3 Mức độ đáp ứng
2.3.1. Kết quả đạt được
2.3.1.1.Về chất lượng dịch vụ
Không chỉ chú trọng vào sản phẩm, Techcombank luôn hướng tới mục tiêu mang lại cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ ngân hàng tốt nhất.Trong những năm qua, ngân hàng mở rộng chương trình khách hàng thân thiết từ chỗ chỉ dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp sang khách hàng cá nhân.Tất cả các khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều được hưởng thêm nhiều lợi ích phụ trội ngoài những sản phẩm dịch vụ vốn được coi là có chất lượng tốt nhất trên thị trường.Techcombankcũng đã triển khai một mô hình phục vụ mới, theo đó các tận dụng khoảng thời gian chờ của khách hàng tại các chi nhánh để tìm hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời giới thiệu những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của họ. Kết quả đạt được hết sức khả quan cho cả
ngân hàng lẫn khách hàng khi giờ đây hơn một nửa số khách hàng sử dụng từ hai sản phẩm do ngân hàng cung cấp trở lên.
Techcombank đã có những cải tiến quan trọng kiện toàn bộ máy quản trị cấp cao. Ở Techcombank có sự giao thoa tài năng giữa các cán bộ nhân viên Việt Nam và các chuyên gia ngân hàng Quốc tế. Nhiều chuyên gia ngân hàng giàu kinh nghiệm và trình độ chuyên môn đã gia nhập đội ngũ của Techcombank, đảm đương nhiều vị trí quan trọng như Giám đốc Quản trị rủi ro, Giám đốc tài chính tập đoàn. Điều này giúp cho môi trường làm việc của Techcombank càng trở nên chuyên nghiệp hơn.Đội ngũ nhân viên của Techcombank từ Giao dịch viên, RBO ( chuyên viên khách hàng tài chính cá nhân ), RM ( chuyên viên khách hàng doanh nghiệp), CSO ( chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân ) đến đội ngũ lãnh đạo đều phục vụ khách hàng theo phương châm mà Techcombank theo đuổi “ khách hàng là trên hết”. Trải qua rất nhiều khóa đào tạo thường xuyên do trung tâm đào tạo Techcombank tổ chức, các nhân viên của Techcombankđã tạo được dấu ấn trong lòng khách hàng với thái độ lịch sự, nhiệt tình, luôn coi khách hàng là người thân để tư vấn cho khách hàng các sản phẩm tối đa hóa lợi ích và tối giản hóa chi phí. Ngoài ra, Techcombank còn triển khai chương trình “ khách hàng bí mật” để kiểm tra, đánh giá thường xuyên chất lượng phục vụ của các nhân viên trên toàn hệ thống.
Chất lượng phục vụ của Techcombank còn được thể hiện qua chương trình“ chăm sóc khách hàng tận nơi”. Chỉ cần khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ, đội ngũ nhân viên của Techcombank sẵn sàng đưa đến cho khách hàng nhanh chóng, kịp thời, không phân biệt khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân, khách hàng giàu hay nghèo,… Phong cách phục vụ được học tập từ ngân hàng HSBC, cổ đông chiến lược cuả Techcombank, đã tạo nên điểm khác biệt và lợi thế cạnh tranh trong cách tiếp cận để mở rộng thị trường bán lẻ của Techcombank so với các ngân hàng TMCP trong nước khác.
Nhờ những nỗ lực của toàn bộ nhân viên, Techcombank đã và đang khẳng định được, là một trong những ngân hàng dẫn đầu cả nước về chất lượng dịch vụ.
Điều này không chỉ là động lực, mà còn là áp lực đối với Techcombank, để luôn phải duy trì, tìm tòi và sáng tạo, mang đến cho khách hàng nhiều sự hài lòng và niềm tin nhất.
2.3.1.2. Tính tiện ích sản phẩm
Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong tạo ra những tiện ích mới cho các dịch vụ ngân hàng tiên tiến lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam. Điển hình nhất có thể kể đến sự ra đời của sản phẩm F@st i-Bank – sản phẩm ngân hàng điện tử lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam, đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng khi có thể giao dịch trên Internet mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, với sự ra đời của hàng loạt các gói tài khoản, khách hàng có thể sử dụng trọn gói dịch vụ của ngân hàng trong một gói như: tài khoản, thẻ, tin nhắn Home banking, F@st – I Bank và được hưởng kèm nhiều lợi ích như có chủ tài khoản có thể vay tín chấp F2 với mức phí trọn gói thấp, khách hàng chỉ cần đăng kí một lần duy nhất cho gói tài khoản mà không cần đăng kí nhiều lần cho từng dịch vụ đơn lẻ và trả phí từng dịch vụ. Các gói sản phẩm: Cơ bản, Năng động, Kinh doanh, Đầu tư chính là điều tạo nên sự khác biệt về dịch vụ thẻ đối với các NHTM khác.
