7. Kết cấu khóa luận
1.4.Các tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành
tục hành chính lĩnh vực đất đai
chẽ với nhau. Ở mỗi hoạt động lại có những tiêu chí riêng để đánh giá. Tuy nhiên, trong phạm vi đề tài này chúng tôi chỉ đề cập tới những tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL nhằm đưa ra một mô hình khung cho quá trình đánh giá việc thực hiện tại các cơ quan hành chính nhà nước. Hiệu quả áp dụng ISO 9001: 2008 là một yếu tố không thể rõ ràng lượng hóa vì vậy xác định các tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng ISO 9001: 2008 là một việc làm khó khăn và phức tạp. Qua quá trình nghiên cứu và khảo sát thực tế chúng tôi xin đưa ra các tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai, cụ thể như sau:
Thứ nhất, hiệu quả áp dụng ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành
chính phụ thuộc vào nhận thức về vấn đề áp dụng HTQLCL tai cơ quan. Trước hết, để tiến hành một công việc đòi hỏi chúng ta phải biết công việc đó là gì, cách thức tiến hành như thế nào, ai là người cùng phối hợp. Áp dụng các quy trình đã xây dựng trong HTQLCL cũng vậy, đòi hỏi người áp dụng phải hiểu, nhận thức đúng đắn, đầy đủ về lợi ích của việc hoạt động áp dụng và vận dụng linh hoạt trong từng hoàn cảnh. Cụ thể như sau:
• Nhận thức chung về HTQLCL TCVN ISO 9001: 2008. Đây là một trong những nội dung tạo nền tảng cho CBCC hiểu đúng đắn động cơ và mục đích áp dụng • Nhận thức phương pháp xây dựng các quy trình chuyên môn
• Hiểu rõ bản chất, yêu cầu, nguyên tắc, lợi ích của HTQLCL
Thứ hai, hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 không chỉ nhìn
nhận ở góc độ nhận thức của CB, CC mà còn thể hiện ở tinh thần thái độ và ý thức trách nhiệm của họ trong quá trình áp dụng. Một chiếc bánh ngon không chỉ cần nguyên liệu tốt, công nghệ hiện đại mà còn phải chú trọng tới cái tâm của người làm ra chiếc bánh đó. Trong hoạt động công vụ, CB, CC là người trực tiếp giải quyết các thủ tục hành chính nên thái độ của họ đối với hoạt động công vụ có ảnh hưởng rất lớn. Người CB, CC nhiệt tình, sáng tạo trong công việc, niềm nở trong giao tiếp công vụ, có niềm đam mê với công việc thì hiệu quả áp dụng HTQLL sẽ được nâng cao. Thái độ làm việc tích cực của CB, CC là
quả quản lý hành chính nhà nước nói chung.
Thứ ba, người CB, CC có nhận thức tốt, thái độ đúng đắn chỉ là những
điều kiện cần, còn điều kiện đủ để áp dụng ISO 9001: 2008 có hiệu quả là CB, CC có kỹ năng áp dụng quy trình vào thực tế giải quyết công việc. Khả năng áp dụng HTQLCL ISO 9001: 2008 được biểu hiện cụ thể ở các khía cạnh sau:
• Thực hiện đúng quy trình chuẩn đã được xây dựng: quy trình giải quyết công việc giống như một bản mô tả công việc chi tiết mà CB, CC phải làm, cần làm đối với mỗi loại thủ tục. Vì vậy, CB, CC phải tuân thủ theo quy trình một cách nghiêm ngặt
• Có sự phối hợp giữa các bộ phận trong tổ chức một cách nhịp nhàng, đồng bộ. Tạo được sự đồng thuận và phối hợp của các thành viên trong tổ chức thì việc áp dụng mới triệt để và linh hoạt, điều này giống như “dầu bôi trơn” cho toàn bộ “cỗ máy” vậy.
