7. Kết cấu khóa luận
3.3.4.Duy trì và cải tiến HTQLCL
Sử dụng hiệu quả vốn tài chính trong tổ chức công luôn là một vấn đề đặt ra đối với mọi tổ chức, nhất là khi cải cách Tài chính công đang được triển khai mạnh mẽ. Nguồn tài chính sử dụng phải hợp lí và đạt kết quả cao nhất. Hiện nay, theo quyết định số 1144/ QĐ- UBND ngày 22/7/2011 của UBND tỉnh Lạng Sơn mỗi đơn vị trực thuộc UBND cấp huyện, thành phố áp dụng HTQLCL được ngân sách nhà nước chi kinh phí thực hiện 70 triệu đồng, trong đó chi cho hoạt động tư vấn 25 triệu đồng, chi cho cơ quan thực hiện 30 triệu đồng và chi đánh giá chứng nhận 15 triệu đồng. Đây là một mức kinh phí được giao đòi hỏi tổ chức phải sử dụng sao cho có hiệu quả nhất.
Để duy trì và cải tiến HTQLCL ISO trong cơ quan được hiệu quả thì cần có nguồn kinh phí phù hợp. Hiện nay, theo phương hướng và nhiệm vụ của BCĐ ISO tỉnh thì hoạt động duy trì và cải tiến không được bổ sung ngân sách từ đề án. Vì vậy, hoạt động duy trì, cải tiến của cơ quan sẽ gặp nhiều khó khăn bởi trong quá trình cải tiến và duy trì vẫn cần sử dụng ngân sách. Mặt khác các chi phí về tư vấn và phương tiện làm việc phục vụ cho việc duy trì, cải tiến ước tính mỗi năm khoảng 5 triệu đồng. Bài toán đặt ra là đơn vị áp dụng phải lấy nguồn kinh phí ở đâu để thực hiện và bố trí như thế nào cho hợp lý. Với sự tích lũy kinh nghiệm của bản thân, em thiết nghĩ cơ quan áp dụng phải biết bố trí đều cho từng hoạt động chi và cân đối hợp lí chứ không phải dập khuôn, máy móc như dự toán cấp trên giao trong đề án. Nếu trong đề án không giao ngân sách thì hàng năm khi tiến hành dự toán, cơ quan nên đề nghị được giao thêm khoản kinh phí này. Sau khi dự toán được duyệt cơ quan cần lên kế hoạch thực hiện phù hợp và hiệu quả.
3.3.5.Tiếp tục ứng dụng CNTT và cải tiến trang thiết bị làm việc trong quá trình áp dụng
Hiện nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin tại đơn vị đã được triển khai. Tuy nhiên, chưa thực sự đem lại hiệu quả cao. Thiết nghĩ, để việc áp dụng hiệu quả hơn và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân thì cần tích hợp các thủ tục hành chính lên website Cải cách hành chính của Huyện. Theo khảo sát và quan sát thực tế tại địa phương thì để hoàn thành một thủ tục hành chính người dân cần ít nhất 3 lần đến liên hệ. Cụ thể như sau:
Lần 1: Công dân đến trụ sở UBND nơi niêm yết các thủ tục hành chính để tra cứu các thủ tục và giấy tờ cần thiết cho hồ sơ, CB, CC hướng dân cho người dân
Lần 2: Công dân mang đầy đủ hồ sơ đến nộp tại bộ phận một cửa, lấy phiếu hẹn trả kết quả
Lần 3: Công dân đến nhận kết quả
Để hạn chế sự đi lại hơn nữa của người dân thì theo cá nhân tôi nên đưa các thủ tục hành chính lên trang web của UBND để công dân có thể tra cứu thông qua mạng Internet. Đối với những nơi không có điều kiện sử dụng mạng Internet thì có thể cung cấp một đường dây nóng để người dân trực tiếp hỏi về các thủ tục hành chính. Như vậy, người dân sẽ không phải trực tiếp đến trụ sở để tra cứu các thủ tục. Đồng thời, trong quá trình trả kết quả công dân có thể lựa chọn hình thức lấy trực tiếp hoặc thông qua hình thức thư đảm bảo. Nếu lựa chọn hình thức thư đảm bảo thì người dân tự nguyện đóng thêm một mức phí nhất định.
Mặt khác, để quá trình áp dụng HTQLCL đạt hiệu quả cao hơn thì không thể thiếu các công cụ hỗ trợ. Để có chuyên môn và áp dụng hiệu quả HTQLCL thì cần phải có điều kiện làm việc, môi trường làm việc tốt và phương tiện hỗ trợ thuận lợi cho CB, CC phát huy hết khả năng của mình.
3.3.6. Đổi mới hoạt động đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL
Trên thực tế để cải thiện dịch vụ hành chính công nói chung và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL nói riêng ,Nhà nước ta đã thực hiện nhiều cách thức, biện pháp. Việc thực hiện chương trình cải cách hành chính đã cải thiện được đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính với công dân và tổ chức. Tuy
nhiên để đánh giá chất lượng các dịch vụ hành chính công nói chung và hiệu quả áp dụng HTQLCL vẫn là một câu hỏi đặt ra. Theo PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa – học viện Hành chính Quốc gia thì để trả lời câu hỏi trên phải lý giải 2 điều quan trọng: thứ nhất, tiêu chí nào để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và thứ hai, làm thế nào để đánh giá được chất lượng dịch vụ công theo các tiêu chí đó. Theo hai tác giả này, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí và so sánh với tiêu chuẩn đặt ra;
Hai là, xác định mức độ thỏa mãn nhu cầu của công dân và tổ chức. Để xác định điều này, cần sử dụng phương pháp điều tra xã hội học, phỏng vấn và kết hợp đánh giá dư luận.
Qua quá trình nghiên cứu em nhận thấy rằng việc áp dụng HTQLCL cũng nhằm hướng tới mục tiêu cải cách dịch vụ công và nâng cao hiệu quả giải quyết công vụ. Vậy, nên chăng để đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL của đơn vị áp dụng nên là việc đánh giá qua mức độ hài lòng của người dân. Theo em, điều này xuất phát từ lí do sau: Người dân là người trực tiếp thụ hưởng kết quả của dịch vụ hành chính công, thông qua đó họ có thể cảm nhận được chất lượng qua thái độ, qua thời gian giải quyết công việc, sự sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của CB, CC đối với yêu cầu của mình.
Trong quy trình xử lí thông tin, HTQLCL về giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nên có một phiếu trưng cầu ý kiến dành cho người dân. Đây vừa là cách để cơ quan áp dụng trao đổi nhận ý kiến góp ý của người dân, vừa là một công cụ hỗ trợ để đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL tại đơn vị mình.
3.3.7.Các giải pháp khác
- Đối với tổ chức tư vấn, đánh giá
Tổ chức khi áp dụng ISO vào cơ quan thường phải thuê các tổ chức tư vấn để tiến hành xây dựng và áp dụng hệ thống. Vì vậy đòi hỏi các tổ chức tư vấn phải:
Hướng tới sự hợp tác hai bên cùng có lợi, trong hoạt động tư vấn phải coi mình là thành viên trong tổ chức chứ không đơn giản là hỗ trợ một chiều;
Hơn nữa, các tổ chức tư vấn phải có khả năng đáp ứng nhanh, hiệu quả và kịp thời tháo gỡ những vướng mắc của đối tác để hướng tới hiệu quả cao nhất. Đối với đơn vị tư vấn khi hướng dẫn cho các đơn vị cần trao đổi và thống nhất với các đơn vị áp dụng để xây dựng được một hệ thống tài liệu gọn nhẹ nhất dễ thực hiện nhất nhưng phải đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn, phù hợp với hoạt động thực tế của đơn vị và các TTHC đã được công bố.
