1- Tiếp khách có lịch hẹn
a-Có lịch nhưng vẫn có thể phải điều chỉnh:
Những vị khách được hẹn thường đến không đúng giờ, một số đến sớm phải chờ, một số lại đến muộn. Có trường hợp Tổng giám đốc bận một cuộc họp kéo dài hơn giờ
dự kiến, hoặc cấp cao hơn gọi đến đột xuất... cho nên giữđúng lịch rất khó.
Nếu đa số khách đến phải chờ thì thư kýtổng giám đốc phải bàn cách xác định lại lịch cho phù hợp.
Ví dụ:
Tăng thêm giờ cho một số cuộc tiếp. Cách quãng chút ít giữa hai cuộc tiếp.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
69
Điều chỉnh cho một khách gặp một vị khác trong ban điều hành.
Hoặc hẹn giờ kiểu co giãn một chút ,thí dụ: tổng giám đốc có thể gặp vào khoảng 10 giờrưỡi.
b-Ứng xử khi khách chờ:
Không nên đưa khách vào phòng khách rồi để mặc khách, không có thông tin là bao lâu nữa sẽ được tiếp. Thực tế là một số nhân viên lễ tân chưa được bồi dưỡng đào
tạo chu đáo đã ứng xửnhư thế.
Khi một khách tỏ ra vui lòng chờđến lượt thì nhân viên lễ tân cần tỏ ra thông cảm và xin lỗi nếu khách lại phải chờ lâu hơn.
Thí dụ:
Xin lỗi, một cuộc họp của Tổng giám đốc đã kéo dài hơn dựđịnh. Tôi tin là ông
ấy sẽ có thể gặp bà trong chừng 10 phút nữa. Chớ bao giờ báo lại với khách là:
Một vị khách hàng quan trọng không hẹn trước đã vừa xông vào gặp tổng giám
đốc .
Hoặc là:
Trưa nay, bà tổng giám đốc đi dự một bữa tiệc kéo dài hai giờ, nên mọi cuộc hẹn gặp buổi chiều đều phải hoãn lại hết.
Vì những thực tế đó cho thấy có những trục trặc và thiếu chặt chẽ từ phía tổng
giám đốc.
Khi khách chờ lâu thấy sốt ruột bạn cần tỏ ra thông cảm, đưa sách báo mới để khách đọc, pha một tách cà phê mời uống. Không được nói chuyện hoặc vui đùa với khách. Trong chừng mực bạn đã làm mọi việc có thể để giúp vị khách đang ngồi chờ thì bạn có thể trở lại bàn làm việc bình thường.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
70
- Sơ suất nói ra các thông tin không được tiết lộ ra ngoài. - Tranh luận trên những chủđềtrái ngược nhau.
- Khách dò hỏi chuyện cá nhân.
Nếu khách cứ kiên trì ngồi chờ, tuyệt đối bạn không được tỏ ra mệt mỏi rồi biểu hiện thái độ tiêu cực. Ví dụ: “Trời ơi Hôm nay tôi mệt mỏi quá !”
Khi có khách trong phòng mà bạn cần trao đổi chuyện mật qua điện thoại, thì bạn nên qua sử dụng điện thoại ở phòng khác, hoặc hẹn nói điện thoại vào lúc khác.
2- Tiếp khách không có lịch hẹn
a-Cách xửlý để nắm bắt thông tin về khách:
* Khách là ai ? * Khách cần gì ?
Thường thì khách tự giới thiệu, kèm theo danh thiếp.
Nếu khách không tự giới thiệu, bạn cần lựa lời mà hỏi, ví dụ:
Tôi là Ngọc Dung. Tôi có thể báo cho Tổng giám đốc tên của ông và nội dung cuộc gặp được không ạ ?
Cũng có khi khách nhất định không tự giới thiệu với lý do: Tôi muốn bất ngờ !
Có nhiều tổng giám đốc không muốn gặp các khách không báo họ tên và nội dung muốn gặp. Trong trường hợp đó, bạn nói điện thoại với Tổng giám đốc các lý lẽ của khách. Nếu Tổng giám đốc nhất định không gặp thì bạn chỉ có cách từ chối cho khéo. Ví dụ:
Chắc ông không muốn tôi phải gặp rắc rối với bà Tổng giám đốc chỉ vì tôi để
ông vào gặp mà không tự giới thiệu tên và nói rõ yêu cầu gặp, phải vậy không ạ ?
Lúc đó, chắc là vị khách không còn lý do để từ chối nói rõ họ tên và yêu cầu cuộc gặp nữa.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
71
Ở nhiều văn phòng doanh nghiệp, một số đại diện thương mại và khách kinh doanh quen thuộc với Tổng giám đốc thường cứ tự nhiên vào gặp Tổng giám đốc mà không có lịch hẹn. Và họthường nghĩ là bạn nhớ rõ họ tên của họ. Để tránh sự lúng túng khi phải hỏi lại tên vị khách quen mặt đó, bạn lập một ô đựng các thẻ cá nhân các vị khách đó kèm theo tên công ty ghi chữ lớn ở trên cùng làm căn cứ xếp thẻ. Và câu hỏi chuyển lại thành “Xin lỗi, tôi quên mất tên công ty của quý khách”. Lúc đó vị khách chắc sẽ nói tên công ty thì bạn liếc nhìn vào thẻđể biết tên khách.
b-Với khách mà lãnh đạo từ chối gặp:
Khi lãnh đạo không muốn gặp một vị khách nào đó thì đừng hẹn lùi mà gợi ý:
“Giám đốc công ty đã đầy ắp lịch hẹn, mong muốn rằng tôi hay ai khác có thể giúp ông ? Hay ông gửi lại lời nhắn ?”
Thực tế có một số khách giám đốc không muốn tiếp vì chỉ mất thời giờ vô ích. Nếu như họ cứ lao vào, bạn phải có cách chặn lại rồi tiễn ra cửa và nói khéo: “Xin lỗi, các vị thông cảm cho, tôi đang có việc quá gấp”.
c-Với khách lãnh đạo sẵn sàng gặp
Lãnh đạo thường sẵn sàng tiếp một số khách cùng cấp, cấp trên hay bạn bè, gia
đình, thư ký riêng mà không cần thủ tục lịch hẹn. Họđược tựý đẩy cửa bước vào. Nếu có khách cấp cao hơn đang ở trong phòng lãnh đạo thì thư ký thông báo để họ chú ý, nhưng
không nên cản trở họ vào.
Chương IV, Giao tiếp -ứng xử bằng điện thoại
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
72
So với các phương tiện thông tin khác, thì điện thoại được dùng nhiều nhất do sự
tiện dụng, nhanh chóng.
Nói điện thoại còn mang nội dung chuyển tải nhân cách, cho nên sau giao tiếp trực tiếp, nó trởthành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh.