi ro không thu được nợ
nhưng lại gây ra nhiều khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng thẻ dẫn đến số lượng thẻphát hành và sửdụng hạn chế.
Chính vì vậy, để tiến tới tăng số lượng thẻphát hành trước hết ngân hàng ANZ cần hoàn thiện và đơn giản hơn nữa quy trình phát hành thẻ. Thay vì luôn đòi hỏi khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện về thếchấp và ký quỹ thì ngân hàng có thể
xét đến tính ổn định của thu nhập, uy tín của khách hàng và coi đó như là một hình thức đảm bảo (tín chấp) đểquyết định có cấp thẻcho khách hàng đó hay không.
Ngoài ra, những bất cập trong phát hành thẻ cũng cần được nhìn nhận và phải khắc phục những thủ tục phiền hà như thủ tục tiếp nhận và lưu giữ hồ sơ, quá trình thẩm định … Vấn đề này cần sửa đổi, đơn giản hoá để dễ dàng thuận lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính an toàn, hiệu quảcho ngân hàng.
Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động Marketing vềthẻ
Hiện nay thẻcòn là một phương tiện thanh toán tương đối mới ở Việt Nam. Đại
đa số người tiêu dùng và phần lớn người cung cấp dịch vụ, tiện ích trong nước đều chưa quen loại hình thanh toán bằng thẻthay cho tiền mặt. Thẻ mới chỉ phổbiến trong một số ít dân cư, chủ yếu là cán bộ ngân hàng, quan chức chính phủ, những người có người thân sinh sống, học tập và làm việc ở nước ngoài, và một số ít trí thức. Vì vậy,
muốn cho thẻ được sử dụng rộng rãi thì rất cần có một chiến lược marketing thẻ với các chính sách tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại mạnh mẽ… đến mọi tầng lớp dân cư. - Đầu tư cho quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng (báo chí, đài phát thanh, truyền hình…) hay các panô quảng cáo trên đường phố. Làm các chương trình tìm hiểu cũng như giải đáp thắc mắc về thẻtrên truyền hình, phổ biến kiến thức vềthẻ cho mọi đối tượng dân cư. Đồng thời, ngân hàng ANZ cũng nên thực hiện các hoạt động tài trợcho các cuộc thi kiến thức, trò chơi giải trí …để nhân đó truyền bá về
thẻcũng như các dịch vụkhác của ngân hàng.
- Ngân hàng ANZ có thểký hợp đồng đại lý với một sốsiêu thị, cửa hàng để họ
chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng ANZ. Đổi lại, ngân hàng ANZ sẽ có chế độ thưởng cho CSCNT tính trên % số tiền trên hoá đơn thanh toán bằng loại thẻ này. Các CSCNT sẽ được ngân hàng ANZ giới thiệu với khách hàng khi phát hành thẻ cho họ. Thực hiện theo cách này sẽ đem lại lợi ích cho cả ba bên: người mua được giảm giá, còn ngân hàng ANZ và CSCNT sẽ có thêm những khách hàng mới.
- Tăng cường việc tiếp cận, khuyến mại để quảng cáo về sửdụng thẻcho những
đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty lớn, công ty liên doanh, các văn phòng đại diện nước ngoài ở Việt Nam…, phối hợp với họ đểphát hành một sốlượng thẻlớn cho nhân viên của họvới các điều kiện ưu đãi hơn.
Trong điều kiện hiện nay, marketing thẻ nên nhằm vào đối tượng khách hàng mục tiêu là dân cưởthành thịgồm những người làm việc trong cơ quan nước ngoài, cơ
sở liên doanh, văn phòng đại diện quốc tế đặt trụsở tại Việt Nam hay những người làm việc trong những ngành có thu nhập cao như dầu khí, bưu điện, hàng không, chủdoanh nghiệp… Đây là những đối tượng có thu nhập cao, ổn định. Ngoài ra còn có một bộ
phận lớn người nước ngoài là các nhà đầu tư, chuyên gia nước ngoài… có nhu cầu chi tiêu thường ngày lớn, hay những học sinh, sinh viên đi học tập ở nước ngoài được gia
đình bảo lãnh sử dụng thẻ ở nước ngoài. Trên đây là những đối tượng khách hàng chính mà ngân hàng ANZ cần quan tâm chú ý hơn nữa khi marketing, phát triển dịch vụthẻ.
Đẩy mạnh công tác tuyển dụng, đào tạo cán bộnhân viên chất lượng
Nhân viên đóng vai trò nòng cốt trong sự phát triển của ngân hàng. Muốn mở
rộng quy mô ngân hàng nói chung, quy mô hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh thẻ
nói riêng đòi hỏi ngân hàng ANZ Việt Nam phải đẩy mạnh công tác tuyển dụng nhân viên cả về số lượng lẫn chất lượng. Vốn dĩ cán bộ nhân viên ANZ là những người thông minh, vững vềnghiệp vụ, tuân thủvề đạo đức nhưng với sốlượng khiêm tốn như
hiện nay thì chưa đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Trong thời gian sắp tới, ngân hàng cần quan tâm chú trọng đến vấn đề này hơn nữa nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
3.2.2 Các giải pháp liên quan đến hoạt động thanh toán thẻ
Mởrộng mạng lưới CSCNT
Muốn tăng số lượng phát hành và sử dụng thẻ, ngân hàng ANZ Việt Nam cần chú trọng mở rộng các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, sao cho khách hàng có thể thoả mãn hầu hết mọi nhu cầu chi tiêu tại các CSCNT của ngân hàng ANZ.
Hiện nay, mạng lưới CSCNT của ANZ chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn như: Hà Nội, Thành phốHồChí Minh, Cần Thơ … Và chủyếu thuộc các lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, quầy bán vé máy bay, siêu thị và một số ngân hàng làm đại lý thanh toán thẻ cho ANZ. Như vậy, còn một lĩnh vực rất rộng lớn mà thẻ chưa thực sự phát huy tác dụng đó là các điểm bán hàng hoá, quà lưu niệm, khu vui chơi giải trí, nhà trọ… có nhiều khách nước ngoài lui tới.
Do vậy, chiến lược chung của ngân hàng ANZ Việt Nam là mở rộng mạng lưới CSCNT. Có như vậy mới phát huy được hiệu quảcủa việc mở rộng phát hành thẻ. Để
làm được điều này, ngân hàng ANZ Việt Nam cần thực hiện một số điều sau:
- Tăng cường việc tiếp thị, giảm chi phí và cung cấp máy móc thanh toán thẻcho các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụnhằm khuyến khích họchấp nhận thanh toán thẻ. Có chính sách đãi ngộ đặc biệt đối với những CSCNT có uy tín, doanh số thanh toán
thẻ cao, ổn định. Chú ý phát triển mạng lưới CSCNT tại các nhà hàng, khách sạn, các khu vui chơi, giải trí…
- Tập trung nguồn vốn để đầu tư vào công nghệthanh toán thẻ: máy in thẻ, máy
đọc thẻ EDC … trang bị cho các CSCNT để đảm bảo quá trình thanh toán tại các CSCNT được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi nhất.
Tăng cường đầu tư cho hệthống trang bị kỹthuật phục vụthanh toán thẻ
Trang bị kỹthuật phục vụthanh toán đóng vai trò vô cùng quan trọng. Trình độ
kỹthuật công nghệlà yếu tốquyết định chất lượng dịch vụthanh toán thẻvà thành bại trong cạnh tranh. Do vậy, một trong những định hướng lớn trong hoạt động của ngân hàng ANZ nói chung và phòng quản lý thẻngân hàng ANZ nói riêng là tăng cường đầu tư vào công nghệ cho nghiệp vụ thanh toán thẻ về phần cứng, phần mềm cũng như
nguồn nhân lực.
Trong đầu tư công nghệ, đầu tư trang thiết bịthanh toán cho hệthống CSCNT là không thểthiếu. Nhưng với một mạng lưới CSCNT ngày càng rộng thì điều quan trọng là phải đảm bảo một hệ thống quản lý và xử lý thông tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thông tin và luồng chu chuyển tiền liên quan đến việc sử dụng tiền của chủ thẻ được thông suốt.
Hệ thống quản lý và xử lý thông tin bao gồm cảphần cứng và phần mềm. Phần cứng là hệ thống máy móc, trang thiết bị, công cụ để thực hiện. Nhưng phần mềm là các chương trình quản lý và bộmáy nhân sựcũng vô cùng quan trọng.
Trong thời gian vừa qua, có nhiều khách hàng sửdụng thẻcòn phàn nàn vềviệc hệ thống máy ATM của ngân hàng hay gặp sự cố khiến họ không hài lòng. Vì vậy, ngân hàng cũng cần chú ý cải thiện hệ thống ATM sao cho phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Việc đầu tư cho công nghệ không đơn giản. Nó đòi hỏi một lượng vốn lớn, thu hồi vốn lâu dài. Do vậy, ngân hàng cần có kếhoạch trích từquỹ đầu tư phát triển hoặc huy động từ một sốnguồn dài hạn khác để phục vụcho công tác này. Có như vậy, hệ
cho khách hàng - chủthẻ, CSCNT và phòng ngừa hữu hiệu các rủi ro, thiệt hại do nạn lừa đảo, giảmạo gây ra.
Nâng cao hơn nữa các tiện ích dành cho khách hàng
Thẻthanh toán là một sản phẩm đa tiện ích, nhưng ở Việt nam, các tiện ích của thẻ mới được sử dụng rất hạn chế. Đa số sử dụng thẻ để thanh toán ở các nhà hàng,