2.3.1.3. Hệ thống công nghệ thông tin
Techcombanklà một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng những công nghệ thông tin tiên tiến nhất vào việc phát triển những sản phẩm bán lẻ.Những sản phẩm giàu tính công nghệ của Techcombank đã và đang được khách hàng trẻ tuổi và ưa thích công nghệ ưa chuộng và đánh giá cao.Techcombank trong những năm qua đã có những sự cố gắng, nỗ lực lớn trong việc nâng cấp các hệ thống công nghệ thông tin, cụ thể:
Phát triển hệ thống ngân hàng lõi T24
Hệ thống ngân hàng lõi của Techcombank luôn được cập nhật sát với sự phát triển của ngành ngân hàng hiện đại trên thế giới và đảm bảo toàn hệ thống luôn vận hành trực tuyến theo thời gian thực và đồng bộ dữ liệu đối với bất kỳ điểm giao dịch nào của Techcombank.Hệ thống ngân hàng lõi (do Temenos Holdings phát triển) được triển khai từ năm 2002 và liên tục được nâng cấp qua các năm.Techcombank
đang sử dụng phiên bản mới nhất T24R07 (2008). Dựa trên nền tảng ngân hàng lõi, ngân hàng đã bước đầu triển khai thành công việc chuyển đổi sang hệ thống multi- book cho phép hỗ trợ mở rộng và phát triển hệ thống mạng lưới của ngân hàng nhanh hơn, dễ dàng hơn, phục vụ chiến lược phát triển Ngân hàng bán lẻ mà vẫn đảm bảo các yêu cầu về báo cáo phân tích hoạt động kinh doanh của từng đơn vị.Hệ thống ngân hàng lõi này cũng cho phépTechcombank mở rộng kết nối với các chương trình hỗ trợ quản trị khác của ngân hàng như hệ thống thanh toán, hệ thống quản trị tín dụng và các chương trình hỗ trợ quản trị rủi ro. T24 phiên bản mới cho phép tích hợp các module phục vụ mô hình ngân hàng bán lẻ như đánh giá chấm điểm khách hàng (Customer Scoring), quản lý nhắc nợ tập trung (Debt Collection).
Phát triển các hệ thống hỗ trợ và kiểm soát hoạt động kinh doanh
Dựa trên nền tảng hệ thống ngân hàng lõi hiện đại với khả năng kết nối các hệ thống phụ trợ có tính mở rộng cao như hệ thống thanh toán và thanh khoản, hệ thống thanh toán thẻ và ATM
Hỗ trợ hệ thống thanh toán và thanh khoản
Nhờ phát triển hệ thống hỗ trợ và thanh khoản, Techcombank đã đưa đến cho người dùng rất nhiều các sản phẩm ngân hàng hiệnđại.
- Techcombank là một trong số ít các ngân hàng Việt Nam sớm cung cấp cho khách hàng cá nhân dịch vụ F@st – I Bank và khách hàng doanh nghiệp dịch vụ F@st – E Bank.Đây là dịch vụ Internet banking đầy đủ duy nhất do ngân hàng Việt Nam cung cấp cho khách hàng của mình, bao gồm đầyđủ tính năng truy vấn, thực hiện chuyển tiền tới ngườithụ hưởng có tài khoản trong hệ thống Techcombankvà tại các ngân hàng khác sử dụng hệ thống mật mã kép và one-time password. F@st MobiPay là tiện ích sử dụng điện thoại di động để truy vấn giao dịch, thanh toán tới tài khoản trong hệ thống Techcombank. dịch vụ này đã được nâng cấp sử dụngcông nghệ OTAC (công nghệ chứng thực và xác thựcmột lần – One Time Authentication Certification) và xác nhận OTP (One Time PI N) – mỗi lần sử dụng một số PI N (mã số cá nhân) mới trong một khoảng thời gian nhất định.
- Nâng cấp thành công hệ thống cơ sở dữ liệu thẻ và bước đầu triển khai chuẩn PCI DSS cho giao dịch thẻ:The payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) là một hệ thống tiêu chuẩn về quản lý rủi ro, các chính sách, thủ tục, kiến trúc mạng, thiết kế phần mềm và các thước đo mức độ bảo vệ, nhằm giúp Techcombank chủ động trong việc bảo vệ thông tin của khách hàng, thông tin giao dịch trực tuyến được an toàn, tránh sự xâm nhập hệ thống bất hợp pháp; