6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân
ạ Những hạn chế, tồn tại
- Công nghệ chưa đáp ứng được yêu cầu: Dịch vụ thẻ đòi hỏi phải được trang bị công nghệ hiện đại, an toàn, nhanh chóng với đội ngũ nhân viên có đủ khả năng quản lý và vận hành hệ thống đạt tiêu chuẩn. Máy ATM chưa
thực sự hoàn hảo: các máy vẫn bị lỗi kỹ thuật gây trở ngại cho khách hàng như máy kẹt hóa đơn, thực hiện giao dịch bình thường nhưng không trả tiền cho khách hàng trong khi đó tiền trong tài khoản đã bị trừ, báo sai mã pin sau khi đã đăng nhập thành công và tiến hành thực hiện thao tác rút tiền, màn hình giao dịch chỉ thể hiện mục xem số dư và thiếu hẳn các mục khác như rút tiền, chuyển khoản, ... Bố trí máy ATM chưa thực sự hợp lý: Phần lớn máy ATM khi được đưa vào sử dụng đều quảng cáo phục vụ 24h tuy nhiên nhiều máy vì lý do an toàn được đặt ngay bên trong phòng giao dịch vì vậy hết giờ hành chính thì cũng có nghĩa máy ATM hết sử dụng được.
- Thẻ VCB chưa thực sự cạnh tranh về phí: Với một thị trường mới như Việt Nam và với thói quen miễn phí trong việc sử dụng dịch vụ thì phí sử dụng dịch vụ thẻ cũng là một nhân tố quyết định việc có sử dụng thẻ của một ngân hàng hay không. Về phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch của VCB còn chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Ta có bảng so sánh sau đây:
Bảng 2.16: So sánh biểu phí về dịch vụ thẻ của một số ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn tỉnh Gia Lai
Đơn vị tính: Đồng CHỈ TIÊU VCB ĐBANK ÔNG Á MBANK Sacombank
Phí phát hành 50.000 Miễn phí 55.000 Miễn phí
Phí thường niên Chưa thu 0-55.000 Chưa thu Chưa thu
Phí giao dịch rút tiền ATM 1.100/Lần Chưa thu 3.300/Lần 3.000/lần
Phí dịch vụ chuyển khoàn
ATM 3.300/Lần Miễn phí 1.650/Lần Miễn phí
Số dư tối thiểu 50.000 0 0 100.000
(Nguồn: Biểu phí về dịch vụ thẻ của VCB, Đông Á Bank, MBBank, Sacombank năm 2012)
- Hạn mức giao dịch với các loại thẻ còn hạn chế: Vì lý do an ninh, các máy ATM của VCB chỉ cho rút tối đa 5 triệu đồng/1 lần giao dịch với các máy có tiền mệnh giá 500,000đồng và giao dịch rút, chuyển tiền tối đa trên các máy ATM là 100triệu đồng, điều này làm cho việc thanh toán của khách hàng bị hạn chế trong khi DONGABANK thực hiện 10triệu đồng/1 lần giao dịch. Đối với thẻ tín dụng, đôi khi khách hàng có nhu cầu sử dụng số tiền lớn hơn thì trở ngại chính là việc ký quỹ 100% hạn mức, bên cạnh đó còn phải đóng phí thường niên, phí thay đổi hạn mức, phí tra soát,...
- Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế: Mạng lưới ĐVCNT và hệ thống giao dịch tự động ATM còn ít: phần lớn các đơn vị chấp nhận thẻ thường được tập trung ở các thành phố lớn nên khả năng thỏa mãn nhu cầu thanh toán của khách hàng còn quá ít. Bên cạnh đó VCB còn áp dụng biểu phí đối với các ĐVCNT nên dù liên hệ đặt được POS thì phần lớn các đơn vị này thường hạn chế cho khách dùng thẻ vì lý do mất kết nối, máy hỏng, cúp điện,... Trên thực tế, VCB Gia Lai đã áp dụng một số ưu đãi cho ĐVCNT có doanh số bán lớn song với mức phí còn cao nên các ĐVCNT rất ngại sử dụng POS của VCB.
