I- Điện thoại-Phương tiện giao tiếp đặc biệt
4, Kết thúc cuộc nói điện thoại
Không bao giờ kết thúc một cách đột ngột, đặt máy mà không báo trước. Đặc biệt là không bao giờđặt máy mạnh khiến người đầu dây bên kia cho rằng bạn không hài lòng hoặc giận dữ.
Sự ứng xử đúng cách là người gọi đến, sau khi đã đạt yêu cầu thông tin sẽ chủ động kết thúc cuộc đàm thoại một cách lịch sự. Bạn là người nghe và cung cấp thông tin
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
78
Để kết thúc, bạn có thểnói: “Cám ơn ông (bà) đã gọi đến”, “tôi đặt máy đây, cám ơn nhiều”, “tạm biệt, chào bạn”... và nhẹnhàng đặt máy xuống.
Chương V, Nhận biết những biểu hiện tâm lý trong nội bộ
doanh nghiệp để giao tiếp ứng xử
******* I-Khái quát về quan hệ tâm lý trong lao động
Trong khoa học quản lý trước kia và ngày nay, phương pháp quản lý theo khoa học của F.W.Taylor kỹ sư người Mỹ vẫn được áp dụng rộng rãi. Tuy nhiên, phương
pháp này còn nhiều hạn chế, trong đó nổi bật là xem nhẹ yếu tố con người. Để khắc phục nhược điểm đó, Elton Mayo được xem như là người sáng lập ra ngành tâm lý công nghiệp, đã tiến hành thí nghiệm trong nhiều năm và nhận thấy rằng, nếu công nhân có
mối quan hệ cá nhân trong nhóm tốt thì năng suất lao động được nâng cao. Như vậy
không chỉ các yếu tố máy móc, kỹ thuật, điều kiện lao động... Mà cả các yếu tố tâm lý xã hội (giao tiếp quan hệ cá nhân trong nhóm, không khí tâm lý của tập thể, niềm vui lao động...) đều ảnh hưởng đáng kể đến công nhân, đến năng suất và chất lượng sản phẩm.
Trên thế giới đã hình thành hai mô hình quản lý. Một là mô hình quản lý phương Tây, đại diện là Mỹ. ở mô hình quản lý này, quan hệ việc được coi trọng hơn và quyết định sự hình thành các liên hệ giữa người với người. Hai là mô hình quản lý phương Đông, đại diện là Nhật Bản. ở mô hình này quan hệ cá nhân rất được coi trọng, dường như có tính chất quyết định cho mọi công việc. Mỗi mô hình quản lý có những mặt tích
cực và hạn chế nhất định, nó còn phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội, truyền thống
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
79
Ở nước ta hiện nay, cùng với việc đổi mới công nghệ, cách thức quản lý mới còn
đòi hỏi người lãnh đạo phải chú ý việc thiết lập và củng cố các mối quan hệ tốt đẹp trong công ty, phân xưởng, tổ sản xuất, vấn đề này càng được coi trọng đối với những Công ty làm ăn phát đạt. Công nhân được thoải mái về tinh thần, được công ty quan tâm đến đời
sống, được làm việc trong bầu không khí đầm ấm và hiểu biết lẫn nhau, họ không phải lo
lắng hay buồn phiền, đó là một biện pháp nhằm khơi dậy tinh thần trách nhiệm, tính tự
giác, tích cực làm việc 2.
Có thể hiểu là quan hệ cá nhân (hay quan hệ tâm lý) và hệ thống những mối quan
hệ giữa các cá nhân được hình thành một cách tự phát trên cơ sở tình cảm, nó không bị
chi phối bởi mệnh lệnh chính thức nào đó của cấp trên hay công việc. Quan hệ tâm lý là sự thể hiện tình cảm cảm xúc, thể hiện thái độ của cá nhân trong quan hệ với nhóm, tập
thể, do vậy chúng mang đậm tình cảm xúc cá nhân. Sự thể hiện này rất đa dạng và phong phú, song có thể quy về những tính chất sau: thiện cảm, ác cảm và trung tính. Trong quá trình hoạt động cùng nhau, thông qua giao tiếp, các cá nhân chịu ảnh hưởng những rung
cảm của nhau. Cảm xúc của người này sẽ được lắng dịu lại hoặc tăng lên do những cảm
nghĩ và rung động của ngươì khác, nó tuân theo các quy luật đời sống tình cảm. Sự ảnh hưởng lẫn nhau đó sẽ tạo ra một tâm trạng nhất định trong nhóm như: lạc quan, tin yêu hoặc nghi ngờ, căm ghét... Đồng thời tâm trạng chúng đã được hình thành, ít nhiều lại ảnh hưởng đến tâm trạng mỗi thành viên trong nhóm. Do vậy, hiện nay có nhiều nhà quản lý cho rằng, cần phải tạo được tâm lý tốt đẹp trong nhóm, tổ phân xưởng... Đó là
điều kiện tạo nên không khí tâm lý thuận lợi cho sự thúc đẩy sản xuất.
