3 Mức độ đáp ứng
2.3.3.2.Nguyên nhân chủ quan
Định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL
Trong hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL, do hạn chế trong việc nghiên cứu và quản trị rủi ro, đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm trong các lĩnh vực kinh doanh mà các nhà quản trị Techcombank mới chỉ tập trung vào các nhóm đối tượng khách hàng có thu nhập cao, mặc dù thấy được tiềm năng phát triển tại các nhóm đối tượng khách hàngnhư các cá thể kinh doanh nông nghiệp, nhưng hiện nay đối tượng khách hàng Techcombank hướng tới còn hạn hẹp, chưa đa dạng phong phú như các NHTMCP khác như Sacombank, ACB..
Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao
Hầu hết các NHTM cổ phần hiện nay nói chung và Techcombank nói riêng chưa có đội ngũ cán bộ nhân viên chuyên nghiệp trong việc thực hiện nghiên cứu và phát triển nghiệp vụ NHBL. Các chuyên viên mới chỉ tập trung vào các nghiệp vụ cho vay, công tác chăm sóc khách hàng sau vay chưa thực sự được chú trọng. Do đó, không khai thác hết tiềm năng khách hàng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để tiếp tục phát triển. Techcombank được biết đến là ngân hàng có đội ngũ nhân viên trẻ, có trình độ, trải qua nhiều quá trình đào tạo bài bản tuynhiên vẫn có những hạn chế mới chỉ biết hoàn thành tốt công việc được giao và khả năng linh hoạt trong công việc còn thấp. Để có thể đáp ứng nhu cầu và làm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng đòi hỏi các cán bộ nhân viên phải là những người năng động, linh hoạt và ma hiểu các lĩnh vựa tài chính. Cán bộ nhân viên tiếp xúc với khách hàng cá nhân đóng vai trò là người phát ngôn và hình ảnh của ngân hàng, khách hàng chỉ lựa chọn sử dụng các dịch vụ NHBL của ngân hàng khi thấy tin cậy đối với ngân hàng đó. Các nhân viên do áp lực công việc trong mảng dịch vụ khách hàng cá nhân, nên vẫn còn hạn chế trong việc nắm bắt các sản phẩm khác của ngân hàng để bán chéo các sản phẩm, chưa khai thác hết được tiềm năng khách hàng. Bắt nguồn từ chính sách nhân sự
chưa hiệu quả, đội ngũ nhân viên còn trẻ thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý các tình huống giao dịch phát sinh.
Chưa khai thác hết nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu khách hàng là vô tận và luôn luôn thay đổi. Tuy là một trong những ngân hàng luôn tiên phong trong việc đưa ra những sản phẩm, dịch vụ mới song Techcombank mới chỉ dừng lại ở việc đáp ứng một phần trong nhu cầu phongphú, đa dạng của khách hàng. Ví dụ, sản phẩm cho vay tín chấp F2 của khách hàn mới chỉ dành cho đối tượng là khách hàng được trả lương qua Techcombank, trong khi vẫn còn rất nhiều khách hàng trên thị trường trả lương qua các ngân hàng khác hay là cán bộ công nhân viên chức nhà nước có nhu cầu vay lại không được đáp ứng. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cũng chỉ thông qua các phương tiện thông tin, đại chúng chứ chưa có một bộ phận chuyên biệt đi thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp về mong muốn về các dịch vụ mà khách hàng sẽ được tận hưởng trong tương lai. Đồng thời, đại bộ phân giao dịch viên, chuyên viên khách hàngvẫn chưa được hướng dẫn về các khai thác các ý tưởng khách hàng.
Chưa đầu tư đúng mức chính sách Marketing
Chính sách Marketing luôn đóng vai trò rất quan trọng, là nền tảng phát triển các dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, Techcombank chưa thực sự đầu tư cho Marketing đúng mức. Các chương trình quảng cáo chưa thật sự nhiều ý tưởng độc đáo, mới lạ, thu hút người sử dụng hơn so với những ngân hàng khác. Ngân hàng cũng chưa tham gia tài trợ những chương trình trên Tivi để hình ảnh được phủ sóng rộng rãi.Những sản phẩm mới ra được vẫn chưa có được chính sách quảng cáo rầm rộ và nổi bật.
Techcombank chưa phát huy được hiệu quả của các kênh phân phối, mới chỉ dừng lại ở việc mở rộng các địa điểm giao dịch nhưng chưa quan tâm nhiều đến công tác nâng cao chất lượng các kênh phân phối. Là một trong các ngân hàng hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến vào trong hoạt động ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng, nhưng nhiều máy ATM, POS của Techcombank bị hỏng hóc, chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng, trình độ thiết kế tổng thể chưa cao.
Nhìn chung, với quyết tâm trở thành “ ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, giai đoạn 2010 – 2012, Techcombank đã chú trọng đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đã đưa đến cho khách hàng rất nhiều các sản phẩm và dịch vụ tiện ích, mở rộng số lượng chi nhánh và kênh phân phối,...songquá trình triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế, đây cũng là những hạn chế chung của hầu hết các ngân hàng TMCP khác tại Việt Nam. Tuy nhiên, với sự giúp đỡ và định hướng của cổ đông chiến lươc – ngân hàng HSBC, Techcombank không ngững củng cố và cải thiện các mặt hạn chế.Techcombank đã liên tục nhận được nhiều giải thưởng uy tín tại Việt Nam và Châu Á, đây không chỉ là sự công nhận về năng lực hoạt động và về thế mạnh nền tẳng của Ngân hàng mà còn củng cổ và giữ vững niềm tin của khách hàng vào thương hiệu “ Techcombank” .