7. Kết cấu khóa luận
2.2.1.Thực trạng về nhận thức của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng về HTQLCL ISO
HTQLCL ISO 9001: 2008
Việc xây dựng và áp dụng HTQLCL là một công cụ mới đòi hỏi CB, CC nói chung và người lãnh đạo nói riêng phải nhận thức được bản chất của vấn đề. Nắm bắt được vấn đề chính là chìa khóa để CB, CC có thể phát huy hết sự sáng tạo của mình trong xây dựng quy trình và áp dụng một cách bài bản các quy trình ấy. Tuy nhiên, trên thực tế một bộ phận CB, CC thực hiện công tác chuyên môn đã chưa hiểu rõ về bản chất, vai trò, lợi ích cũng như ý nghĩa của việc áp dụng HTQLCL. Hệ thống quản lý chất lượng không gò bó mà mang tính “mở” và phát huy sự chủ động, sáng tạo của CB, CC vào việc xây dựng quy trình
chuẩn. Vì không thực sự hiểu rõ nên việc áp dụng đã tạo ra tâm lí nặng nề cho CB, CC, ở khía cạnh nào đó còn mang tính hình thức và hiệu quả công việc chưa cao. Đã áp dụng HTQLCL vào cơ quan được 20 tháng nhưng nhiều CB, CC chưa nhận thức đúng về ISO. Điều đó được thể hiện qua sự khảo sát của chúng tôi thông qua hệ thống các câu hỏi. Khi được hỏi: Anh/ chị vui lòng cho biết, bản chất của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 là gì?
A.Tiêu chuẩn quản lý chất lượng bắt buộc ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc chất lượng ngay từ đầu
B.Một phương pháp làm việc khoa học dựa trên nguyên tắc tiếp cận theo quá trình trong tạo ra sản phẩm
C. Những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng
Chúng tôi thu được kết quả như sau:
Bảng 3.Tỷ lệ các phương án lựa chọn về bản chất ISO của CBCC
Phương án A Phương án B Phương án C
SL 4/50 SL 44/50 SL 2/50
% 8 % 88 % 4
Phướng án đúng trong câu trả lời này là phương án B. Theo như kết quả trên có 88% CB, CC đã nhận thức đúng về HTQLCL ISO. Tuy nhiên vẫn còn 12% CB, CC chưa thực sự hiểu rõ về bản chất HTQLCL mà cơ quan mình đang tiến hành áp dụng. Điều đó cho thấy vẫn còn một bộ phận CB, CC chưa hiểu rõ, nhận thức rõ về HTQLCL. Điều này có thể dẫn đến việc áp dụng quy trình mà không hiểu rõ, hiểu đúng, hiểu đầy đủ về quy trình. Nguyên nhân của vấn đề này là do quá trình tập huấn kiến thức cho CB, CC bị hạn chế, việc tập huấn chỉ dừng lại ở hình thức phát tài liệu để họ tự nghiên cứu, tìm hiểu chứ chưa thưc sự được chú trọng đến hiệu quả đào tạo.
trình quản lý chất lượng có đạt tiêu chuẩn hay không phụ thuộc vào quá trình xây dựng các quy trình chuyên môn cũng như hệ thống tài liệu chuẩn. Vì vậy, quá trình xây dựng HTQLCL đòi hỏi tổ chức phải phân tích thực trạng của mình (nguồn nhân lực, khả năng giải quyết công việc), nhu cầu giải quyết công việc của người dân( nhu cầu này tác động bởi các yếu tố về kinh tế, dân số, trình độ nhận thức) cũng như tình hình thực tế tại địa phương. Tuy nhiên, quá trình xây dựng và áp dụng ISO tại huyện Hữu Lũng diễn ra nhanh chóng, quá trình đào tạo chưa hiệu quả nên CB, CC chưa thực sự hiểu đúng về vấn đề áp dụng tại cơ quan mình. Khi được hỏi: “Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị mình, anh (chị) căn cứ vào những yếu tố nào dưới đây?