Bảng 2.17: Mức phí thanh toán thẻ áp dụng cho các ĐVCNT
Loại Mức phí Visa Card 2.2% Master Card 2.2% ATM Connect 24 0% - 1% JCB 2.75% Dinner club 3.5% Amex 3.96% (Nguồn: Biểu phí về dịch vụ thẻ của VCB)
- Đối tượng sử dụng thẻ còn hạn chế: Thẻ phần nhiều phục vụ nhu cầu cho sinh viên, những người đi làm hay công tác ở xa, du lịch, số ít những người sống ở khu vực đông vui nhộn nhịp, còn phần đông người dân chưa biết đến dịch vụ thẻ và cũng chưa có điều kiện tiếp cận với dịch vụ thanh toán mới mẻ nàỵ
- Thị trường phát hành thẻ còn gặp nhiều khó khăn: Bởi tình hình kinh tế, xã hội ở khu vực Tây nguyên có giới hạn không thể so sánh với các thành phố lớn có điều kiện phát triển hơn.
b. Nguyên nhân
- Nguyên nhân bên trong
Đội ngũ nhân sự chuyên sâu về thẻ còn thiếu so với yêu cầu phát triển: Với đội ngũ cán bộ thẻ của VCB Gia Lai còn mỏng như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ gặp không ít khó khăn. Hiện tại, ngoài một số vị chí chủ chốt được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thẻ, các cán bộ kinh doanh thẻ đều được tuyển dụng mới và chưa được đào tạo chuyên sâụ Các cán bộ này còn ít kinh nghiệm về dịch vụ thẻ. Kinh doanh thẻ lại là lĩnh vực kinh doanh góp phần làm tăng thị phần cũng như thương hiệu của VCB nói chung và VCB Gia Lai nói riêng trên địa bàn nên các cán bộ phải vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm. Chính vì vậy tiến độ triển khai kế hoạch kinh doanh so với kế hoạch đặt ra còn chậm.
Công tác Marketing về thương hiệu và sản phẩm thẻ VCB còn chưa được triển khai đúng mức: Tính đến nay, vị thế của VCB trên thương trường đang là một trong những ngân hàng lớn tuy nhiên phần đông những người dân lao động ở các huyện chưa biết đến loại hình thanh toán này, vì vậy, công tác quảng bá về các sản phẩm thẻ cần phải được chú trọng. Tuy nhiên, công tác quảng bá vẫn chủ yếu dựa vào các ấn phẩm thông thường như báo cáo thường
niên, lịch, tờ rơi,... mà chưa có các chương trình, chiến dịch quảng cáo sâu rộng, thiết thực, tập trung vào các nhóm sản phẩm cụ thể.
Công tác đánh giá điều tra và phân khúc khách hàng cũng chưa được chú trọng, trong khi đối với lĩnh vực thẻ thì đây là khâu hết sức quan trọng. VCB chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu đầy đủ về khách hàng, từ đó chưa có chiến lược tiếp thị cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Nguyên nhân bên ngoài
Thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến: Hiện nay, ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và VCB Gia Lai nói riêng đang phải hoạt động kinh doanh thẻ trong một môi trường đầy khó khăn.Mặc dù dược coi là một thị trường tiềm năng về phát triển dịch vụ thẻ nhưng dịch vụ thẻ đi vào đời sống tiêu dùng của người dân Việt Nam vẫn trong giai đoạn thâm nhập ban đầụ Người Việt Nam gần như vẫn coi tiền mặt là phương tiện không thể thay thế trong thanh toán tiêu dùng và cảm nhận việc thuận tiện , yên tâm khi thanh toán và nhận thanh toán bằng tiền mặt. Việc thanh toán trực tiếp không thông qua ngân hàng ở nước ta còn chiếm tỷ lệ caọ Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ cũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước.Chính vì vậy, trong thanh toán tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm đến 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ. Vì vậy khó tạo ra một bước thay đổi lớn nào nếu người dân chưa quen với một phương tiện thanh toán mới dù nó tiện ích đến đâụ
Cơ sở hạ tầng còn chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng: Dù có nhiều nỗ lực trong đầu tư cơ sở hạ tầng nhưng so một số ngân hàng trên địa bàn tỉnh sự đầu tư này còn là nhỏ, cụ thể như một số phòng giao dịch còn quá nhỏ chưa phù hợp với vị thế và khối lượng khách hàng phục vụ, một số con đường lớn chưa đặt máy ATM, .... Vẫn còn một số trục trặc trong hệ thống máy móc
phát hành và thanh toán thẻ gây tổn hại cả về thời gian và tiền bạc cho cả ngân hàng, khách hàng và ĐVCNT. Điều đó không chỉ dẫn đến tổn thất mà còn dẫn đến suy giảm uy tín của ngân hàng, giảm lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.
Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường: Cạnh tranh là một điều đáng duy trì, là một văn hóa thị trường lành mạnh. Điều đó thúc đẩy các ngân hàng muốn tồn tại phải không ngừng đổi mới, đưa ra các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và yêu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng. Dịch vụ thẻ là một lĩnh vực kinh doanh đòi hỏi đầu tư vốn ban đầu cao và bản thân các ngân hàng phải có nền tảng công nghệ hiện đại mà không phải ngân hàng nào cùng đáp ứng được. Trên địa bàn hiện nay có khoảng 20 ngân hàng tham gia và lĩnh vực kinh doanh thẻ, trong đó có nhiều ngân hàng đã tạo được uy tín và chỗ đứng vững chắc. Do đó đã gây ra cho VCB Gia Lai rất nhiều khó khăn trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động.
Kinh nghiệm của 10 năm hoạt động là chưa đủ đối với một lĩnhvực kinh doanh phức tạp như kinh doanh thẻ. Nhiều trục trặc, rắc rối xảy ra cũng do thiếu kinh nghiệm, trình độ chuyên môn, không xử lý được triệt để, làm khách hàng phải kêu ca, phàn nàn. Trong khi đó các ngân hàng khác như BIDV, VIETINBANK vốn rất có kinh nghiệm trong lĩnh vực này lại có thêm sự hỗ trợ về tài chính mạnh,máy móc chuẩn lại sẵn sàng đầu tư mạnh để dành thị trường nên có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng.
Cơ chế, chính sách trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hoàn thiện: Môi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh thẻ còn sơ sàị Luật giao dịch điện tử đã có hiệu lực nhưng các văn bản hường dẫn vẫn chưa được ban hành. Hệ thống các văn bản liên quan khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ như : phòng chống tội phạm thẻ và các hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ chưa được ban hành cụ thể. Ngân hàng nhà nước chưa có
quy định hướng dẫn về việc trích lập dự phòng xử lý rủi ro, những quy định về việc hình thành tổ chức liên minh thẻ và liên minh thẻ với nước ngoài, nhất là những quy định và hướng dẫn việc xử lý chanh chấp, vi phạm trong thanh toán thẻ. Chính điều này cũng gây những cản trở lớn cho các ngân hàng khi tham gia phát hành thẻ trên thị trường. Nếu khách hàng có khiếu nại thì việc giải quyết và bảo vệ quyền lợi của chủ thẻ chưa được văn bản pháp luật nào quy định cụ thể, điều này gây thiệt hại cho cả ngân hàng phát hành và chủ thẻ.
Ngoài ra, trước tình hình tội phạm ngày càng tinh vi như hiện nay, việc đánh cắp thông tin cá nhân của khách hàng, thông tin đăng nhập tài khoản tại ngân hàng, làm thẻ giả, giả mạo chứng từ, sao chép và tạo băng từ giả (skimming) các giao dịch thanh toán không có xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax,...) ... nhằm ăn cắp một khối lượng tiền lớn trong tài khoản của chủ thẻ là một vấn đề VCB và các ngân hàng khác đặc biệt quan tâm. Trong khi đó, Bộ Luật Hình sự lại chưa có một quy định nào về khung hình phạt cho những lĩnh vực nàỵ
Trong thời gian tới đây, trước áp lực của hội nhập và áp lực của sự cạnh tranh gay gt của dịch vụ thẻ giữa các ngân hàng, VCB cần phải nỗ lực khắc phục tối đa những hạn chế còn tồn tại để không ngừng đứng vững và lớn mạnh hơn nữạ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 luận văn khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai nói riêng. Nội dung chính của chương đã trình bày thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai trong giai đoạn từ năm 2010 đến năm 2012. Qua đó luận văn phân tích làm rõ sự phát triển về quy mô bao gồm cả số lượng thẻ phát hành, doanh số thanh toán
thẻ, mạng lưới và doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, máy ATM của chi nhánh trên địa bàn tỉnh, nguồn thu nhập có được từ dịch vụ thẻ; phân tích làm rõ sự đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, thị phần và vấn đề kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tại VCB Gia Laị Qua đó, đánh giá những điểm mạnh và mặt còn hạn chế tại chi nhánh, mạnh dạng trình bày các nguyên nhân bên ngoài và nguyên nhân bên trong ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tại VCB gIA Laị
Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân được trình bày ở chương 2 sẽ là cơ sở để tác giả đề ra một số giải pháp và kiến nghị trong chương 3 “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Gia Lai”.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG GIA LAI