D, Kỹ năng đặt câu hỏi
H, Kỹ năng đàm phán
Chúng ta đàm phán ở mọi nơi!
Dù muốn hay không chúng ta hàng ngày phải đàm phán trong gia đình, ở trường học, ở cơ quan, và đặc biệt với khách hàng, họ là người trảlương cho chúng ta. Ngay từ
nhỏ chúng ta đã phải đàm phán để thuyết phục bố mẹ cho chúng ta đi chơi. Vậy, cần gì phải học đàm phán?
Nếu chúng ta nắm được những nguyên tắc cơ bản về đàm phán thì chắc chắn kết quả thu được sẽ tốt hơn. Do vậy, chúng ta cũng cần tìm hiểu những nguyên tắc cơ bản
trong đàm phán. Các nguyên tắc này là sự tổng kết, hệ thống hoá, khái quát hoá kinh nghiệm thực tiễn mà có thể chúng ta đã dùng tới trong các tình huống đàm phán hàng
ngày.
Khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, cả khách hàng bên trong và khách hàng
bên ngoài. Ngày càng có ít người chấp nhận các quyết định độc đoán của người khác trong xu hướng dân chủ hoá, chuyển từ độc thoại sang đối thoại. Chúng ta khó có thể giải
quyết một vấn đề nào đó theo cách áp đặt đối với khách hàng, đối với đồng nghiệp và ngay cả đối với cấp dưới. Do vậy, chúng ta cần thiết phải tìm hiểu kỹ thuật đàm phán.
Người ta chia các phương pháp đàm phán ra làm ba loại như sau:
Đàm phán cứng
Là loại đàm phán trong đó mỗi bên tham gia khăng khăng giữ quan điểm, lập trường
của mình, cố giành lấy phần có lợi về mình.
Sau đây là các đặc trưng của phương pháp đàm phán cứng: 1. Hai bên tham gia đàm phán là đối thủ của nhau.
2. Mục tiêu của mỗi bên là chiến thắng bên kia. Đòi đối phương nhượng bộ. 3. Cứng rắn với cảcon người và vấn đề.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
26
4. Bám chặt lấy lập trường, quan điểm của mình, cho đó là duy nhất đúng.
5. Không tin đối phương.
6. Chỉ đi tìm một câu trả lời mà mình chấp nhận. 7. Gây áp lực.
8. Đòi lợi ích đơn phương.
Do khăng khăng bám vào lập trường nên khó đạt được thoả thuận hợp lý. Càng bám vào lập trường riêng của mình thì càng khó thay đổi nó để tìm các giải pháp mới mà cả hai có thể chấp nhận. Và từ đó dễ đồng nhất lập trường với con người.
Đàm phán cứng thường dẫn đến kết quả là một bên thắng và bên kia thua. Như
vậy khó mà vừa lòng cảhai bên. Dù bên nào đó thắng thì sẽ làm tổn hại đến mối quan hệ
lâu dài của hai bên.
Hiện nay, chúng ta hay dùng phương pháp đàm phán này với khách hàng, vì
chúng ta thường cứng nhắc yêu cầu khách hàng tuân theo những điều kiện do chúng ta
đặt ra (thường là để bảo vệ cho ta hơn là để thuận lợi cho khách hàng), làm cho khách hàng khó chịu. Điều này dễ dẫn đến mất khách hàng trong môi trường cạnh tranh.
Câu thông báo ”Hàng mua rồi miễn đổi lại” dán tại quầy bán máy điện thoại của một đơn vị phòng giao dịch nọ chính là thể hiện tư duy theo kiểu đàm phán cứng! Khi
đọc dòng thông báo này khách hàng sẽ hình dung nhỡ may mua về có vấn đề gì thì khó
mà thay đổi (như cá đã mắc câu). Trong trường hợp đó liệu khách hàng có dễ dàng quyết
định mua không?
Đàm phán mềm
Đàm phán mềm lại có những đặc điểm trái ngược so với đàm phán cứng như sau:
1. Hai bên đàm phán là bạn của nhau.
2. Mục tiêu là thoả thuận, nhượng bộđể duy trì mối quan hệ. 3. Mềm mỏng với con người và cả vấn đề.
4. Dễthay đổi lập trường, quan điểm. 5. Tin đối phương.
6. Chỉđi tìm một câu trả lời mà bên kia chấp nhận. 7. Lùi bước trước áp lực.
8. Chấp nhận thiệt hại đơn phương đểđạt được thoả thuận
Trong đàm phán mềm, thay vì coi bên kia là địch thủ ta coi họ là bạn. Thay vì mục tiêu giành thắng lợi ta nhằm mục tiêu muốn đạt được sự thoả thuận. Trong đàm phán
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
27
mềm hai bên đề nghị và nhượng bộ. Họ sẵn sàng chấp nhận thua thiệt để giữ mối quan hệ
tốt đẹp. Đàm phán kiểu này thường xảy ra giữa những người thân. Đối với khách hàng có thểdùng quan điểm này khi giải quyết những vấn đề không quan trọng, ta có thểlùi bước
nhường khách hàng để giữ mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên. Tuy nhiên, những vấn đề có tính nguyên tắc thì không nên dùng phương pháp đàm phán mềm, vì ta phải tuân theo những thủ tục nhất định trong khai thác đểđảm bảo chất lượng sản phẩm.
Đàm phán theo nguyên tắc
Phương pháp đàm phán này sẽ khắc phục nhược điểm của cả hai phương pháp trên đây. Đàm phán theo nguyên tắc có các đặc điểm sau đây:
1. Những người đàm phán cùng nhau giải quyết vấn đề.
2. Mục tiêu là một thoả thuận sáng suốt, hiệu quả và thân thiện.
3. Tách con người ra khỏi vấn đề. Cùng nhau tấn công vào vấn đề chứ không phải vào
con người.
4. Mềm mỏng với con người, cứng với vấn đề.
5. Tập trung vào lợi ích của hai bên, không vào lập trường. 6. Sáng tạo ra các phương án cùng có lợi cho cả hai bên. 7. Xem xét các phương án dựa vào các tiêu chuẩn khách quan. 8. Lập luận và lắng nghe đối tác.
Mấu chốt của phương pháp là hai bên cùng nhau giải quyết vấnđề, cùng nhau đưa ra các phương án trước khi quyết định chọn phương án nào. Và kết quả lựa chọn phải dựa trên các tiêu chuẩn khách quan. Đàm phán theo nguyên tắc dung hoà giữa đàm phán
cứng và đàm phán mềm, vừa đạt được kết quả hợp lý cho cả hai, vừa giữ được quan hệ
lâu dài giữa hai bên.
Các tình huống đàm phán thực tế thường gặp
Khách hàng đến nhận bưu kiện nhưng không đủ giấy tờ tuỳ thân, nhà thì ở xa. Khách hàng đến nhận tiền thay cho bốốm nhưng không có giấy uỷ quyền, nhà xa. Khách hàng mua máy điện thoại rồi sau đó mang đến đổi lại.
Bạn hãy cùng các đồng nghiệp thảo luận, giải quyết các tình huống này.
4-Rèn luyện các kỹnăng giao tiếp
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
28
Học thuộc về các biểu hiện bên ngoài, ngôn ngữ "của cơ thể" mà nó nói lên cái tâm lí bên trong của người ta. Rèn luyện sự quan sát con người, tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình sống. Quan sát thực nghiệm bằng các băng ghi hình, tham khảo kinh nghiệm dân gian, tướng mạo học cũng rất có ích để nâng cao các kỹ năng định hướng trong giao tiếp.
Rèn luyện các kỹnăng định vị
Rèn luyện tính chủ động và điều tiết các đặc điểm tâm lí vốn có của mình và của
đối tượng giao tiếp, tức là biết cách thu nhập và phân tích xử lí thông tin.
Rèn luyện các kỹnăng điều khiển quá trình giao tiếp
Trong kỹnăng này gồm ba vấn đề:
* Rèn luyện khả năng thống ngự: có nghĩa là rèn luyện năng lực khống chế, chi phối và điều khiển cả con người trong giao tiếp. Thếnào là người có khảnăng thống ngự ? Người có khảnăng thống ngựlà người biết và nắm chắc được sở thích, thú vui của đối
tượng giao tiếp và là người hiểu biết nhiều, lịch lãm, tinh tường nghề nghiệp. Người ta có thể bồi dưỡng khảnăng thống ngự của mình bằng cách:
- Thứ nhất: Làm rõ đối tượng thống ngự, khắc phục tính mù quáng. Đối tượng thống ngựđược quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự, Chẳng hạn: đối tượng thống ngự
của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộtrung gian dưới quyền.
- Thứ hai: Phải nâng cao trình độ văn, trình độ lý luận, trình độ nghề nghiệp và bồi
dưỡng phẩm cách của mình.
- Thứ ba: Học cách "công tâm" có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành, hữu hảo.
* Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách: - 1: Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti.
- 2: Cư xử chân thành với mọi người.
- 3: Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp. - 4 Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông, đồng cảm với họ.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
29
- 5: Bằng sự học rộng, biết nhiều và phải biết đích thực. - 6: Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp. - 7: Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm.
- 8: Trang phục phù hợp với con người mình. - 9: Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình.
- 10: Đừng quên sự khôi hài, dí dỏm.
* Rèn luyện khả năng tự kiềm chế: Theo các nhà tâm lí học, trong giao tiếp ở mỗi
con người có ba trạng thái:
- Trạng thái bản ngã phụ mẫu: Trạng thái bản ngã phụ mẫu là cái mà người ta ý thức
được quyền hạn và ưu thế của mình trong giao tiếp.
- Trạng thái bản ngã thành niên: Trạng thái bàn ngã thành niên là cái mà người ta biết cân nhắc cẩn thận mỗi lời nói của mình khi phát ra.
- Trạng thái bản ngã "nhi đồng": Trạng thái bản ngã nhi đồng là cái mà tình cảm xui khiến hành động chứ không phải lý trí (hay sựxúc động).
Trong ba trạng thái nói trên thì loại trạng thái bản ngã thành niên là lý tưởng nhất. * Rèn luyện khảnăng tự kiềm chếnhư thế nào ?
- Thứ nhất: Trong bất cứtrường hợp nào cũng phải duy trì trạng thái bản ngã thành
niên (chú ý và bình tĩnh).
- Thứ hai: Biết bao dung và độlượng.
- Thứ ba: Luôn luôn phải trả lời vui vẻ các câu hỏi.
5-Quy tắc 10 điểm
Để kết thúc mục "Lý luận cơ bản về giao tiếp" chúng tôi giới thiệu quy tắc "10
điểm cần có" trong giao tiếp dưới dạng các từ khóa ( chữ Đậm ), cần đối chiếu với bản
thân để khắc phục những thiếu sót, vì nếu không sẽ không gây được thiện cảm, thậm chí còn là ác cảm nên cần bị loại trừ:
1. Ân cần - Trong giao tiếp tránh tỏ ra thời ơ, lạnh nhạt hoặc có vẻ mặt khó đăm đăm,
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
30
2. Ngay ngắn - Trang phục hợp cách, không tuỳ tiện, luộm thuộm; tác phong không tỏ ra trễ nải, dặt dẹo.
3. Chuyên chú - Không làm việc riêng trong khi giao tiếp, nhất là cắt móng tay, cắt móng chân hoặc đối với nữ là kẻ mắt, tô son.
4. Đĩnh đạc - Không trả lời thủng thẳng, hỏi câu nào trả lời câu ấy, cách nói thiếu chủ ngữ, cộc lốc, nhát gừng.
5. Đồng cảm - Cần thể hiện cảm xúc đúng lúc, đúng chỗ, mắt luôn hướng về người
đối thoại bầy tỏ sựquân tâm, đồng cảm.
6. Ôn hòa - Tránh vung tay tuỳ tiện, đặc biệt là chỉ ngón tay về phía mặt đối tượng giao tiếp theo "nhịp điệu" của lời nói "đanh thép" của mình. Cần có thái độ ôn hoà.
7. Rõ ràng - Không nói quá to, kiểu nói oang oang hoặc nói quá nhiều. Tránh nói lạc
đề hoặc nói quá nhỏ, kiểu lí nhí khiến người nghe phải căng tai mới nghe rõ.
8. Nhiệt tình - Thể hiện sự sẵn sàng phối hợp giúp đỡ người khác khi cần thiết .
Đừng tỏra khó khăn, ích kỷ.
9. Nhất quán Phải khắc phục sự phát ngôn bất nhất, thay đổi tuỳ tiện, chối phăng
những điều đã nói ra hoặc dễ dàng hứa nhưng không làm theo lời hứa . Đó là loại người ai cũng muốn tránh xa.