□ 1. Yêu cầu của HTQLCL ISO 9001: 2008 □ 2.Hoàn cảnh thực tế tại đơn vị
□ 3.Phân tích thực trạng của đơn vị
□ 4.Nhu cầu giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức □ 5.Sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên
□ 6.Thực trạng nguồn nhân lực của tổ chức
CB, CC trả lời như sau:
Bảng 4. Tỷ lệ các phương án lựa chọn câu hỏi về căn cứ xây dựng ISO của CBCC
Yếu tố 1 2 3 4 5 6
SL 46/50 12/50 31/50 18/50 22/50 8/50
% 92 24 62 36 44 16
Nhìn vào bảng kết quả trên chúng ta thấy khi xây dựng HTQLCL trong tổ chức, CB, CC đã đưa yếu tố về yêu cầu của HTQLCL lên hàng đầu chiếm 92%. Điều đó cho thấy, trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lượng CB, CC đã chú ý đến các yêu cầu, tiêu chuẩn của bộ tiêu chuẩn ISO, coi đó là nhân tố quan trọng nhất để xây dựng nên HTQLCL của cơ quan mình. Yếu tố tứ hai được CB, CC xác định là yếu tố sự chỉ đạo của cơ quan cấp trên ,chiếm 44%. Điều này cho thấy việc xây dựng HTQLCL tại đơn vị thường mang tính bị động, do sự chỉ đạo của cấp trên là chủ yếu. Theo chúng tôi, việc xây dựng HTQLCL
phải dựa trên 3 yếu tố chính: yêu cầu của HTQLCL; nhu cầu giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức địa phương và yếu tố thực trạng nguồn nhân lực của tổ chức. Tuy nhiên, sự lựa chọn yếu tố nhu cầu giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức chỉ chiếm 36% và yếu tố thực trạng nguồn nhân lực chỉ chiếm 16%. Điều đó cho thấy, trong quá trình xây dựng, CB, CC chưa phân tích được những yếu tố cần thiết , chưa thực sự xuất phát từ tình hình thực tế của tổ chức, thực trạng những nguồn lực và nhân tố đầu vào để xây dựng quy trình. Để làm rõ nét hơn về vấn đề này chúng tôi minh họa bằng biểu đồ sau.
Biểu đồ 1. Tỷ lệ các căn cứ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
Qua biểu đồ và thực trạng trên đây cho thấy vấn đề nhận thức của đội ngũ CBCC vẫn còn nhiều hạn chế. Một bộ phận CB, CC chưa hiểu đúng, hiểu đầy đủ ý nghĩa của quá trình áp dụng HTQLCL. Đây cũng chính là yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất dai.
2.2.2. Thực trạng về thái độ của cán bộ, công chức huyện Hữu Lũng trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai
Việc áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính nói chung và giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nói chung phụ thuộc rất lớn vào thái độ của CB, CC trong quá trình áp dụng. Có một sự ví von “một chiếc bánh
tới cái tâm của người làm ra chiếc bánh”.Rõ ràng, thái độ của CBCC có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả áp dụng HTQLC. Để tìm hiểu thực trạng về ý thức, thái độ của CBCC huyện Hữu Lũng trong giải quyết thủ tục hành chính đất đai chúng tôi đã tiến hành khảo sát. Khi tiến hành khảo sát với câu hỏi “Thái độ của anh (chị) trong quá trình áp dụng HTQLCL tại cơ quan như thế nào? Chúng tôi thu được kết quả như sau:
Bảng 5. Thái độ áp dụng ISO của CBCC
Thái độ Rất tích cực Tích cực Bình thường Không tíchcực (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
SL 3/50 26/50 21/50 0
% 6 52 42 0
Quá trình áp dụng HTQLCL là một quá trình thường xuyên, liên tục, đòi hỏi người CB, CC phải coi đó là một công việc phải làm, cần làm và nên làm. Tuy nhiên, thông qua kết quả trên ta thấy rằng thái độ của CB, CC tại đơn vị chỉ có 6% ở mức độ rất tích cực và 94% chỉ dừng lại ở thái độ tích cực và bình thường. Điều này là do CB, CC chưa ý thức được vai trò và vị trí của mình trong công việc. Bên cạnh đó, người lãnh đạo thiếu cơ chế giám sát nên việc áp dụng chưa thực sự huy động được sự tham gia tích cực của các thành viên. Năng lực của CB, CC chưa được đánh giá đúng mà còn mang tính chất cào bằng nên họ chưa thực sự cống hiến hết khả năng vào giải quyết công vụ. Mặt khác, khi áp dụng HTQLCL trách nhiệm của họ cao hơn nhưng về mặt lợi ích lại không được tăng lên.
Việc áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức không chỉ phụ thuộc vào tinh thần thái độ của người CB, CC mà còn phụ thuộc rất lớn vào ý thức trách nhiệm của người lãnh đạo trong tổ chức đó. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 đưa ra yêu cầu, nguyên tắc về trách nhiệm của người lãnh đạo. Bất kì một hoạt động nào trong tổ chức cũng đều phải thông qua lãnh đạo, quản lý chất lượng không phải là một ngoại lệ. Hoạt động quản lý chất lượng sẽ không đạt được hiệu quả cao nếu như không có sự cam kết của lãnh đạo. Người lãnh đạo cần xác định mục tiêu, phương hướng
thống nhất cho tổ chức và tạo lập một môi trường làm việc tốt để đạt được mục tiêu và phương hướng đã đề ra.
Hơn nữa, việc áp dụng HTQLCL là hướng tới mục tiêu “nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công”. Vì vậy, để phát huy hiệu quả áp dụng thì việc người lãnh đạo phải thực sự quan tâm, quán triệt việc áp dụng, coi việc áp dụng HTQLCL là việc nên làm, cần làm. Nhưng trên thực tế áp dụng tại UBND huyện Hữu Lũng nói chung và lĩnh vực đất đai nói riêng vẫn còn nhiều tồn tại. Giám đốc văn phòng đăng kí quyền sử dụng đất chia sẻ: “Việc áp dụng HTQLCL vào đơn vị chúng tôi quả thật đã mang lại hiệu quả nhất định, tuy nhiên do bản thân còn phải giải quyết nhiều công việc nên nhiều khi việc kiểm tra xem nhân viên có áp dụng đúng hay không cũng còn bị coi nhẹ. Về cơ bản, thông qua kết quả báo cáo để phê duyệt mà tôi đánh giá nhân viên của mình đã làm tốt hay chưa”. Theo khảo sát của chúng tôi với câu hỏi: Anh ( chị) cho biết mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với quá trình áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001: 2008 tại cơ quan anh chị? Chúng tôi thu được kết quả như sau:
Bảng 6. Khảo sát mức độ quan tâm của lãnh đạo đối với công tác áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
Mức độ Rất quan tâm Quan tâm Chưa thực sự
QT Không QT
SL 5/50 37/50 8/50 0/50
% 10 74 16 0
Theo kết quả khảo sát của chúng tôi về mức độ quan tâm của người lãnh đạo đối với quá trình áp dụng áp dụng HTQLCL thì có 10% ở mức độ rất quan tâm, 74 % ở mức độ quan tâm. Như vậy mức độ rất quan tâm và quan tâm của người lãnh đạo đạt mức 84 %. Con số này cho thấy đại bộ phận lãnh đạo đơn vị
dõi, chỉ đạo sát sao. Tuy nhiên, cũng theo khảo sát này, có 16% CB, CC đánh giá mức độ quan tâm của người lãnh đạo là chưa thưc sự quan tâm. Điều đó cho thấy, vẫn còn một bộ phận CB, CC lãnh đạo chưa thực sự hiểu rõ vai trò của mình trong hoạt động này nên chưa thực sự thường xuyên bám sát vào công việc của mình. Sự quan tâm chưa sát sao của người lãnh đạo là do họ công việc của họ nhiều, bận rộn và tâm lý đã giao việc cho cấp dưới nên thiếu tính chủ động trong việc giám sát, chỉ đạo.
2.2.3. Khả năng và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng, tỉnh Lạng Sơn
2.2.3.1.Về khả năng áp dụng các quy trình trong HTQLCL của CB, CC
Áp dụng HTQLCL là một công việc không đơn giản, đòi hỏi người thực hiện thực sự phải có những kỹ năng cần thiết. Việc áp dụng sẽ trở nên dễ dàng và có hiệu quả nếu CB, CC thực hiện vận dụng thành thạo các kỹ năng. Ngược lại, việc giải quyết công vụ theo quy trình sẽ gặp khó khăn, phức tạp, thậm chí không tạo ra được dịch vụ cung cấp cho công dân và tổ chức nếu kỹ năng giải quyết của CB, CC yếu kếm. Để xác định vai trò của các kĩ năng cũng như đánh giá hiệu quả áp dụng HTQLCL trong giải quyết thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai ở huyện Hữu Lũng , tỉnh Lạng Sơn chúng tôi đã tiến hành khảo sát và thu được kết quả như sau:
Trong quá trình áp dụng còn diễn ra tình trạng giải quyết công việc theo thói quen, giải quyết công việc chưa đúng quy trình chuyên môn. Điều đó được thể hiện thông qua những kết quả sau.
Khi tiến hành khảo sát với câu hỏi: “Trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính, anh (chị) thực hiện các yêu cầu công việc như thế nào?”
Chúng tôi thu được kết quả như sau:
Bảng 7. Thực trạng khả năng áp dụng ISO của CBCC
Căn cứ Theo quy trình Theo thói quen Cả hai
SL 39/50 2/50 9/50
Nhận xét:
Thông qua kết quả thu được, ta thấy chỉ có 78 % CB, CC làm việc theo quy trình đã xây dựng, còn 22% CB, CC chưa làm đúng theo quy trình chuẩn đã xây dựng. Điều này cho thấy, tuy đã xây dựng HTQLCL nhưng do người áp dụng còn yếu các kĩ năng, thiếu sự phối kết hợp trong giải quyết công việc nên vẫn diễn ra tình trạng giải quyết công việc tùy tiện và theo thói quen. Một bộ phận CB, CC chưa hiểu rõ được các quy trình dẫn đến không áp dụng theo các hành vi được mô tả. Trái lại, họ áp dụng theo kinh nghiệm làm việc đã tích lũy.
Khi tiến hành khảo sát một quy trình được áp dụng theo HTQLCL ISO và là quy trình thường xuyên phải áp dụng để giải quyết thủ tục hành chính một bộ phận CB, CC chưa làm đúng theo quy trình. Để kiểm tra điều đó chúng tôi đã tiến hành xác định các hành vi của CB, CC tương ứng với quy trình chuẩn với câu hỏi: “Khi thực hiện thủ tục chuyển từ hình thức thuê đất sang giao đất có thu tiền anh (chị) cần thực hiện tuần tự những hành vi nào?” Chúng tôi thu được kết quả như sau:
• Có 34/50 CB, CC trả lời đúng hành vi theo các quy trình đã xây dựng • Có 16/50 CB, CC trả lời lệch so với quy trình chuẩn.
Điều này cho thấy, tuy HTQLCL đã được áp dụng vào cơ quan nhưng không phải CB, CC nào cũng nắm vững quy trình và vận dụng đúng theo quy trình chuẩn. Mặt khác, việc nắm vững quy trình chuẩn nhưng không ai dám chắc chắn khi thực hiện họ sẽ thực hiện đúng theo quy trình. Điều này càng được thể hiện rõ hơn khi chúng tôi tiến hành khảo sát các hành vi trên thực tế áp dụng HTQLCL tại cơ quan với câu hỏi: “ Anh (chị) hãy mô tả hành vi của anh chị trong giải quyết thủ tục từ chuyển từ hình thức thuê đất sang giao đất có thu tiền?” và thu được kết quả :
Bảng 8. Bản mô tả hành vi của CBCC trên thực tế so với quy trình chuẩn
Hành vi chuẩn Hành vi thực tế của CB, CC KL
Trích sao địa chính từ bản đồ gốc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trích sao địa chính trên GCNQSDĐ
Lệch chuẩn Viết giấy chứng nhận mới
cho các bên chuyển đổi
Viết giấy chứng nhận mới cho các bên chuyển đổi
Chuẩn Chuyển hồ sơ cấp mới Chuyển biên bản kiểm tra thực địa,
trích sao địa chính mới
Lệch chuẩn Thẩm tra hồ sơ trình lãnh
đạo
Thẩm tra hồ sơ trình lãnh đạo Chuẩn
Vào sổ cấp GCNQSDĐ Vào sổ cấp GCNQSDĐ Chuẩn
Lưu hồ sơ VPĐKQSDĐ Lưu hồ sơ VPĐKQSDĐ Chuẩn