Cuộc điều tra và tìm hiểu thực tế ở một số doanh nghiệp Hà Nội về thực trạng
quan hệ tâm lý trong tổ sản xuất, trong phân xưởng ... Tiến hành gàn đây đã cho thấy
sự cần thiết phải tạo được quan hệ tâm lý tốt đẹp trong các đơn vị sản xuất. Sau đây,
phân tích thực trạng này theo tuyến dọc và tuyến ngang.
1-Theo tuyến dọc
2
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
80
Việc thiết lâp các quan hệ tâm lý tốt đẹp giữa những người lãnh đạo và cấp dưới là một việc làm hiện nay được giới quản lý chú ý tới. Hiện nay, những người làm công tác quản lý, nhất là các quản đốc phân xưởng, các tổ trưởng sản xuất hiểu kỹ công nhân của
mình về tình hình, năng lực, tay nghề... Nhiều người cho rằng nếu không hiểu kỹ công
nhân thì rất khó xắp xếp công việc cho phù hợp với họ, dễ tạo ra mâu thuẫn trong tổ. Người tổ trưởng, quản đốc càng gần gũi, càng hiểu mọi người trong tổ, trong phân xưởng
thì công tác quản lý càng thuận lợi, không khí tâm lý của tập thể càng vui vẻ đoàn kết. Cụ
thể nếu 71% tổ trưởng được hỏi, có hiểu biết kỹ về công nhân của mình không thì 20% là hiểu ít. Kết quả trên cho thấy các tổ trưởng đã nhận thức được trách nhiệm của minhg đối
với công việc đọc giao. 76% tổ trưởng được hỏi có quan tâm đến mọi mặt đời sống của công nhân, 26% công nhân thường tìm đến cán bộ phụ trách để nhờ giải quyết giúp nhưng khó khăn trong sinh hoạt, cán bộ phụ trách hiểu được công nhân, gây được tình cảm và uy tín với họ thì mọi mệnh lệnh, yêu cầu của công việc sẽ được họ thực hiện một
cách nhanh chóng và có hiệu quả cao. Người lãnh đạo chỉ cần nêu ra công việc, người
công nhân sẽ tự đề ra cách thức tiến hành cụ thể, như vậy công tác quản lý không gặp
nhiều khó khăn mà hiệu quả vẫn đảm bảo. Khi hỏi về vấn đề này, 28% công nhân trả lời là cán bộ phụ trách thường xuyên hỏi thăm, 49% công nhân trả lời là thỉnh thoảng, 23%
công nhân trả lời là không khi nào, từ đó thấy rằng cán bộ lãnh đạo (giám đốc, phó giám đốc, quản đốc) chưa thực sự quan tâm đến công nhân, đó cũng là một trong những thiếu
sót cần được khắc phục của giới quản lý Việt Nam hiện nay. Một số công ty làm ăn khá,
các cấp quản lý đã thực sự chú ý đến mọi mặt đời sống của công nhân, họ luôn động viên công nhân thông qua nhiều hình thức hoạt động phong phú. Ngoài tiền lương, tiền thưởng
nhiều công ty còn chú ý tới bữa ăn trưa cho công nhân, các đồ dùng bảo hộ lao động, điều
kiện làm việc thóng mát, ạch sẽ...
Bên cạnh các hình thức có tính chất gián tiếp như trên đã trình bày, nhiều quản đốc còn chú ý đến việc thăm hỏi, động viên từng thành viên, theo dõi mọi hoạt động của
họ để kịp thời giải quyết ngay những mâu thuẫn có thể xảy ra. Theo ý kiến của công
nhân, 54% cho rằng cán bộ quản lý cần phải biết cách cư xử với mọi người, đó là cách tốt
nhất để cán bộ quản lý chiếm được tình cảm và uy tín đối với công nhân.
Từ những số liệu trên, có thể thấy được mức độ tham gia của tâm lý học vào quản lý con người trong các đơn vị sản xuất, đánh giá được phần nào những hiểu biết
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
81
2-Theo tuyến ngang
Việc xây dựng và củng cố quan hệ tốt đẹp giữa những người cùng làm việc (chủ
yếu giữa công nhân với nhau) cũng là một vấn đề mà tâm lý học quản lý cần quan tâm.
Tính chất của loại quan hệ này có ảnh hưởng rõ rệt đến kết quả sản xuất của công nhân.
Đối với những đơn vị sản xuất theo dây chuyền hay công việc phức tạp đòi hỏi tính chính
xác cao, mối quan hệ tốt đẹp giữa những công nhân cùng làm là điều kiện cơ bản để tạo
nên tình đoàn kết, giúp đỡ nhau những lúc khó khăn, sự nhất trí cao trong công việc
chung. Truyền thống “tình làng nghĩa xóm”, “lá lành đùm lá rách” của ông cha ta từ xưa
vẫn được giữ vững và củng cố.
Xuất phát từ đặc điểm tâm lý dân tộc này, công nhân làm cùng tổ với nhau luôn có
nhu cầu hiểu biết về hoàn cảnh của nhau. kết quả điều tra cho thấy 14% công nhân hiểu
rất kỹ về hoàn cảnh gia đình của nhau, 385 hiểu kỹ, 485 hiểu ít. Như vậy có trên 50% công nhân hiểu kỹ về hoàn cảnh gia đình của nhau. Tuy nhiên số người ít hiểu nhau cũng
chiếm tỷ lệ không nhỏ. Một nguyên nhân khách quan đáng kể là trong điều kiện làm việc
hiện nay, công nhân phải làm việc hết sức mình, có khi phải làm thêm, do vậy họ có rất ít
thời gian để thăm hỏi nhau. Từ thực trạng này, các nhà quản lý càng phải chú ý tổ chức
các buổi họp mặt, sinh hoạt tập thể, để công nhân được giải trí sau thời gian làm việc mệt
mỏi, tạo điều kiện để mọi người gắn bó với nhau hơn.
Qua phỏng vấn, công nhân cho rằng, nếu bản thân hoặc gia đình có chuyện gì
không vui mà được mọi người trong động viên, giúp đỡ thì nỗi buồn sẽ giảmđi, hạn chế ảnh hưởng xấu đến năng suất lao động. Hoặc nếu ai có tin vui niềm vui lại được nhân lên. Kết quả điều tra cho thấy 88% công nhân cho rằng cần thiết phải chia sẻ niềm vui nỗi
buồn với nhau. Điều đó chứng tỏ phần lớn công nhân có nhu cầu tâm sự với những người
cùng tổ và muốn coi họ là những người thân thiết.
Khi gặp khó khăn trong cuộc sống, 80% công nhân được hỏi nói rằng thường bày tỏ và nhờ những người cùng làm việc giải quyết giúp. Như vậy, mọi người quan hệ với
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
82
giúp công nhân thoải mái, vui vẻ sau những giờ làm việc mệt nhọc, nhờ đó tình cảm giữa
họ cũng trở nên gắn bó hơn. Đây cũng chính là một trong những biện pháp quan trọng
nhằm kích thích tính tích cực lao động ở công nhân.
