Bất cứ một người nào khi đến cơ quan hay văn phòng công ty đều có một công việc hay nhiệm vụ nhất định. Dù họ muốn gặp ai, trao đổi việc gì, ít nhiều đều liên quan trực tiếp đến công ty của bạn. Với tư cách là người có trách nhiệm đón tiếp họ, dù ở cấp
độ nào đi chăng nữa, bạn cần cố gắng làm đẹp lòng họ trong khảnăng có thể. Vậy khách
đến với công ty của bạn họ cần gì ? Đó là:
- Muốn được chào đón niềm nở, lịch sự
- Muốn được tôn trọng
- Muốn được hiểu, được thông cảm và chia xẻ
- Muốn được giúp đỡ, quan tâm
- Và cuối cùng muốn được đối xửnhư với một tính cách cụ thể chứ không phải với tư cách của một người thừa hành công vụhay đại diện của tổ chức.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
62
Trong một xã hội bận rộn và có sự tăng lên của những cơ hội giao tiếp gián tiếp
như hiện nay, thì bạn cần nên nhớ rằng rất nhiều trường hợp, bạn không có nhiều dịp gặp lại người khách đó nữa, cho nên những ấn tượng của khách về bạn qua sự đón tiếp của bạn sẽ định hình rất lâu, không những thế, mà người ta có khuynh hướng liên tưởng ấn
tượng đó với văn hóa tổ chức - nơi bạn đang làm việc. Một số sai lầm mắc phải khi nhiều
người cho rằng:
- Khách đến chỉquan tâm đến việc của họ
- Thái độ đón tiếp của ta tuỳ thuộc vào họ có phải là đối tượng mà ta quan tâm hay không
- Họ là ai quan trọng hơn là họđến vì việc gì
- Mối quan tâm của họ hình như thuộc trách nhiệm của ai đó chứ không phải là mình.
- Sự bận rộn hiện tại của mình là cái ô tự bao che cho sự lãnh đạm với khách. - Khách nhiều khi là người ta không nghĩ đến chuyện gặp lại họ lần thứ hai
Trong tiếp khách, điều cần nhất là văn hóa ứng xử chứ không hẳn là bạn đã thỏa mãn được công việc và nhiệm vụ của họđến đâu. Bởi vì nếu không có được tinh thần văn hóa đó thì cũng giống như bạn đã vứt một ít tiền bố thí mà không cần quan tâm đến đồng tiền đó nữa. Trong kinh doanh, tại sao lại dễdàng không quan tâm đến cái mà mình đã bỏ ra, đã đầu tư, cho dù là dưới dạng nào và bao nhiêu ? Vậy bạn đã phấn đấu vì cái gì, và
thăng tiến nhờ cái gì ?
Một trong những kĩ năng cần phải có của nhân viên, dù ở bất cứ cương vị, cấp quản lí nào, đó là kĩ năng giao tế. Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, cần
như thếnào để làm thỏa mãn những điều trên của họ, về lâu dài, hay gián tiếp sẽđem lại cho doanh nghiệp của bạn những cái lợi không nhỏ.
1-Phải quan tâm ngay từkhâu đón khách đến
Có nhiều cách tiếp khách khác nhau, tùy theo loại đơn vị, quy mô to nhỏ vị trí cấp quản lý và thói quen của đơn vị.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
63
Trước hết. chúng tôi xin giới thiệu việc tiếp khách tại một văn phòng tổng
giám đốc, mà vai trò chính là thư ký tổng giám đốc , có sự hỗ trợ của nhân viên lễ
tân.
Ở nhiều cơ quan, đơn vị, nhân viên lễ tân thường là nữ, có chỗ làm việc tại tiền sảnh, trong một ô ngăn. Cô ta còn được giao một số nhiệm vụ khác nữa; đồng thời cô ta có một cái bàn đặt ngoài ô ngăn đó, cùng tiện nghi tiếp khách, thường gồm một ghếđệm dài, 1 ghếđệm cá nhân và 1 cái bàn nhỏ.
Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên lễ tân đón lấy,
cám ơn, ghi vào sổ khách đến và hỏi khách muốn gặp ai. Ví dụ một đoạn đối thoại sau:
Khách: chào cô. Tôi muốn gặp Tổng giám đốc! Nhân viên: Chào ông. ông có thể cho biết quý danh ?
Khách: Tôi là Trần Hải, giảng viên của Trường đại học Kinh tế Quốc dân. Tôi
được biết doanh nghiệp ta là một doanh nghiệp làm ăn tốt, tôi đến để liên hệ cho sinh
viên đến thực tập, tôi gửi cô giấy giới thiệu.
Nhân viên: Theo qui định của doanh nghiệp chúng tôi, việc này chánh văn phòng của doanh nghiệp sẽ tiếp ông.
Khách: Cám ơn cô, vậy cô cho tôi gặp ông chánh văn phòng !
Tiếp viên: (cười vui vẻ) Thưa ông, chánh văn phòng công ty chúng tôi là bà. Ông vui lòng chờ một chút để tôi điện sang xin ý kiến bà chánh văn phòng đã sẵn sàng tiếp
ông đưọc chưa.
Khách: cám ơn cô.
Nếu khách không có danh thiếp, nhân viên lễ tân cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời khách ngồi chờ. Trên bàn nhỏcó đặt một lọ hoa và mấy tờ báo.
Đương nhiên, phải là báo mới và mời khách đọc trong lúc chờđợi.
Điều quan trọng là khung cảnh đó phải rất sạch sẽ, thoáng mát, toát lên sự trang trọng ân cần đối với khách đến.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
64
Thường thì hàng ngày thư ký tổng giám đốc cung cấp một bản sao lịch tiếp khách cho nhân viên lễ tân để chủđộng , nhất là khi có khách loại quan trọng, thì nhân viên lễ
tân cần biết trước để có sự chuẩn bị.
Khi có tín hiệu của thư kýtổng giám đốc thì nhân viên lễtân hướng dẫn khách vào phòng khách của Tổng giám đốc. Hoặc chính thư ký ra tiền sảnh mời khách vào. Nếu là khách lần đầu đến, thư ký cần trang trọng giới thiệu chủ với khách, khách với chủđể vào việc được ngay.
Trường hợp thứ hai là việc tiếp khách của cán bộ một phòng ban chức năng, theo ủy nhiệm của thủtrưởng cơ quan hay doanh nghiệp. Thông thường sau những lời tự giới thiệu về mình và nêu lên chủđề, mục đích của cuộc gặp, khách chờ đợi ở bạn một thái độ
cởi mởhơn là những biểu hiện mang tính xã giao thái quá. Dành ra vài phút trao đổi nhẹ
nhàng quanh những mối quan tâm chung, bạn sẽ tạo ra cho khách sự thoải mái và cái đà ban đầu để câu chuyện đi vào chủ đềchính. Đương nhiên nội dung cuộc trao đổi phải phù hợp với chức trách và khảnăng của bạn. Nhưng không phải lúc nào cũng suôn xẻ,và cho dù thế nào bạn cũng cố gắng để cho khách thấy việc họ gặp mình là có ích. Thật đáng sợ khi người ta quen đi với việc không đem lại lợi ích hay niềm vui cho người khác, và
dương dương tự đắc trong chức vụ của mình mà thật ra là rất vô bổ. Bạn có thể vin vào cớ gì đây khi nhận sự uỷ thác của cấp trên về việc tiếp khách mà không đem lại một kết cục khả dĩ nào cảcho dù đó chỉ là cảm giác của cả hai bên mà thôi. Như thế bạn đã khoác
lên người cái danh là cán bộ của công ty mà hưởng lương một cách vô lí rồi vì đã không
làm cho cái danh đó đáng được tôn trọng trong con mắt của khách.Công việc tiếp khách ở đây không phải là cuộc gặp nói chuyện phiếm với nhau. Cho nên bạn có thể chủ động nhắc nhở khách về thời gian ngay từ lúc đầu bằng cách nói: thưa ông, chúng ta sẽ có khoảng 15 phút đểđược trao đổi với nhau về vấn đề này...
Dưới đây chúng tôi liệt kê một số cách trả lời với khách, bạn hãy tựđánh giá đâu
là cách hay và bổxung vào đó:
- Ông cần gì ở chúng tôi ? - Chúng tôi có thể giúp được gì cho ông không ?
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
65
- Điều đề nghị của ông là không thể
- Vấn đề này không thuộc chức trách của tôi
- Đó là quan tâm của riêng ông
- Đây là phương án tốt nhất chúng tôi có thể dành cho ông
- Nguyên tắc là như thế không thểlàm khác được - Nào, chúng ta hãy bắt đầu từ cái chúng ta có thểlàm được - Trong phạm vi của mình, ý kiến và khả năng của chúng tôi về vấn đề này là... - Với hoàn cảnh của ông, mối quan tâm đó thật có lí - Ông thấy có còn trở ngại nào về phương án mà chúng ta đã chọn không ?
- Làm khác đi sẽ gây tổn hại đến tổ chức, ông thấy có thểhành động như
thếđược chăng ?
Chúng ta thấy, có một số cách trả lời sẽdài hơn về câu cú. Nhưng vấn đề
không phải là câu cú bóng bẩy, dài hay ngắn, mà là bạn đã truyền tải đến khách một tinh thần gì trong giao tiếp.
2-Nhân viên lễ tân phải chú ý đến trang phục, đi đứng và lời lẽ
Có thể nói rằng: Nhân viên lễ tân là bộ mặt của doanh nghiệp, là người đem lại cho khách ấn tượng ban đầu về doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân cần mang trang phục đơn
giản, gọn gàng, thanh lịch, trang nhã, không tự cho phép mặc loè loẹt, thay đổi theo mốt.
Đi đứng cũng vậy, cần nhẹ nhàng, không kéo lê dép, không nện gót giầy, không hấp tấp mà cũng không chậm chạp lề mề.
Khách đến, không chỉ đánh giá bạn qua trang phục, đi đứng, mà còn chú ý cả lời nói.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
66
Khi khách bước vào, bạn có thể không cần đứng dậy, bắt tay, cũng khỏi phải xưng
họ tên như khi nói điện thoại nhưng trên mặt bàn, cần có một tấm bảng nhỏ ghi rõ tên mình.
Lời nói giữ âm điệu tự nhiên, phát âm chính xác, rõ ràng, từ ngữ dễ hiểu, tốc độ
vừa phải. Quan trọng là lời nói đầy nhiệt tình. Mắt nhìn vào khách, lắng nghe khi khách
nói. Không được làm gì khác khi bạn đang nói với khách.
Chớ tìm cách thu hút sự chú ý của khách vào cách trang điểm của bạn và các nữ
trang bạn đeo. ấn tượng bạn cần gây cho khách là thái độ làm việc nghiêm túc, có hiệu quả.
Khi có khách trong phòng bạn chớ có soi gương, chải tóc,cắt tỉa móng chân móng tay và chớ có ăn vặt trước khách.
Bạn cần thể hiện sự năng động, không bao giờ tỏ ra mệt mỏi hoặc chán nản. Tư
thế ngồi cân đối, ưỡn ra trước chút ít. Cần sắp xếp mặt bàn cho ngăn nắp,dù bạn phải hoàn thành nhiều nhiệm vụ trong ngày, chỉ lên bày ra mặt bàn những gì cần cho một hoặc hai nhiệm vụ. Mặt bàn lộn xộn gây ấn tượng cho khách là bạn chẳng biết cách tổ chức chỗ làm việc.