- Đối với văn bản quy phạm pháp luật
Các văn bản quy phạm pháp luật và các quy định hướng dẫn giải quyết thủ tục hành chính có sự thay đổi dẫn đến việc phải thường xuyên cập nhật , bổ sung nội dung các quy trình. Ví dụ, hiện nay các quy trình đã được xây dựng và áp dụng của phòng theo Luật đất đai năm 2003 nhưng đến ngày 01/07 /2014 Luật đất đai 2013 có hiệu lực thì các quy trình phải xây dựng lại cho phù hợp. Để khắc phục tình trạng trên thì các văn bản quy phạm, các văn bản hướng dẫn phải mang tính chuẩn hóa, dự báo phát sinh trong quá trình làm luật để hạn chế sự thay đổi của các bộ luật, các nghị định, các thông tư hướng dẫn.Các văn bản quy phạm pháp luật phải quy định chặt chẽ hơn về việc áp dụng HTQLCL. Đồng thời, phải có văn bản hướng dẫn cụ thể của các Bộ, các tỉnh để cơ quan áp dụng có cơ sở áp dụng trong thời gian sớm nhất. Đặc biệt đối với hoạt động tư vấn, đánh giá của các tổ chức cần phải ban hành các văn bản về quản lý chặt chẽ hơn nữa. - Tích hợp các Thủ tục hành chính (TTHC) có các nội dung giống nhau vào một Quy trình để giám số lượng tài liệu cần phải xây dựng. Tất cả các TTHC đã được công bố đều được xem xét và đưa vào áp dụng trong hệ thống sẽ thuận tiện rất nhiều cho việc kiểm soát và khi cần phải sửa đổi bổ sung.
- Từng bước nâng cao đời sống cho cán bộ, công chức làm nhiệm vụ tiếp dân, hướng dẫn thủ tục hành chính cho người dân để họ yên tâm công tác và có trách nhiệm cao hơn đối với công việc của mình.
- Một hạn chế mang tính hệ thống là sự áp dụng ISO không đồng bộ trong các cơ quan hành chính nhà nước. Thực hiện thủ tục hành chính thường có sự
tham gia của nhiều cơ quan quản lý hành chính nhà nước liên quan. Ngay trong công tác giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai là một ví dụ. Để cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng quyền sử dụng đất người dân tổ chức phải đi xác nhận đơn đăng kí cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở cấp xã sau đó chuyển hồ sơ lên cấp huyện để xem xét cấp giấy chứng nhận. Do đó kết quả giải quyết công việc của cá nhân tổ chức chỉ hoàn thành khi Giấy chứng nhận đã được cấp cho người đăng kí. Trở ngại xảy ra khi một trong những cơ quan trong “dây chuyền” thực hiện thủ tục hành chính không áp dụng quy trình ISO nên kết quả giải quyết công việc chung cũng rất dễ bị tắc. Chính vì vậy, việc áp dụng đồng bộ HTQLCL tại các cơ quan hành chính nhà nước là điều cần thiết. Sau khi phân tích thực trạng tại các đơn vị trên địa bàn huyện cần tiến hành xây dựng HTQLCL tại các xã, thị trấn. Mỗi xã, thị trấn chỉ nên xây dựng chung một HTQLCL và tích hợp các thủ tục cần thiết
Tiểu kết chương 3
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nước là tạo ra phương pháp làm việc khoa học, rõ người, rõ việc, tăng cường trách nhiệm cá nhân, đây chính là đòi hỏi trong quá trình cải cách hành chính, do vậy việc áp dụng tiêu chuẩn ISO trong các cơ quan hành chính nhà nước là rất cần thiết để tăng cường trách nhiệm của cán bộ - công chức. Những ưu điểm của việc áp dụng hệ thống QLCL đã chứng minh được sự cần thiết của việc áp dụng công tác này trong quản lý khu vực công nhằm nâng cao chất lượng hoạt động và hình ảnh của bộ máy nhà nước trong lòng người dân. Vì vậy việc thực hiện các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng nói chung là điều rất cần thiết.
KẾT LUẬN
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào các cơ quan hành chính nhà nước ở Việt Nam đã được khởi động từ năm 2006 và cho đến nay đã gặt hái được những thành công đầu tiên. Hòa chung với xu thế ấy, đồng thời nhằm nâng cao chất lượng của hoạt động quản lý nhà nước về lĩnh vực đất đai, phòng Tài nguyên và Môi trường huyện Hữu Lũng đã tiến hành xây dựng và áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong hoạt động quản lý nhà nước. Quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 là một quá trình lâu dài, đòi hỏi tổ chức phải tiến hành từng bước. Việc áp dụng sẽ giúp cho tổ chức kiểm soát và giải quyết công việc một cách khoa học, thuận tiện, đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Để quá trình áp dụng mang lại hiệu quả chứ không phải chỉ mang tính hình thức thì đòi hỏi phải có sự chỉ đạo sát sao của các cơ quan cấp trên; huy động và sử dụng hợp lý các nguồn lực và sự phối hợp nhịp nhàng giữa các cá nhân, bộ phận trong tổ chức. Với những cơ hội và thách thức đang đặt ra đối với nền hành chính Việt Nam thì việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 là điều cần thiết để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lượng, tạo nên hình ảnh gần dân, hướng tới một nền hành chính dân chủ, công khai, đơn giản và hiệu quả. Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là một chủ trương đúng đắn, nhưng rất cần một sự cam kết từ các nhà lãnh đạo, để tránh việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng chỉ dừng lại ở việc bỏ ra nhiều kinh phí để chỉ được nhận một giấy chứng nhận phù hợp tiêu chuẩn.Với kiến thức lý thuyết và thực tế em tiếp thu được trong thời gian qua, chúng tôi xin mạnh dạn đưa ra những ý kiến để góp phần nâng cao chất lượng áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn. Một lần nữa em xin chân thành gửi lời cảm ơn thầy cô, gia đình, bạn bè đã giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu này!
KIẾN NGHỊ Đối với Ban chỉ đạo ISO tỉnh Lạng Sơn:
Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện việc triển khai xây dựng áp dụng HTQLCL tại các cơ quan bắt buộc áp dụng và các đơn vị thuộc diện khuyến khích áp dụng;
Thứ hai, tổ chức các hội nghị, hội thảo để trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao hiệu quả của việc xây dựng, áp dụng, duy trì cải tiến HTQLCL trong các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn;
Thứ ba, tiếp tục tăng cường công tác tuyên truyền lên các thông tin đại chúng về việc áp dụng HTQLCL tại các cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn;
Thứ tư, kế hoạch hóa nguồn nhân lực và tài chính chuẩn bị cho công tác áp dụng, chỉ đạo việc bổ sung kinh phí duy trì, cải tiến HTQLCL tại các cơ quan đã áp dụng.
Đối với lãnh đạo phòng Tài nguyên môi trường huyện Hữu Lũng
Thứ nhất, tiếp tục áp dụng HTQLCL đã xây dựng. Trên cơ sở những nguyên nhân, khó khăn thực hiện các giải pháp để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL;
Thứ hai, tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho CB, CC về các phương pháp áp dụng quy trình, các yêu cầu của HTQLCL;
Thứ ba, hoàn thiện và khắc phục những quy trình chuyên môn đã thay đổi do sự thay đổi của Luật đất đai 2013, có hiệu lực từ 1/7/2013;
Thứ tư, với vai trò tham mưu giúp UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước và giải quyết thủ tục hành chính về tài nguyên môi trường, đồng thời áp dụng tốt HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính, phòng nên bố trí sắp xếp để thuê thêm hợp đồng, nhất là hợp đồng cho các dự án.
Đối với cán bộ, công chức trong cơ quan
Tiếp tục áp dụng các quy trình đã xây dựng vào công tác giải quyết thủ tục hành chính. Trong quá trình áp dụng, khắc phục và cải tiến những quy trình sai lỗi
Tham gia đầy đủ các lớp tập huấn đào tạo bồi dưỡng về các kĩ năng áp dụng HTQLCL .
Nâng cao thái độ làm việc, phải thay đổi cách ứng xử từ việc thực hiện mệnh lệnh hành chính sang hành chính phục vụ dân, giao tiếp, ứng xử có chừng mực, tận tâm giải quyết yêu cầu người dân với thái độ niềm nở.