3 Mức độ đáp ứng
3.1.2.2Định hướng phát triển dịch vụ NHBL
Bà Đặng Tuyết Dung - Giám đốc khối Dịch vụ Ngân hàng Tài chính cá nhân của Techcombank nhìn nhận, tiềm năng này là cơ hội lớn cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng trong tương lai. Vì chỉ trong một thời gian ngắn, tỷ lệ người dân tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, theo nhiều đánh giá, tăng nhanh chóng từ con số 10% lên 20%. Điều này giải thích vì sao trong các chiến lược trọng tâm của Techcombank đưa chiến lược bán lẻ lên hàng đầu với một chiến lược tổng thể, mang tính đột phá trong dài hạn bên cạnh phân khúc thị trường doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bên cạnh đó, hàng loạt các ngân hàng thương mại khác cũng đang xây dựng cho mình các chiến lược bán lẻ với các hoạch định tổng thể về đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân lực và đặc biệt là một danh mục dài các sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, bà Đặng Tuyết Dung cho biết, Techcombank chọn cho mình hai giá trị định vị rất khó trong chiến lược bán lẻ là nâng cao dịch vụ, tiện ích cho khách hàng và nhìn nhận đây là hai yếu tố quan trọng nhất trong việc xây dựng một ngân hàng bán lẻ chuyên nghiệp.
Thị trường bán lẻ mà chỉ tập trung tốt nhất vào một số phân khúc tiềm năng với các sản phẩm dịch vụ có giá cả có thể không rẻ nhất nhưng xứng đáng với các tiện ích, chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được.
Theo các tiêu chuẩn đánh giá của Asian Banking and Finance, ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm phải hội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật; tốc độ tăng trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiều năm và vẫn bảo đảm các chỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp với việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và linh hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng.
Chính vì vậy, trong báo cáo tài chính hợp nhất năm 2012, Lãnh đạo Techcombank đã đưa ra định hướng phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Techcombank với khẳng định “ Techcombank không ngừng phấn đấu nâng cao
chất lượng phục vụ khách hàng” được thể hiển cụ thể như sau:
- Thực hiện nhiều cải tiến về sản phẩm, dịch vụ như: đơn giản hóa quy trình mở tài khoản mới, đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng ử lý giao dịch, xử lý tín dụng và xử lý thẻ, áp dụng thẻ vào các sản phẩm trọng điểm, và chính sách “ một cửa” đối với sản phẩm bảo hiểm ngân hàng.
- Tập trung vào hoạt động kinh doanh vàng và ngoại tệ: Khối DVTCCN tiếp tục đẩy mạnh đa dạng hóa sảnphẩm vàng, dịch vụ lưu ký và vàng lưu niệm, giao dịch ngoại hối và các dịch vụ chuyển tiền đang ngoại tệ. Lợi thế cạnh tranh mà Khối mong muốn đạt được là quy trình xử lý nhanh gọn, giá thành cạnh tranh và lợi ích trọn gói. Khối DVTCCN sẽ phối hợp chặt chẽ với Khối quản trị rủi ro và côngt y
Quản lý tài sản (AMC) nhằm rà soát và nâng cấp các chính sách tín dụng bán lẻ, thẻ điểm và quản trị khẩu vị rủi ro.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng, với chương trình trọng điểm “Gắn kết bền lâu”, tiếp tục là ưu tiên hàng đầu. Bên cạnh đó là chiến lược củng cố dịch vụ ngân hàng ưu tiên theo đúng đường lối được xác lập: ưu tiên và tiện lợi. Ngoà ira, việc phát triển đội ngũ chuyên viên chăm sóckhách hàng ưu tiên cao cấp (RM) cũng không nằm ngoài trọng tâm của Khối DVTCCN trong giai đoạn tới
- Nâng cao chất lượng danh mục tài sản thôngqua việc đánh giá sự tăng trưởng của khách hàng cũng như sự phát triển của các ngànhkinh doanh thực phẩm, nước giải khát, hàngtiêu dùng thiết yếu, hàng y dược, sản phẩm giáo dục, hóa chất, phân bón, và các ngànhkinh doanh xuất khẩu.
- Phát triển thêm các chương trình tài trợ chuỗi cung ứng và tài trợ phân phối nhằm cung cấp nguồn cấp vốn ổn định và tối đa hóa nhữnglợi ích về quản trị dòng tiền cho người bán và người mua.
- Rà soát và thống nhất các chính sách khách hàng, bao gồm các chính sách về chất lượngdịch vụ, quản lý tín dụng và tài sản đảm bảo,nhằm xây dựng mối quan hệ bền vững vớikhách hàng, đồng thời mang lại các giá trị gia tăng cho cả khách hàng và Ngân hàng.
- Tiếp tục thực hiện đơn giản hóa quy trình đốivới nhiều loại dịch vụ khác nhau (tín dụng, k.quỹ, thanh toán, v.v.) nhằm nâng cao chấtlượng dịch vụ và rút ngắn thời gian xoay vòng.Việc đơn giản hóa quy trình sẽ được áp dụng một cách nhất quán và có hệ thống ở mọi cấp quản lý, trong tất cả các hoạt động nội bộ, cũng như các dịch vụ cung cấp cho kháchhàng và đối tác bên ngoài.
- Tiếp tục nghiên cứu và phát triển các dịchvụ phi tài chính dành cho khách hàng thân thiết như đào tạo về quản lý cho lãnh đạo các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hay đào tạo về hoạt động và sản phẩm ngân hàng cho nhân viên doanh nghiệp.
- Tái phát triển Hệ thống đánh giá tín nhiệm địnhtính dành cho phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME),đặt nền móng cho quy trì nhsàng lọc định tính và xây dựng chính sáchtín dụng phù hợp cho mỗi phân khúc kháchhàng.
- Tiếp tục xây dựng và củng cố năng lực hệ thống kinh doanh, đồng thời nâng cao năng suất và hiệu quả kinh doanh của mỗi chuyênviên quan hệ khách hàng bằng cách (i) cảithiện, thống nhất, và tiêu chuẩn hóa các đềtài huấn luyện năng lực kinh doanh
theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ; (ii) áp dụng hiệu quả hệ thống quản lý kinh doanh, cơ chế đo lường và giám sát năng suất; (iii) củng cố năng lực của lực lượng bán hàng theo các tiêu chuẩn quốc tế.
- Tự động hóa Hệ thống quản lý thông tin (MIS).Phát triển các mô hình dữ liệu và các phương pháp phân tích nhằm nâng cao hiểu biết về nhu cầu, thói quen và hành vi của khách hàng.
Với chiến lược được định hướng rõ ràng, mục tiêu mà ban lãnh đạo Techcombank công bố với các cổ đông, đối tác và khách hàng, mục tiêu trở thành ngân hàng phát triển nhanh nhất trong thị trường bán lẻ trong giai đoạn tới.
(Nguồn –Báo cáo tài chính hợp nhất Techcombank 2012)