Bước vào những năm 80 của thế kỉ 20, nhiều doanh nghiệp Nhật Bản đã nhận thấy để tăng cướng sức mạnh của nội bộ doanh nghiệp để có khả năng trụ được và phát triển trong điều kiện cạnh tranh gay gắt cả về chất và lượng, cả trong nước và quốc tế thì vô cùng cần thiết là phải xây dựng và dựa vào văn hóa của doanh nghiệp. Bởi vì người ta có
thể năm trong tay những phương tiện kĩ thuật công nghệ rất hiện đại nhưng rất có thể họ
không thể hợp tác với nhau có hiệu quả trong việc hướng vào các mục tiêu chung. Điểm
mấu chốt của văn hóa doanh nghiệp là: - Đề cao nhân hòa: người Nhật Bản quan niệm
rằng nhân tài có khả năng thúc đẩy mang tính cách mạng đối với tổ chức là rất quan trọng nhưng hiếm có, thậm chí phải trải qua vài thế hệ mới xuất hiện một người. Trong khi
những con người bình thường thì rất nhiều, họ đều có ít nhiều một khả năng nào đó và ai
cũng muốn được làm việc được cống hiến khi có điều kiện. Nhân hòa là lòng tin, trung thành và tận tụy của mọi người đối với tổ chức doanh nghiệp của mình; - Kết hợp mối
quan hệ cá nhân trong các nhóm chính thức và không chính thức:
Quan hệ trong nhóm chính thức phải tuân theo các nguyên tắc của tổ chức, theo cương vị và trách nhiệm công tác. Nhưng thông thường mọi người đều duy trì cho mình những mối quan hệ khác xuất phát từ sự đồng giao trên những khía cạnh hết sức phong
phú giữa các cá nhân gọi là các mối quan hệ nhóm không chính thức. Các nhà quản lí đã
hướng các nhóm này kết hợp khéo léo với nhóm chính thức để tạo ra sự nhất trí cao trong nội bộ. Các thông tin được chia xẻ và xử lí trong nội bộ chứ không phải với bên ngoài, mọi người đề cảm thấy mình có một vai trò nào đó trong các quyết định của doanh
nghiệp. Tình cảm trên dưới trở thành một khối và các nguyên tắc quản lí vẫn giữ được
vai trò của nó nhưng đã mềm mại đi rất nhiều, mọi người tuân thủ nó bằng nhận thức của
tình cảm chứ không có cảm giác là vì bắt buộc; - Chế độ làm việc lâu dài: mặc dù điều
này không phải là điều bắt buộc mang tính luật pháp đối với các nhà lãnh đạo doanh
nghiệp nhưng trong nhiều chục năm nó đã trở thành một thông lệ, một tập quán trong
việc dùng người tại các doanh nghiệp Nhật Bản. Vì có điều kiện được đảm bảo làm việc
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
83
hóa doanh nghiệp, để cuối cùng nó trở thành một lực lượng thúc đẩy doanh nghiệp phát
triển. Ngày nay tuy chế độ làm việc lâu dài đã khó có được tiếng nói ủng hộ như trước
nữa. Nhưng văn hóa doanh nghiệp có vai trò càng ngày càng to lớn không chỉ ở Nhật Bản
mà là điều cần phải có ở tất cả các doanh nghiệp các nước một khi nó muốn phát triển với phương châm: doanh nghiệp không chỉ là nơi sản xuất va cung ứng các hàng hóa dịch vụ,
mà còn là nơi tạo ra những con người tử tế, lương thiện và có khả năng cống hiến, sáng tạo.
II-Một số biểu hiện tâm lý của giám đốc doanh nghiệp nhà nước trong nền
kinh tế thị trường
1-Quan hệ giữa quyền lực giám đốc doanh nghiệp với sự quản lý, giám sát của Nhà
nước.
Do yêu cầu cạnh tranh của cơ chế thị trường cùng với mọi khuyết tật vốn có của nó, người giám đốc phải có quyết đoán nhanh chóng, đúng thời cơ nên giám đốc doanh
nghiệp đa số có tâm lý muốn thoát khỏi mọi sự kiểm tra, quản lý của cấp trên, quyền lực
của giám đốc được mở rộng càng nhiều càng tốt. Về mặt lô-gích thì tâm lý này là chính
đáng. Nhưng về mặt lịch sử thì có nhiều mâu thuẫn đòi hỏi phải được giải quyết thỏa đáng và nhất là phải luật pháp hóa. Trước hết nó là năng lực phẩm chất thực tế của một giám đốc cụ thể và quyền lực được giao phó có tương xứng không ? Điều này lại là tiền đề cho mọi kết quả sản xuất kinh doanh. mặt khác giám đốc doanh nghiệp Nhà nước
không phải là chủ sở hữu và mọi rủi ro trong kinh doanh nhà nước phải gánh chịu. Để điều chỉnh tâm lý này, một mặt phải luật pháp hóa trên cơ sở pháp lý về sở hữu.
2-Quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp
Khi xóa bỏ chế độ kế hoạch hóa tập trung bao cấp, mở rộng quyền chủ động trong
SXKD và quyền tự chủ về tài chính của đơn vị kinh tế cơ sở, đồng thời đã làm phát sinh
ở nhiều giám đốc doanh nghiệp tâm lý “ông chủ”. Tâm lý ông chủ này có cơ sở kinh tế
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt