Đàm phán là một quá trình diễn biến phức tạp, đầy mâu thuẫn, biến hóa khôn lường: có cao trào và thoái trào, có thắt gút và mở gút, giống như vở kịch cuộc đời đang
diễn ra quanh bàn đàm phán. Vì vậy những đối tác tham gia vào cuộc đàm phán giống như nghệ sĩ biểu diễn. Nghĩa là họ phải nhập vai, bắt tâm trạng biến đổi cho phù hợp với
tình huống. Do đó cần phải thông hiểu nghệ thuật đàm phán.
1-Nghệ thuật trả lời
Trình độ cao hay thấp của người đàm phán được quyết định bởi mức độ trả lời vấn
đề của người ấy. Vì vậy để nắm được kĩ xảo của việc trả lời vấn đề trong kinh doanh nên chú ý những thủ thuậtsau đây:
- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi: người trả lời nên khéo léo rút gọn phạm vi câu được hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới, hay đào sâu thêm câu được hỏi tùy thuộc vào sự am hiểu, chủđộng và tình thế giao tiếp cũng như mức độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hỏi. Ví dụđối phương tỏ ra quan tâm tới giá cả một loại sản phẩm nào
đó, nếu trả lời thẳng và triệt để vào câu hỏi, nói hết giá cả của loại sản phẩm đó ra, thì trong quá trình đàm phán tiếp theo, người trả lời có thể rơi vào thế bị động, hoặc tự thu hẹp khảnăng ứng phó, biến hóa trong đàm phán. Trong trường hợp đó nên trả lời như thế
này: " Tôi tin giá cả của sản phẩm này sẽ làm hai lòng các ông, trước hết xin được giới thiệu qua về tính năng của sản phẩm này đã, có được không... " hay tôi tin rằng các ông sẽ thích thú với sản phẩm này... Trả lời như vậy rõ ràng tránh được việc chú ý cao của đối
phương vào điểm nóng cần trả lời, nhờ thếgiành được thế chủđộng.
- Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương: Trả lời câu hỏi gì cũng vậy, cần
để cho mình một khoảng cách để có thể tíên thoái hay nhân diện rõ ý đồ của đối phương
khi hỏi. Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực của bạn ra quá sớm và ồ ạt. Thông thường có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề gì tương tự, sau đó mới trở lại chủ đề chính.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
125
Hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi vấn ( thế chăng,
không phải sao, chẳng lẽ, phải không nhỉ...) để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ
quan trọng của vấn đề được nêu ra.Ví dụ: đúng vậy tôi đang đoán ông sẽ hỏi như vậy, tôi sẽ có sự trả lời để ông hài lòng, nhưng tôi không cho rằng ông cũng có thểđánh giá như
thế, trước khi trả lời xin cho tôi nêu ra đây một sự việc ( một vân đề ), hay cho tôi được hỏi lại... Nếu đối phương chưa hài lòng bạn có thể nói: có thể ông nghĩ như vậy là đúng,
thếnhưng lí do của ông là gì ? Vậy thì ông mong đợi tôi giải thích điều gì đây ạ...
- Giảm bớt cơ hội đềđối phương hỏi đến cùng: nếu người nêu câu hỏi phát hiện ra chỗsơ hở của câu trả lời thường họ sẽ truy hỏi đến cùng. Nên nhớ khi trả lời không được
để cho đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở đó bằng cách dùng cách trả lời khái quát trên nguyên tắc hoặc khẳng định tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trong việc trả
lời. Ví dụ: tôi nghĩ vấn đề này không thể giải thích, làm sáng tỏngay được. Hoặc lúc này thảo luận kĩ vấn đề này e quá sớm...
- Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề: trong một sốtrường hợp, nói chung người
tham gia đàm phán trả lời có tốt hay không thương là tỉ lệ thuận với thời gian để cân nhắc vấn đề. Chính vì vậy người nêu câu hỏi thường dồn ép cho bạn phải trả lời ngay trong khi
chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnh của vấn đề cần trả lời. Bởi vậy bạn cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từphút đầu tiên, đôi khi phải biết lờđi một cách cố
tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của đối tác. Hoặc nói thảng rằng vấn đề này cần phải chuẩn bị nghiên cứu kĩ, nếu đó hoàn toàn là những câu hỏi nghiêm túc, cần thiết và không thể lảng tránh, đồng thời đề cao câu hỏi của đối phưong.
- Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời: người tham gia đàm phán có
nghĩa vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan cho đối tác. Nhưng không có nghĩa là phải trả lời tất cả những câu hỏi, và trong đó có những câu hỏi có thể chỉ làm gây nhiễu bạn, đưa bạn vào thế bị động và chịu thua thiệt trong đàm phán. Do vậy bạn cần xác định
nhanh và đúng những loại câu hỏi như vậy bằng cách từ chối, hoặc hỏi lại ý nhị với mục
đích ngăn chặn đối phưong đưa tiếp những câu hỏi tương tự. Cần tránh tỏ thái độ khó chịu hay cố tình lờđi câu hỏi của đối phương bởi vì như thếđồng nghĩa với ý: tôi không nói chuyện với ông.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
126
- Đừng trả lời quá dễ dàng: người đàm phán khi trả lời nên đi thẳng vào câu hỏi, có mục đích rõ ràng và cần tìm hiểu hàm ý chân thực của vấn đề. Việc nói bóng gió, đa
nghĩa, lấp lửng nước đôi lại là thủ thuật nhằm thăm dò khuynh hướng phản ứng của đối
phương, tìm hiểu dụng ý trong câu hỏi của họ và tạo khoảng cách an toàn giao tiếp khi
hai bên chưa thật hiểu và tương đồng nhau. Trong nhiều trường hợp sự trả lời dễ dãi có thể bị đánh giá ngầm là nông nổi và hời hợt, và do đó dễrơi vào thế lép hoặc đối phương
cũng chỉ có thểứng xử lại một cách tương tự.
- Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời: Trong đàm phán khi nghe câu hỏi đừng vội trả
lời ngay mà có thể đề nghị nhắc lại.Thời gian ấy chính là lúc ta nghĩ cách trả lời. Điều
này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của bạn khi đứng trước những câu hỏi chưa thể có
nội dung trả lời đầy đủ đã sẵn sàng hiện lên trong đầu bạn, nhưng không thể không cất
tiếng đáp lại đề nghị của đối phương. Nếu không khéo có thể bạn sẽ bị coi là con người
quá tiểu xảo hoặc thiếu trung thực - điều tối kị trong giao tiếp. Bởi vậy bạn phải biết huy động tư duy trong khi tìm cách kéo dài thời gian của câu trả lời một cách hợp lí. Trước
những vấn đề lớn và rất nghiêm túc bạn có thể nói thẳng rằng: với những câu hỏi mà quí ông vừa nêu ra chúng tôi chưa thu thập đủ tài liệu, tôi nghĩ rằng các ông muốn được trả
lời tường tận và đày đủ, việc đó cần có thời gian, phải không ạ.
- Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại. Luôn tỏra như cùng đứng về quan điểm hay lập luận của họ, hoặc ít ra biết nhặt ra trong các câu hỏi, câu nói của họ những ý tứ, những luận điểm khả dĩ mình có thể nhắc lại vừa là đề cao họ, như thế sẽ ràng buộc họ chặt hơn vào những điều bạn sẽ
trình bày sau đó theo hướng có lợi cho bạn. Phủ định ngay và quá trực tiếp đối phương
trong từng tình hướng giao tiếp cụ thể khiến cho cuộc đàm phán căng thẳng, có xu hướng
đi xa hơn những vấn đề mà hai bên cần tiếp cận.
- Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời mập mờ.Trong đàm phán đôi bên đều chờ cơ hội hở để tìm hiểu bối cảnh, thực lực của nhau. Vì vậy, câu trả lời đầu
tiên không nên đề cập trực tiếp đến vấn đề được hỏi mà nên chuyển câu trả lời theo hướng tiếp cận để quan sát phản ứng tâm lý đối tác.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
127
Thí dụ : Trong cuộc đàm phán giữa ta (bên A) với một công ty nước ngoài (bên B) về việc mua dây cáp điện.
Bên B hỏi:
Chúng tôi biết ... ông cũng có nhà máy sản xuất dây cáp. Xin quý ông cho biết
đã sản xuất được những loại dây cáp nào ?
Bên A trả lời:
Thưa ông, chúng tôi đã sản xuất rất nhiều loại, đủ quy cách mà tôi không sao nhớ hết.
Trong đàm phán cố tránh những câu trả lời khẳng định hay phủ định mà chỉ nên trả lời một cách mập mờ hay gián tiếp.
- Đặt lại câu hỏi của họ với chính họ. Khi đối phương đặt câu hỏi đểthăm dò quan
điểm ta thì ta có thể dùng ngay chính câu hỏi ấy đặt lại với họ để hiểu quan điểm của họ hơn đồng thời cũng là cách thể hiện thái độ của mình một cách nhẹ nhàng. Ví dụđối tác hỏi: ông có chỗ nào nghi vấn trong thỏa thuận này không ? Bạn có thểđáp: vậy ông có nghi vấn sao ? cái gì vậy ?
Ví dụ khác: Khi Mỹ bỏ lệnh cấm vận với Việt Nam. Một sốthương gianước ngoài có quan hệ buôn bán với ta trước đây lo lắng tìm đến đặt câu hỏi với các nhà chức trách Việt Nam.
Khi buôn bán với một nước lớn như Mỹ, các ông có ngại họ xử sự thiếu bình
đẳng không ?
ông là nước có quan hệ buôn bán với Mỹ, ông thấy vấn đề ấy sẽ xảy ra như thế
nào ?
- Trả lời một vài vấn đề trong câu hỏi :Thường khi đối tác đặt ra một loạt câu hỏi
thì ta chỉ nên trả lời một vài câu hỏi xét thấy có thể thẳng thắn, cởi mở. Các câu còn lại lờ đi hoặc lảng tránh bằng một câu chuyện đùa tế nhị, hoặc một cử chỉ xã giao lịch sự.
- Dùng lầm lẫn đối lại với lầm lẫn: đôi khi đối phương có thể hiểu lầm một vài ý
nào đó trong câu trả lời của bạn, và nếu bạn cảm thấy là sự nhầm lẫn ấy có lợi cho bạn , thì không nên cắt ngang mà chỉ cho họđiều ấy, khéo léo khai thác nó đểhướng tiếp vào câu chuyện, hoặc đôi khi phải biết ngụy trang đi sự nhầm lẫn đó, trong các hệ quả suy ra từ sự nhầm lẫn ấy, như là đương nhiên. Ví dụ, khi bên mua dò hỏi điều kiện cung cấp một mặt hàng nào đó, bên bán trả lời rằng bên mua có thể được hưởng giá ưu đãi. Nhưng bên
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
128
mua lại hiểu chệch đi là nếu họ muốn được hưởng giá ưu đãi thì phải mua với số lượng lón. Thực ra bên bán chỉ mong bên mua mua nhiều hơn chứ không phải là điều kiện tiên quyết để giảm giá. Đương nhiên bên mua đã hiểu nhầm như thế nhưng họ vẫn có ý định mua hàng thì bên bán không cần gỉai thích làm gì.
Có trường hợp, nếu bạn nhắc cho đối phương biết sai lầm của mình cũng cõ thể gây ra cho đối phương những lúng túng, ngượng nghịu, ảnh hưởng xấu đến tâm thế của cuộc đối thoại. Tốt nhất đểcho đối phương tự nhận ra. Chúng tôi nhấn mạnh lại là nếu sự
sai lầm ấy không ảnh hưởng xấu tới bạn.
2-Nghệ thuật nghe.
Trong đàm phán, nghe cũng là một nghệ thuật. Khi đối tác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác, hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng vào mắt họ. Vẻ chăm chú sẽ gây cho người nói tâm lý mình tôn trọng họ đồng thời qua đấy mình cũng thu nhập được
thông tin cần thiết để phán đoán những hiêủ biết của đối tác về mình. Có thông qua thái
độ người nghe mà làm cho không khí đàm phán thân mật, khách và chủ cảm thấy mối
quan hệ gần gũi nhau hơn. Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu tâm lý của đối tác.
Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng tốt và luôn luôn quan sát thái độ đối
tác.
3-Nghệ thuật đặt giá và trảgiá trong đàm phán.
Trong đàm phán khi đặt giá và trả giá nên tuân thủ các thủ pháp sau đây:
3.1-Thủ pháp đặt giá :
* Khi ta đặt giá ban đầu thấp (tức là sát với giá thực tế) thì ta cũng sẽbán được với giá thấp.
