2.5.2.1 Hạn chế
Bên cạnh những kết quả mà ngân hàng ANZ Việt Nam đã đạt được trong kinh doanh thẻ, vẫn còn một sốvấn đềtồn tại đòi hỏi ngân hàng phải nỗlực khắc phục bằng những biện pháp linh hoạt để hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển hơn.
Thứnhất là, lợi nhuận kinh doanh thẻcủa ngân hàng có xu hướng giảm qua các năm. Cụ thể, lợi nhuận kinh doanh thẻ năm 2013 giảm 6.5% so với năm 2012 (từ
4,383,000 USD xuống còn 4,095,000 USD năm 2013), chiếm 6.2% tổng lợi nhuận kinh doanh của toàn ngân hàng.
Thứ hai là, cơ cấu sản phẩm thẻ chưa đa dạng. Xét về số loại thẻ tín dụng thì ngân hàng ANZ còn hạn chế so với các ngân hàng khác. Ví dụ, ngân hàng Vietcombank có tới 3 loại thẻliên kết với các tổ chức Visa, MasterCard, AMEX. Hay
đối với ngân hàng HSBC cũng là ngân hàng nước ngoài thì ngân hàng này cũng có 2 loại thẻ, đó là: Visa và MasterCard.
Thứ ba là, đối tượng khách hàng phục vụ chưa rộng rãi. Khách hàng mục tiêu mà ngân hàng ANZ hướng đến là đối tượng khách hàng cao cấp và khách hàng triển vọng tại các đô thị lớn. Trong khi đó, các ngân hàng trong nước thì đối tượng khách hàng mà họ phục vụrộng hơn (kểcảkhách hàng thu nhập thấp, vừa và cao). Nền kinh tếViệt Nam chưa phát triển, số lượng người thu nhập cao còn rất ít so với tổng dân số. Việc hướng tới khách hàng cao cấp liệu có phù hợp?
Thứ tư là, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ tín dụng của ngân hàng chưa cao. Điều này được thể hiện qua các tiêu chí: tỷ lệ khách hàng tái sử dụng thẻ tín dụng ANZ sau khi hết hạn thẻ và tỷ lệ số thẻ được sử dụng/ tổng số thẻ phát hành.
- Tỷlệkhách hàng tái sửdụng dịch vụcòn thấp
Khi càng ngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh vềlĩnh vực thẻ, phí tổn thay
đổi của khách hàng hiện tại càng thấp thì họ sẽ càng dễ dàng từ bỏ ngân hàng để
chuyển sang một ngân hàng mới tốt hơn, phù hợp hơn với họ.
Theo số liệu tổng hợp của ngân hàng ANZ Việt Nam, tỷ lệ khách hàng tái sử
dụng dịch vụ thẻ tín dụng năm 2013 chỉ đạt khoảng 70%, thấp hơn so với chỉ tiêu đã
đặt ra từ đầu năm là 95%.
- Tỷlệthẻ được sửdụng/ tổng sốthẻphát hành có xu hướng giảm
Số lượng thẻ tín dụng phát hành năm 2013 của ngân hàng ANZ Việt Nam là 3,985 thẻcao hơn 1,355 thẻso với năm 2012 (tức tăng hơn 50% so với năm 2012). Tuy nhiên, nếu xét vềtỷlệthẻ được sử dụng/ tổng sốthẻphát hành thì năm 2013 tỷlệ này lại thấp hơn so với năm 2012, (năm 2012 đạt 90% nhưng đến năm 2013 chỉ đạt 71%).
Thứnăm là, lợi nhuận trên mỗi thẻphát hành giảm. Năm 2013 sốlượng thẻphát hành nhiều hơn nhưng lợi nhuận kinh doanh thẻ lại thấp hơn so với năm 2012. Điều này dẫn đến lợi nhuận/1 thẻ mà ngân hàng ANZ Việt Nam thu được năm 2013 thấp hơn năm 2012 với $1.67/ 1 thẻnăm 2012 và $1.03/ 1 thẻnăm 2013.
2.5.2.2 Nguyên nhân
Nguyên nhân từphía ngân hàng
- Chi phí sửdụng thẻcao
Không chỉ so với các ngân hàng trong nước mà còn so với các ngân hàng nước ngoài khác, mức phí mà ngân hàng ANZ đưa ra luôn ở mức khá cao. Ví dụ tiêu biểu,
đó là:
Về điều kiện mở thẻ tín dụng, trong khi ngân hàng HSBC yêu cầu thu nhập 6 triệu VND/tháng đối với thẻVisa Chuẩn, 12 triệu VND/tháng đối với thẻVisa Vàng và 18 triệu VND/tháng đối với thẻ Visa Bạch kim thì ngân hàng ANZ luôn đòi hỏi cao hơn ở mức 8 triệu VND/tháng đối với thẻ Chuẩn, 16 triệu VND/tháng dành cho Visa Vàng, còn thẻBạch kim (Platinum) là 20 triệu VND/tháng.
Về lãi suất, ngân hàng ANZ cũng cao hơn so với ngân hàng HSBC dao động từ
- Mối quan hệvới các Tổchức thẻquốc tếcòn hạn hẹp
Mởrộng mối quan hệvới các Tổchức thẻquốc tếcũng đồng nghĩa với việc làm phong phú thêm danh mục thẻtín dụng của ngân hàng. So sánh giữa hai tổchức lớn là Visa và MasterCard, chúng ta không thể biết cái nào tốt hơn, đôi khi ưu điểm của cái này lại là nhược điểm của cái kia và ngược lại. Thậm chí ở một số nơi, họ chỉ chấp nhận thanh toán bằng thẻMasterCard mà thôi. Chính vì vậy, khi thẻtín dụng ANZ chỉ
liên kết với duy nhất Tổchức thẻVisa thì phần nào đã làm giảm đi sựhấp dẫn, thu hút
đối với khách hàng.
- Quy trình phát hành và thanh toán thẻphức tạp
Không chỉ mức phí dịch vụ cao, mà quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng ANZ cũng khá ngặt nghèo. Các điều kiện và thủtục phát hành thẻ đã được nêu tại mục 2.3 cho thấy yêu cầu rất cao dành cho khách hàng có nhu cầu mở
thẻ tín dụng tại ngân hàng. Đôi khi những yêu cầu này còn cao hơn cả đối với hoạt
động cho vay thông thường.
- Chiến lược Marketing vềthẻtín dụng chưa tạo được sựkhác biệt
Có thểnói trên thị trường hiện nay chưa có một sản phẩm thẻnào đáp ứng được nhu cầu của đa số dân chúng: hạn mức vừa phải, phạm vi sửdụng rộng rãi, đặc biệt là
ởtrong nước… Thẻlà một sản phẩm dịch vụngân hàng mới nên rất cần phải có những hoạt động hỗtrợ, tuyên truyền, quảng cáo.
Trong thời gian qua, ngân hàng ANZ cũng đã không ngừng nỗ lực đầu tư cho hoạt động marketing thẻ bằng việc tung ra hàng loạt những chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng. Tuy nhiên, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt
đòi hỏi ngân hàng phải tìm ra những hướng đi mới tạo sựkhác biệt so với những ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng.
- SốCSCNT còn ít, sốchi nhánh và phòng giao dịch còn hạn chế
Tính đến thời điểm hiện tại, trên thị trường Việt Nam ngân hàng ANZ mới chỉ
có tám chi nhánh và phòng giao dịch, một con số vô cùng nhỏ so với các ngân hàng khác như ngân hàng Vietcombank với 58 chi nhánh và 87 phòng giao dịch hay
Sacombank với hơn 210 chi nhánh và phòng giao dịch. Số lượng phòng giao dịch hạn chế đã gây không ít khó khăn cho khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên còn hạn chếvềsốlượng
Mặc dù ANZ là ngân hàng nước ngoài vốn rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực này, cộng thêm sự hỗ trợ vềtài chính mạnh, máy móc chuẩn lại sẵn sàng đầu tư mạnh
để dành thị trường. Tuy nhiên với số lượng cán bộ nhân viên là 550 người thì so với các ngân hàng khác còn khá khiêm tốn. Muốn mở rộng thị trường tại Việt Nam thì trước hết ngân hàng phải gia tăng số lượng nhân viên nhằm phục vụ tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng. Đội ngũ nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng với thị
trường Việt Nam.
Nguyên nhân khách quan ngoài ngân hàng
- Hệthống pháp lý vềthẻchưa hoàn thiện
Môi trường pháp lý chưa hoàn thiện là một khó khăn lớn cho hoạt động kinh doanh thẻ. Quy chếchính thức vềphát hành, sửdụng và thanh toán thẻ(do NHNN ban hành kèm theo quyết định số 317/1999/QĐ-NHNN1 và sửa đổi, bổ sung theo quyết
định 20/2007/QĐ-NHNN ) quy định việc phát hành thẻ phải có bảo đảm tín dụng như đối với tín dụng trung và dài hạn. Trong khi đó tín dụng thẻcó tính chất khác với hai loại tín dụng trên. Thêm vào đó, điều kiện cho vay đối với khách hàng sửdụng thẻnhư
vậy là khá ngặt nghèo, các cá nhân muốn sửdụng thẻbuộc phải thếchấp, ký quỹvới tỷ
lệ cao. Điểm này làm hạn chế việc mở rộng phát hành và thanh toán thẻ ở ngân hàng ANZ nói riêng cũng nhưởcác ngân hàng Việt Nam nói chung.
Ngoài ra, tình hình sốtội phạm có liên quan đến thẻ(làm, lưu hành thẻgiả mạo,
ăn cắp thẻ…) ngày càng tăng thì ở Bộ luật hình sự lại chưa có một quy định nào về
khung hình phạt cho những vi phạm trong lĩnh vực này. - Nền kinh tếchưa thực sựphát triển
Hiện nay, ngân hàng ANZ Việt Nam đang phải hoạt động kinh doanh thẻ trong một môi trường đầy khó khăn. Thẻmới chỉ chủyếu phục vụcho đối tượng khách hàng là những người đi công tác học tập ở nước ngoài còn phần đông dân cư mới chỉ có ý niệm vềthẻ, chưa coi đó là phương tiện thanh toán đa tiện ích cho mình, cũng chưa có
điều kiện sửdụng nó. Điều này xuất phát từthói quen sửdụng tiền mặt trong nền kinh tế ở Việt Nam và cũng xuất phát từ một thực tế là việc sử dụng thẻ còn rất hạn chế ở
Việt Nam do sốCSCNT tính trên đầu người quá thấp. Hiện tại các CSCNT chỉ mới tập trung ở các thành phố lớn, với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lớn… nên chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng chính là các thương nhân, khách du lịch người nước ngoài… còn rất xa lạvới phần đông người Việt Nam. Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụcũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước. Chính vì vậy, trong thanh toán tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếmđến 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ.
- Nhà nước chưa chú trọng công tác phát triển nhân tốcon người
Ở Việt Nam, hiện chưa có một hoạt động đào tạo chuyên về thẻ nào dù là của NHNN. Do đó, để hoạt động tốt trong lĩnh vực này buộc ngân hàng ANZ phải tự cho nhân viên tham gia các khoá học do các Tổ chức thẻ quốc tế tổ chức mà chi phí của mỗi khoá học này không phải là nhỏ. Do vậy, việc cập nhật thông tin, kiến thức thường xuyên cũng có phần hạn chế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chúng ta đã vừa tìm hiểu sơ lược về lịch sửhình thành, cơ cấu, chức năng của ngân hàng ANZ Việt Nam. Hơn thế nữa, việc sử dụng ma trận Swot nhằm phân tích những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức cũng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về
môi trường kinh doanh thẻ tín dụng, thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
của ngân hàng ANZ Việt Nam. Mức độ hài lòng của khách hàng sửdụng thẻ được thể
hiện thông qua phân tích bằng mô hình hồi quy Binary Logistic. Từ đó đánh giá những kết quả đạt được và những mặt hạn chếcòn tồn tại, tìm ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế đó nhằm đưa ra những biện pháp và kiến nghị để thẻ tín dụng của ngân hàng ngày một tốt hơn và thu hút được nhiều khách hàng hơn.
CHƯƠNG 3
CÁC GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ANZ
VIỆT NAM