10. Khiêm nhường - Tránh tranh luận khi không cần thiết, hoặc thích bộc lộ sự hiểu biết, sự khôn ngoan của mình hơn người, thích dồn đối tượng giao tiếp vào thếbí để dành phần thắng về mình.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
31
*******
Định nghĩa về giao tiếp trong kinh doanh là: tất cả những cố gắng trực tiếp hay gián tiếp, thông qua hiểu biết, nghệ thuật và hành vi ứng xử của bạn áp dụng các biện pháp tiếp cận, thúc đẩy, thuyết phục khách hàng và đối tác nhằm đạt được mục đích kinh
doanh của bạn trong sự kết hợp hài hoà các lợi ích.
I-Văn hóa tổ chức là nền tảng của giao tiếp trong kinh doanh
Văn hóa giao tiếp ứng xử trong kinh doanh không chỉ là phẩm chất tự có, thứ sở
hữu của riêng bạn, chỉđược hình thành và xây dựng nên bởi một mình bạn. Nó là kết quả
của văn hóa của tổ chức - nơi doanh nghiệp bạn đang làm việc - trong đó có sựđóng góp
và dấu ấn riêng của bạn. Văn hóa tổ chức là toàn bộ giá trị tinh thần và vật chất có được trong quá trình xây dựng và phát triển của tổ chức, đã trở thành chuẩn mực ứng xử, chất keo dính, và nền tảng của nhân hòa trong việc tập hợp và thúc đẩy các cá nhân, các bộ
phận tạo ra sức mạnh hướng vào việc đạt được mục tiêu chung. Nhiều học giả ngày nay
đánh giá rất cao vai trò của văn hóa tổ chức đối với sự nghiệp phát triển của doanh nghiệp nói riêng và với xã hội nói chung. Vậy văn hóa tổ chức có tác dụng gì ?
1-Văn hóa tổ chức với tư cách như là gien của doanh nghiệp.
Có nghĩa là nó mang tính bản ngã: dấu ấn riêng, tính đặc thù, bản sắc của doanh nghiệp. Đây là tiền đềđể doanh nghiệp có thể tham gia vào cuộc cạnh tranh thắng lợi nhờ
thế mạnh khác biệt, sựđóng góp đặc thù, và sáng tạo riêng có của mình. Tổ chức có bản ngã tạo điều kiện hội nhập vào thị trường mà không bị hoà tan. Tính bảo thủ: nhờ đó
doanh nghiệp có khả năng tự bảo vệ mình, là tiền đề để có khả năng thích nghi với sự
biến động khắc nghiệt của môi trường kinh doanh. Tính di truyền: các cá nhân, các thế hệ
kế tiếp, các chi nhánh đại lí của doanh nghiệp lúc nào , ởđâu và bao giờ cũng mang một phong cách làm việc, ứng xử riêng có của doanh nghiệp.
2- Thúc đẩy sự hợp tác .
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
32
Sự hợp tác này trên tinh thần thiện chí và cùng có phản ứng tích cực như nhau ở
tất cả các cá nhân, bộ phận trước các vấn đề cần giải quyết của doanh nghiệp. Điều này hoàn toàn không có nghĩa là mọi người và các bộ phận phải giống nhau về chính kiến hay giải pháp giải quyết các vấn đề liên quan đến sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mà
ở chỗ trước đòi hỏi của tình thế, những khó khăn và các vấn đề nảy sinh, tất cả đều có
thái độ tích cực, thiện chí chung vai gánh sức, gắn kết với nhau giải quyết triệt để theo chức năng, cương vị và nhiệm vụ của mình đểđưa doanh nghiệp tiến lên phía trước.
3-Tạo điều kiện phát huy dân chủ cho mọi thành viên.
Mọi người nhận được sự tín nhiệm và hỗ trợ cần thiết, dựa trên những giá trị, chuẩn mực đã được thiết lập của tổ chức doanh nghiệp để chủđộng tiến hành công việc
được giao phó, sáng tạo, chịu trách nhiệm cá nhân cao hơn về công việc và đồng thời quan hệtrên dưới chan hoà, được chia xẻthông tin đểcó cơ hội tham gia sâu hơn vào các
quyết định của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp yếu về văn hóa tổ chức luôn đi kèm
theo là sự nghi kị lẫn nhau, là thái độ thờ ơ trước công việc và sợ trách nhiệm. Kết cục
đương nhiên là sẽđi vào tập trung hóa quyền lực quá mức vào tay một vài người lãnh đạo chủ chốt, gây ra quá tải quản lí, quân phiệt hoặc gia đình trị. Bởi vậy văn hóa tổ chức tốt
