TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM
Số liệu được sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từtháng 02/2014
đến tháng 04/2014. Cỡmẫu được chọn là 100 và đối tượng được chọn phỏng vấn là các khách hàng có sửdụng dịch vụthẻtín dụng ANZ.
Nghiên cứu này sửdụng phần mềm SPSS để hỗtrợtrong việc phân tích sốliệu. Phương pháp được sửdụng trong nghiên cứu là: Phân tích Binary Logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng ANZ thông qua sự tác
động của một sốnhân tố.
Bảng 2.9: Kết quảphân tích hồi quy bằng mô hình Binary Logistic
Nhân tố B S.E Wald df Sig. Exp(B)
Khuyến mãi 1.679 .911 3.400 1 .065 5.361 Phí dịch vụ 4.055 1.251 10.512 1 .001 57.696 Quy trình 4.457 1.452 9.429 1 .002 86.241 Nhân viên 2.732 1.099 6.178 1 .013 15.356 ATM 3.729 1.587 5.518 1 .019 41.635 CSCNT 4.134 1.326 9.713 1 .002 62.429 Sản phẩm thẻ 2.901 1.130 6.584 1 .010 18.187 Hằng số -58.832 16.961 12.032 1 .001 .000
Nguồn: Phân tích thông tin từbản khảo sát khách hàng của tác giả
Sửdụng phần mềm SPSS đểphân tích mô hình Binary Logistic cho kết quảnhư
(1) Kiểm định giảthuyết về độ phù hợp tổng quát có mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.00 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho là hệ số hồi quy của các biến độc lập bằng không.
(2) Mức độ dựbáo đúng của toàn bộmô hình là 92%.
(3) Kiểm định Wald vềý nghĩa của các hệsốhồi quy tổng thể
Ta có: Các biến X2 (Phí dịch vụ), X3 (Quy trình), X4 (Nhân viên), X5 (ATM), X6 (CSCNT) và X7 (Sản phẩm thẻ) đều có mức ý nghĩa sig. nhỏhơn 0.05 nên với độ
tin cậy 95%, các nhân tố như: Phí dịch vụ, Quy trình, Nhân viên, ATM, CSCNT, Sản phẩm thẻ thực sự có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻtín dụng ANZ.
Còn đối với biến X1 (Khuyến mãi) có mức ý nghĩa sig. lớn hơn 0.05 nên bị loại khỏi mô hình.
Từcác hệsốhồi quy này ta viết được phương trình:
Pi = 1 + ee−58.832+4.055X2+4.457X3+2.732X4+3.729X5+4.134X6+2.901X7−58.832+4.055X2+4.457X3+2.732X4+3.729X5+4.134X6+2.901X7
Phương trình trên cho ta thấy, trong các biến đưa vào mô hình phân tích Binary Logistic thì cả6 biến đều tác động cùng chiều với biến phụthuộc.
Cụthể được trình bày như sau:
Các biến Phí dịch vụ, Quy trình, Nhân viên, ATM, CSCNT, Sản phẩm thẻ
tương quan thuận với mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻ tín dụng của ngân hàng ANZ.
Hay nói cách khác, khi đưa ra mức phí dịch vụ hợp lý hơn, đơn giản hóa quy trình phát hành, gia tăng sốlượng nhân viên, mởrộng và tăng chất lượng hệthống máy ATM, CSCNT, tăng tiện ích cho sản phẩm thẻnhiều hơn nữa sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với thẻtín dụng ANZ.
Trong đó, quy trình, phí dịch vụ và CSCNT là 3 yếu tố quan trọng nhất, tác
động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vây, ngân hàng cần tập trung phát huy các nhân tố này để mở rộng hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của mình.
2.5 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺTÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ VIỆT NAM