* Khi ta đặt giá ban đầu cao (tức là cao hơn với giá thực tế) thì thường ta bán được
với giá cao.
* Khi ta đặt giá cao bất ngờ thì thường có hai khả năng xảy ra : nếu người đặt giá
tỏ ra kiên quyết và người mua có nhu cầu cấp thiết thì đàm phán không dẫn đến thất bại. Ngược lại, nếu người đặt giá kiên quyết mà nhu cầu người mua chưa đến mức cấp thiết
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
129
thì thường dẫn đến thất bại trong đàm phán. Vì vậy khi đặt giá ban đầu cần căn cứ vào các yếu tố sau đây: Nhu cầu của khách hàng, mặt hàng đang ở vào thời kỳ nào trong chu kỳ sống...
3.2-Thủ pháp trả giá
* Khi ta trả giá thấp thường được mua với giá thấp.
* Nếu ngay từ đầu tự trả giá cao thì chắc chắn sẽ phải mua với giá cao hơn. * Trước khi tiến hành đàm phán nếu gửi giấy báo giá trước thì thường trong đàm
phán đạt thoả thuận nhanh hơn.
4-Nghệ thuật khắc phục bế tắc trong đàm phán
Không phải mọi cuộc đàm phán đều diễn ra suôn sẻ từ đầu đến cuối mà thường
xuất hiện những bế tắc... Khi có bế tắc xuất hiện trong đàm phán người ta thường áp dụng
những giải pháp sau đây để khắc phục:
4.1-Giải quyết trước các vấn đềđôi bên thống nhất.
Trước khi đàm phán, mỗi bên cần phân tích đánh giá đầy đủ quan điểm nhu cầu
của phía đối tác và lường trước những vấn đề có thể phát sinh trong quá trình đàm phán.
Nếu khi đôi bên xuất hiện các vấn đề bất đồng thì nên chọn những vấn đề đôi bên thống
nhất để giải quyết trước, các vấn đề bất đồng gác lại để tiếp tục bàn bạc suy nghĩ và giải
quyết sau. Biện pháp này gọi là “cầu đồng, tồn dị” (tìm điểm giống nhau, lưu lại điểm
khác nhau).
4.2-Giải pháp đường vòng.
Trong đàm phán khi xuất hiện vấn đề đối tác khó tiếp nhận thì không nên cố chấp
mà nên chọn giải pháp đường vòng tức là giải toả bế tắc bằng cách đề cập đến các vấn đề
khác có liên quan rồi cuối cùng mới đi vào vấn đề chính.
MayaVIET Co.,Ltd | Linh hoạt trong môi trường linh hoạt
130
Trong đàm phán cố tránh sự tan vỡ. Nếu trong đàm phán xuất hiện vấn đề mà hai bên kiên quyết giữ nguyên ý kiến không chịu nhượng bộ thì biện pháp tốt nhất là tạm thời
đình chỉđàm phán.
Việc thành bại trong đàm phán do nhiều nguyên nhân. Nhưng trước tiên là phụ
thuộc vào thiện chí của đôi bên tham gia đàm phán và mức độ phức tạp của vấn đề trong nội dung đàm phán.
Người cán bộđàm phán cần ghi nhớ: Kiên trì là nghệ thuật đức tính vô cùng quan trọng để đàm phán có kết quả. Nếu nôn nóng sẽ bỏ phí mất thời gian quý giá mà đáng lẽ
có thểđược sử dụng để hoàn thiện các đieèu khoản của hợp đồng. Tính kiên trì rất có giá trị trong hoạt động thương mại. Nó sẽ không bao giờ gây ra sự phàn nàn từ phía đối
phương. Mặt khác sự quyết định vội vã thường thiếu chín chắn và rất nguy hiểm nhất là trong việc ký kết chuyển giao công nghệ phức tạp.
6-Nghệ thuật giữ thế chủ động
Trong đàm phán phải luôn luôn giữ thế chủ động. Muốn làm được điều ấy phải
biết điều tiết trạng thái tâm lý của mình. Khi gặp một đối tác mà nhà doanh nghiệp lượng
sức có thể áp đảo được họ thì cần chủ động phát huy tối đa tính quyền uy về tâm lý biểu