Trong phòng khách cần có tiện nghi tiếp khách, trên bàn nhỏ bày báo chí mới, có dàn mắc áo. Các gạt tàn thuốc được lau chùi sạch sẽ.
Tất cả, đều phản ánh lịch sựvà văn minh.
Khi biết là khách còn đến nữa thì bạn ghi chú thêm vào danh thiếp một số chi tiết cần thiết, ví dụ: cỡ tuổi, màu tóc, chiều cao, béo hay gầy.
Khi khách là người nước ngoài, yêu cầu khách phát âm tên họ để tiện chú thích
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
67
Nếu khách không cung cấp danh thiếp thì bạn cần làm một tấm thẻ kích cỡ 9 x 13 cm. Và ghi những chú thích cần thiết. Đặt tấm thẻấy vào hộc thẻ khách liên hệ, xếp theo thứ tự A, B, C...
3-Sựchu đáo trong tiếp khách
Tiếp khách không thể tuỳ tiện. Tiếp khách chu đáo phải là bằng sự tổng hoà của việc tiếp đón, bài trí, ăn nói, thái độ thiện chí, nhã nhặn lịch sự... nói chung là bằng cả môi trường doanh nghiệp, thúc đẩy họ tiếp tục quan hệ tốt đẹp, lâu dài.
Sự tổng hoà đó, chính là quan hệ giao tiếp theo khái niệm hiện đại.
Chỉ gần 20 năm trở lại đây, quan hệ giao tiếp mới chuyển động theo hai hướng đó
là:
* Đặt t r ê n q u a n hệ gi a o t iếp ứn g xử. T ô n t rọn g c o n n gười , t rọn g t hị
mọi khả n ă n g p hối hợp , đồn g cảm với n h a u , t i n cậy n h a u , gi ú p n h a u kh i cần .
* Vận dụng sự tổng hoà tác động của các đơn vị của doanh nghiệp từ tổ chức ở
phòng tiếp tân, bài trí, thái độ nhiệt tình, nghiêm túc của cả ê-kíp văn phòng, cho đến cả người thường trực và bảo vệ.
4-Tiếp khách phải thiện chí, nhiệt tình, khéo léo
Việt Nam có truyền thống hiếu khách, rất được khách nước ngoài ca ngợi. Nhưng xu hướng hiện đại không dừng ở truyền thống, mà bao giờ cũng đòi hỏi sự am hiểu chiều
sâu để làm tốt hơn nữa.
Tuy vậy nếu thiếu nó, thiếu cái thiện chí, nhiệt tình, khéo léo đó thì sự hụt hẫng bộc lộ ra ngay, làm cho công việc của doanh nghiệp lâm ngay vào tình trạng khó khăn, bế
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
68
5-Sự tôn trọng và đồng cảm trong tiếp khách
Thời đại ngày nay buộc văn phòng và các cấp quản lý thường xuyên đối mặt với những điều mà gân 20 năm trước đây không hề biết đến. Công nghệ hiện đại, các tập
đoàn đa quốc gia, thị trường thế giới duy nhất, sự bùng nổ thông tin cùng với đủ kiểu cách quản lý đã làm thay đổi về căn bản môi trường quản lý và kinh doanh, đòi hỏi phải tạo ra những chuẩn mực mới về quan hệ giao tiếp ứng xử. Đó là những chuẩn mực mới mang một thứ ngôn ngữ quốc tế dễ học nhất, vận dụng được cho mọi nơi trên địa cầu này: sự tôn trọng nhau, sự trọng thị và sựđồng cảm.
Quan hệ giao tiếp, phân tích đến cùng, là để mang lại hiệu quả kinh tế.
Quan hệ giao tiếp ứng xử không chỉ nâng cao chất lượng sống tại văn phòng làm việc, mà còn tạo ra bầu không khí tôn trọng nhau, tôn trọng khách đến, trọng thị mọi cống hiến, giúp đỡ, thúc đẩy khách thích thú với công việc, hưởng ứng tích cực với những đề xướng của đơn vị.