6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI VCB GIA LAI
3.2.1. Phân khúc thị trường và khách hàng
Để có chính sách khách hàng phù hợp phải chú trọng tới việc phục vụ đối tượng nào và phục vụ ra saỏ
- Với khách hàng truyền thống: Cần tiếp tục xây dựng quan hệ với các đối tác chiến lược là khách hàng lâu năm của VCB Gia Laị Các khách hàng này đã có những giao dịch nhất định trong quá khứ với VCB Gia Lai và đã chứng minh được tính trung thành với thương hiệu VCB. Đối với những khách hàng này, VCB Gia Lai cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mại miễn phí phát hành thẻ hoặc cung cấp một số ưu đãi khác khi khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng cần phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, có như vậy VCB Gia Lai mới giữ được khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ của VCB.
- Với khách hàng chiến lược: là các cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, sinh viên, ...Ngân hàng phải có những hoạt động tiếp thị đến tận nơi, hoặc đưa ra các chương trình khuyến mại, đưa ra các mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng thẻ, gồm: người về hưu, giới tiểu thương, sinh viên ...Với những đối tượng này, VCB nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến nàỵ
3.2.2. Mở rộng mạng lưới ATM và đơn vị chấp nhận thẻ
Phát triển ĐVCNT cùng là lời khuyên của tổ chức thẻ Visa đối với các ngân hàng thành viên nhằm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ. Số
lượng các đơn vị chấp nhận thẻ mà hiện tại VCB Gia Lai đang kết nối thanh toán thẻ VCB trong liên minh (đặc biệt là Smartlink) đa số chỉ tập trung ở các trung tâm thương mại lớn, các siêu thị, nhà hàng... nơi thường có sự xuất hiện của những người có thu nhập cao và người nước ngoàị Nhưng với mục tiêu đã đặt ra VCB Gia Lai không chỉ phát triển dịch vụ thẻ cho riêng đối tượng này, cái đích mà VCB Gia Lai muốn hướng đến là phần đông người tiêu dùng muốn sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng có thể khai thác theo trình độ quản lý và năng lực của ngân hàng. Chính vì vậy, VCB Gia Lai cần có kế hoạch đầu tư các ĐVCNT của ngân hàng ở nhiều nơị Việc này là nhân tố quan trọng khuyến khích và thức đẩy khách hàng mở và dùng thẻ của VCB trên cở sở gia tăng sự thuận tiện, sẵn có của việc tiêu dùng bằng thẻ.
ạ Đầu tư và phát triển mạng lưới máy ATM
Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng các máy rút tiền hiện đại, có nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng của mỗi máy khi đưa vào hoạt động. Trước hết, VCB Gia Lai cần cân đối tài chính để đầu tư trang thiết bị máy rút tiền tự động dùng cho thẻ phát hành của chính ngân hàng mình và thực hiện chính sách phân bổ máy trên từng địa bàn sao cho hợp lý, đem lại doanh số cao mà không chồng chéo với các ngân hàng khác trong liên minh thẻ của Smartlink. Sau đó, chi nhánh cần phải có kế hoạch sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ của mình, cụ thể như:
- Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM : Đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây nên tình trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Để không có tình trạng này xảy ra, VCB Gia Lai nên quy định việc quản lý máy ATM về từng chi nhánh, tạo tính chủ động trong quản lý cùng như hạn chế được thời gian khắc phục sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi hết tiền trong máy ATM.
- Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt, cần có các cán bộ chuyên trách của từng chi nhánh tiến hành theo dõi các hoạt động hiện thời của máy thuộc chi nhánh mình, đảm bảo sao cho các hộp đựng tiền trong máy , hệ thống liên lạc, hệ thống thanh toán thẻ, màn hình, bàn phím máy ATM được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì tốt. Tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây khó khăn trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng. - Từng chi nhánh phải tổ chức các bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật lý giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24.
Mặt khác VCB Gia Lai nên liên kết chặt chẽ với các ngân hàng trong liên minh triển khai tiếp phần kết nối thanh toán thẻ giữa VCB với các ngân hàng nàỵ Đồng thời, liên tục phối hợp với liên minh thẻ khi có trường hợp khiếu nại của khách hàng như: máy không rút được tiền, máy nuốt thẻ,...
b. Đầu tư và phát triển mạng lưới ĐVCNT
Ngoài việc phát triển các máy ATM, thanh toán thẻ qua POS cùng góp phần quan trọng trong việc làm hấp dẫn và thuận tiện hơn cho dịch vụ thẻ của VCB Gia Laị Do đó, trong kế hoạch triển khai đầu tư và kết nối thanh toán thẻ VCB cùng đồng thời đầu tư và phát triển mạng lưới máy POS.