• Sử dụng thành thạo tin học, ứng dụng CNTT và các phần mềm quản lý vào quá trình xử lý công việc
Thứ tư, bất kì một hoạt động nào trong tổ chức cũng đều phải thông qua
lãnh đạo, quản lý chất lượng không phải là một ngoại lệ. Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không đạt được hiệu quả cao nếu như không có sự cam kết của lãnh đạo. Người lãnh đạo cần xác định mục tiêu, phương hướng thống nhất cho tổ chức và tạo lập một môi trường làm việc tốt để đạt được mục tiêu và phương hướng đã đề ra. Đồng thời, người lãnh đạo, quản lý phải thường xuyên quan tâm, chỉ đạo sát sao đến việc áp dụng, coi việc áp dụng là công việc nên làm và cần làm, có thể thấy ở các khía cạnh sau:
• Người lãnh đạo làm gương cho nhân viên: Muốn áp dụng HTQLCL thì vai trò làm gương của người lãnh đạo là một nhân tố quan trọng. Họ phải trực tiếp tham gia quá trình xây dựng và áp dụng ngay từ những giai đoạn đầu
• Người lãnh đạo phân công công việc rõ ràng, xác định rõ vai trò, vị trí , nhiệm vụ của từng nhân viên, từng bộ phận đối với quá trình xây dựng và áp dụng ISO • Người lãnh đạo có ý thức trong hoạt động cải tiến, khắc phục, phòng ngừa những khuyết tật ngay từ đầu.
• Người lãnh đạo có năng lực sử dụng nguồn nhân lực, tạo động lực và khuyến khích nhân viên làm việc để hướng tới mục tiêu chất lượng đã đề ra.
• Công tác kiểm tra, đánh giá nội bộ được tiến hành khách quan và thường xuyên nhằm tìm ra những khuyết tật và ngăn chặn những hành vi tiêu cực.
Thứ năm, hiệu quả áp dụng HTQLCL theo ISO 9001: 2008 còn biểu hiện
ở hiệu quả công việc mà CB, CC tạo ra. Một trong những mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL là tăng năng suất công việc, đáp ứng tốt hơn yêu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Chính vì vậy để đo hiệu quả áp dụng thì sự hài lòng của khách hàng chính là một công cụ gián tiếp để đánh giá chất lượng dịch vụ mà tổ chức đó tạo ra. Áp dụng HTQLCL phải đáp ứng các yêu cầu của người dân, tổ chức và thỏa mãn mức độ hài lòng của họ. Điều đó được thể hiện qua các khía cạnh sau:
• Hồ sơ, thủ tục hành chính được giải quyết theo đúng trình tự, thẩm quyền • Hồ sơ thủ tục giải quyết nhanh chóng, đúng hẹn, tạo được niềm tin của công dân và tổ chức
• Hiêu suất giải quyết hồ sơ, thủ tục tăng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân, tổ chức
• Hồ sơ giải quyết được lưu trữ theo đúng thủ tục, quy trình
Trên đây là năm tiêu chí đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008. Hệ thống các tiêu chí này sẽ được sử dụng để đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng tỉnh Lạng Sơn.
Tiểu kết chương 1
Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 là tập hợp những thành tựu, kinh nghiệm quản lý tiên tiến. Áp dụng HTQLCL vào các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nói riêng góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của công tác quản lý. Đồng thời, tăng cường tính chuyên nghiệp trong hoạt động của đội ngũ CB, đưa nền hành chính của nước ta đến gần hơn với mục tiêu “xây dựng nền hành chính thông suốt, trong sạch, vững mạnh, hiện đại, hiệu lực, hiệu quả.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TCVN ISO 9001: 2008 TRONG GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI Ở HUYỆN HỮU LŨNG TỈNH LẠNG SƠN 2.1. Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu và khách thể nghiên cứu
2.1.1. Vài nét mô tả về địa bàn nghiên cứu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên
Hữu Lũng là một huyện ở vị trí chuyển tiếp giữa vùng Trung du và miền núi phía Bắc, có đường quốc lộ 1A và đường sắt liên vận Quốc tế đi theo hướng Tây Nam - Đông Bắc, rất thuận tiện cho việc giao lưu hàng hoá thương mại, dịch vụ với các tỉnh trong nước, các tỉnh phía Nam Trung Quốc cũng như các nước ở phía Bắc Châu Á, tạo điều kiện thuận lợi cho Hữu Lũng trong việc giao lưu hàng hóa, tiếp thu tiến bộ khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến vào sản xuất và đời sống, là điều kiện thuận lợi thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.
Điều kiện kinh tế- xã hội
Năm 2013 tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP) đạt 10,1%, trong đó: Ngành nông - lâm nghiệp có tỷ trọng 35,8%, ngành CN-XDCB tỷ trọng 26,3%, ngành thương mại - dịch vụ tỷ trọng 37,9%. Thu nhập bình quân đầu người ước đạt 19,5 triệu đồng/người/năm.
Cơ cấu kinh tế huyện Hữu Lũng năm 2013 có sự chuyển dịch theo hướng giảm dần khu vực I tăng dcần khu vực II và khu vực III cụ thể: nông, lâm nghiệp và thủy sản đạt 36% năm 2012 đến 2013 giảm xuống còn 35,3%; công nghiệp – xây dựng đạt 26,3% năm 2012 đến năm 2013 tăng lên 26,7%; dịch vụ đạt 37,8% năm 2012 đến năm 2013 tăng lên 38%.
Tổng dân số trung bình đến hết năm 2013 ước 121.418 người. Huyện Hữu Lũng là nơi cư trú của 7 dân tộc anh em gồm: Nùng(52%), Kinh (41,3%) còn lại là các dân tộc Tày, Dao, Cao Lan, Hoa, Sán Chỉ. Phần lớn dân cư tập trung ở khu vực nông thôn trên 90%, còn lại số ít dân cư sinh sống ở khu vực thị trấn Hữu Lũng. Mức đô thị hóa rất thấp.
Lao động ở Hữu Lũng đông về số lượng, tập trung chủ yếu vào lao động nông nghiệp. Lao động chưa được qua đào tạo chuyên môn, kỹ thuật vẫn còn chiếm tỷ lệ cao và bộ phận không nhỏ lao động đi làm ở các địa phương khác, quốc gia khác.
2.1.2. Vài nét mô tả về khách thể nghiên cứu
Để phục vụ cho đề tài nghiên cứu chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu 50 CB, CC tại UBND huyện Hữu Lũng và 50 công dân địa phương.
Bảng 1. Mô tả mẫu khách thể cán bộ công chức
Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Trình độ
Nam Nữ Dưới 30 30-45 Trên 45 ĐH CĐ KHÁC CB, CC CẤP HUYỆN 15 7 6 12 4 12 6 4 CB, CC Ở HUYỆN THUỘC CÁC XÃ 22 6 4 18 6 7 5 16
Bảng 2. Mô tả mẫu khách thể là công dân
Chỉ số Độ tuổi Trình độ
20- 35 35-50 50- 65 ĐH, CĐ Trung cấp TĐ khác
SL 6 39 5 6 7 37
% 12 78 10 12 14 74
Xuất phát là một địa phương miền núi còn gặp nhiều khó khăn về kinh tế cũng như hạn chế về trình độ dân chế nên khách thể nghiên cứu của chúng tôi có những đặc điểm riêng.
Thứ nhất, tỷ lệ trình độ ĐH, CĐ, Trung cấp của CB, CC lần lượt là 38%, 22% , 40% tỷ lệ này đã phản ánh trình độ của CB, CC tại địa phương. Vẫn còn 40% mới chỉ đào tạo ở trình độ trung cấp và đang tham gia các lớp bồi dưỡng để nâng cao trình độ.
Thứ hai, về độ tuổi. Theo chúng tôi, CB, CC có độ tuổi dưới 30 là những CB, CC còn trẻ, nhiều nhiệt huyết nhưng kinh nghiệm chuyên môn chưa nhiều.
trong quá trình công tác. Độ tuổi 45 trở lên, ở độ tuổi này CB, CC thường ngại tiếp xúc với những vấn đề mới, đặc biệt là ứng dụng tin học vào giải quyết công việc. Chúng tôi lựa chọn khách thể ở các độ tuổi này để so sánh mức độ nhuần nhuyễn trong công việc ở các độ tuổi.
Thứ ba, đối với mẫu khách thể là người dân, với 88% ở độ tuổi từ 35 tuổi trở lên. Độ tuổi của họ phản ánh thực tế về việc họ phải thường xuyên giải quyết công việc liên quan đến đội ngũ CB, CC. Đây là điều kiện để họ nhìn nhận và đánh giá năng lực của CB, CC một cách khách quan.
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn
Hệ thống quản lý chất lượng đã được áp dụng các khu vực tư từ khá lâu và đã đạt được những kết quả nhất định. Từ quan điểm “ áp dụng các công cụ quản lý của khu vực tư vào khu vực công”, việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 vào các cơ quan hành chính nhà nước đã có những thành công đầu tiên. ISO 9001: 2008 là một hệ thống quản lý mang lại nhiều lợi ích cho cơ quan hành chính nhà nước nói chung và giải quyết thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai nói riêng. Tuy nhiên, việc hiểu rõ bản chất, quy trình và cách thức áp dụng trên thực tế vẫn còn nhiều bất cập. Qua thực tiễn khảo sát tại UBND huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn chúng tôi thu được kết quả như sau:
2.2.1. Thực trạng về nhận thức của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng về HTQLCL ISO 9001: 2008 HTQLCL ISO 9001: 2008
Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL là một công cụ mới đòi hỏi CB, CC nói chung và người lãnh đạo nói riêng phải nhận thức được bản chất của vấn đề. Nắm bắt được vấn đề chính là chìa khóa để CB, CC có thể phát huy hết sự sáng tạo của mình trong xây dựng quy trình và áp dụng một cách bài bản các quy trình ấy. Tuy nhiên, trên thực tế một bộ phận CB, CC thực hiện công tác chuyên môn đã chưa hiểu rõ về bản chất, vai trò, lợi ích cũng như ý nghĩa của việc áp dụng HTQLCL. Hệ thống quản lý chất lượng không gò bó mà mang tính “mở” và phát huy sự chủ động, sáng tạo của CB, CC vào việc xây dựng quy trình
chuẩn. Vì không thực sự hiểu rõ nên việc áp dụng đã tạo ra tâm lí nặng nề cho CB, CC, ở khía cạnh nào đó còn mang tính hình thức và hiệu quả công việc chưa cao. Đã áp dụng HTQLCL vào cơ quan được 20 tháng nhưng nhiều CB, CC chưa nhận thức đúng về ISO. Điều đó được thể hiện qua sự khảo sát của chúng tôi thông qua hệ thống các câu hỏi. Khi được hỏi: Anh/ chị vui lòng cho biết, bản chất của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 là gì?
A.Tiêu chuẩn quản lý chất lượng bắt buộc ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc chất lượng ngay từ đầu
B.Một phương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra sản phẩm
C. Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chúng tôi thu được kết quả như sau:
Bảng 3.Tỷ lệ các phương án lựa chọn về bản chất ISO của CBCC
Phương án A Phương án B Phương án C
SL 4/50 SL 44/50 SL 2/50
% 8 % 88 % 4
Phướng án đúng trong câu trả lời này là phương án B. Theo như kết quả trên có 88% CB, CC đã nhận thức đúng về HTQLCL ISO. Tuy nhiên vẫn còn 12% CB, CC chưa thực sự hiểu rõ về bản chất HTQLCL mà cơ quan mình đang tiến hành áp dụng. Điều đó cho thấy vẫn còn một bộ phận CB, CC chưa hiểu rõ, nhận thức rõ về HTQLCL. Điều này có thể dẫn đến việc áp dụng quy trình mà không hiểu rõ, hiểu đúng, hiểu đầy đủ về quy trình. Nguyên nhân của vấn đề này là do quá trình tập huấn kiến thức cho CB, CC bị hạn chế, việc tập huấn chỉ dừng lại ở hình thức phát tài liệu để họ tự nghiên cứu, tìm hiểu chứ chưa thưc sự được chú trọng đến hiệu quả đào tạo.
trình quản lý chất lượng có đạt tiêu chuẩn hay không phụ thuộc vào quá trình xây dựng các quy trình chuyên môn cũng như hệ thống tài liệu chuẩn. Vì vậy, quá trình xây dựng HTQLCL đòi hỏi tổ chức phải phân tích thực trạng của mình (nguồn nhân lực, khả năng giải quyết công việc), nhu cầu giải quyết công việc của người dân( nhu cầu này tác động bởi các yếu tố về kinh tế, dân số, trình độ nhận thức) cũng như tình hình thực tế tại địa phương. Tuy nhiên, quá trình xây dựng và áp dụng ISO tại huyện Hữu Lũng diễn ra nhanh chóng, quá trình đào