Để mở rộng mạng lưới ĐVCNT, VCB Gia Lai cần phải:
- Tại trung tâm thẻ: VCB Gia Lai cần chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị vật tư , máy móc đáp ứng kịp thời nhu cầu phát triển mạng lướị Bên cạnh đó tiến hành bảo dưỡng định kỳ cho máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho ĐVCNT, giúp các đơn vị này giải đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình thanh toán thẻ cho
khách hàng, cập nhật các thông tin về các loại thẻ giả,... Bên cạnh đó, chi nhánh cần tổ chức các chương trình marketing đối với các ĐVCNt, có chính sách đãi ngộ đặc biệt với các ĐVCNT có doanh số cao, xây dựng hình ảnh riêng, đồng bộ cho mạng lưới ATM và ĐVCNT của VCB.
- Tại các chi nhánh: Cần tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT hiện có đồng thời phát triển các ĐVCNT tiềm năng
Bên cạnh đó, VCB Gia Lai có thể áp dụng một số các biện pháp duy trì và mở rộng quy mô các đơn vị chấp nhận thẻ như sau:
- Có quy hoạch rõ ràng về việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ tùy theo từng địa bàn hoạt động, tránh tình trạng thừa và thiếu (mạng lưới chỉ tập trung ở các khu vực trung tâm), kể cả việc mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ dang lĩnh vực kinh doanh khác (bên cạnh lĩnh vực truyền thống như kinh doanh khách sạn, nhà hàng, siêu thị,...) như bưu điện, hàng hải, đường sắt,... là những đơn vị có quan hệ rất mật thiết với VCB Gia Laị Làm như vậy, VCB Gia Lai sẽ gián tiếp tạo được sự thoải mái, thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng thẻ của VCB.
- Có các chương trình hỗ trợ hoạt động chấp nhận thẻ của các đơn vị như trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị hiện đại, đảm bảo sự an tâm cho cả khách hàng lẫn các ĐVCNT, đồng thời tiến hành bảo dưỡng định kì máy móc thiết bị, thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho cac đơn vị chấp nhận thẻ, giúp các đơn vị này giải đáp các vướng mắc và xử lý các giao dịch bất thường phát sinh trong quá trình họ thanh toán thẻ cho khách hàng, cập nhật các thông tin về rủi ro, tội phạm phát sinh trong lĩnh vực thanh toán thẻ một cách thường xuyên.
- Có chính sách khuyến khích phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ dựa trên các chương trình khuyến mại, giảm phí của VCB Gia Lai như: không bắt buộc việc đảm bảo số dư tối thiểu trong tài khoản thanh toán của các đơn vị,
giảm mức phí sử dụng dịch vụ cho tất cả các đơn vị chấp nhân thẻ hoặc đưa ra mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Đồng thời, VCB Gia Lai nên có các chủ trương duy trì những ưu đãi đặc biệt cho các ĐVCNT thường xuyên có doanh số thanh toán caọ Có như vậy, sẽ kích thích việc gia tăng số lượng cơ sở chấp nhận thẻ cũng như tăng tính thuận tiện, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
3.2.3. Tiếp tục việc hoàn thiện và hiện đại hóa công nghệ tin học
Với tốc độ phát triển như vũ bão hiện nay của công nghệ tin học, vấn đề hiện đại hóa công nghệ ngân hàng trở nên bức xúc không chỉ với VCB mà còn với tất cả các ngân hàng trong nước. Ngày nay, công nghệ thông tin phát triển mạnh và thay đổi từng ngày do đó việc ứng dụng công nghệ trong các lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng cùng đòi hỏi phải cập nhật thường xuyên. Chính vì vậy, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng chính là nhân tố quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng trong nước, nhất là trong dịch vụ thẻ.
Xuất phát từ lý do trên để phát triển mạnh dịch vụ thẻ sao cho phù hợp nhất với nhu cầu, tiềm năng sẵn có, VCB Gia Lai cần phải đẩy nhanh hơn nữa vào đầu tư kỹ thuật trong các giai đoạn của dự án nâng cao nhằm năng lực cạnh tranh của thẻ VCB trên địa bàn tỉnh Gia Lai nói riêng và trong cả nước nói chung.
3.2.4. Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ cán bộ tác nghiệp dịch vụ thẻ vụ thẻ
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, VCB Gia Lai phải rất nỗ lực mới duy trì được vị trí và thị phần của mình trên địa bàn, tuy nhiên để duy trì được như hiện nay ngoài những chính sách phù hợp của VCB Trung ương, bên cạnh đó đội ngũ tác nghiệp của chi nhánh vẫn còn cần đào tạo chuyên nghiệp hơn để hỗ trợ tối đa hoạt động phát triển dịch vụ thẻ. Nghiệp
vụ thanh toán qua thẻ là một nghiệp vụ tương đối mới đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại trong mấy năm gần đâỵ Do đó, công tác đào tạo và phát triển cán bộ cần được ngân hàng quan tâm và chú trọng vào cả kiến thức kinh tế, nghiệp vụ chuyên môn, đồng thời coi trọng công tác quản lý đặc biệt là công tác giáo dục tư tưởng, đạo đức nghề nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ cán bộ đáp ứng được nhu cầu của hoạt động kinh doanh thẻ hiện đạị Ngân hàng cần tìm kiếm các chương trình đào tạo về nghiệp vụ thẻ, phối hợp với các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế tổ chức các khóa huấn luyện nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm để cán bộ trung tâm thẻ có thể làm quen với các quy trình công nghệ hiện đại, nhanh gọn, chặt chẽ, an toàn mà ngân hàng sẽ ứng dụng trong tương laị
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán,... để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mớị Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Ngân hàng cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến nghiệp vụ thẻ nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng nói chung, có những giải thưởng nho nhỏ xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm, qua đó sẽ khích lệ được tinh thần nhân viên. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trau dồi thêm kiến thức và ngân hàng cũng có dịp để phát hiện ra những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
3.2.5. Tăng cường hoạt động quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ thẻ
Công tác thông tin tuyên truyền, phổ biến kiến thức về lĩnh vực thẻ nói chung và thẻ của VCB nói riêng cho các tầng lớp dân cư là một trong những nhiệm vụ trọng điểm trong phương hướng hoạt động của VCB Gia Laị Thực tế, trong thời gian qua việc sủ dụng và thanh toán bằng thẻ mới chỉ tập trung ở tầng lớp cán bộ, công chức, chủ yếu là giới trẻ mà chưa thực sự đến với đông đảo tầng lớp dân cư, hoặc khách hàng khi sử dụng chưa biết được hết những tiện ích của thẻ. Do đó, việc tuyên truyền quảng bá về thẻ VCB và những tiện ích của thẻ VCB trên các phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu sản phẩm cần được chú trọng nhiều hơn. Để đạt được các mục tiêu đã xác định, bộ phận Marketing của Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai cần triển chiến lược quảng cáo rầm rộ hơn thông qua việc thường xuyên sử dụng các hình thức như quảng cáo, khuyến mại, tổ chức hội nghị khách hàng, hỏi thăm khách hàng, tôt chức các hoạt động nhân đạo, từ thiện,...
- Quảng cáo: Ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Gia Lai nên tăng cường thực hiện các phương thức quảng cáo về dịch vụ thẻ thông qua các phương tiện như: truyền hình, báo chí, internet, quảng cáo trực tiếp thông qua thư tín, điện thoại, email, in logo biểu tượng và hình ảnh sản phẩm thẻ ngân hàng trên các sản phẩm quà tặng. Ngoài ra, VCB Gia Lai cần tăng cường hơn nữa việc phát tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ tại các trường học, siêu thị, công ty, ...
- Tuyên truyền: Chi nhánh nên tổ chức các buổi tọa đàm, hội nghị khách hàng về dịch vụ thẻ định kỳ để cán bộ ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Qua đó khắc phục được một số bất cập, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, tạo dựng được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng. Chi nhánh có thể phối hợp với Đoàn
trường các trường học tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm thẻ, một mặt giúp học sinh, sinh viên hiểu rõ hơn những tiện ích của thẻ, mặt khác góp phần rất lớn vào việc quảng bá thương hiệu VCB đến những đối tượng khách hàng tiềm năng nàỵ
- Khuyến mãi: Chi nhánh thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi đan xen nhằm thu hút sự quan tâm của các tầng lớp dân cư như tặng thẻ cho khách hàng giao dịch lần đầu tiên với ngân hàng, miễn phí phát hành thẻ cho đối tượng là cán bộ công nhân viên trả lương qua thẻ, miễn hoặc giảm phí phát hành thẻ cho những khách hàng lớn có giao dịch thường xuyên, tặng quà lưu niệm, tặng lịch nhân dịp năm mới, ...
- Các hoạt động tài trợ: Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến công tác tài trợ nhằm quảng bá rộng rãi thương hiệu VCB Gia Lai dưới nhiều hình thức như: tài trợ học bổng cho các học sinh nghèo vượt khó, tài trợ để xây dựng nhà tình nghĩa cho các bà mẹ Việt Nam anh hùng, gia đình có công với cách mạng, ...
Tất cả các hoạt động trên sẽ góp phần xây dựng thương hiệu VCB Gia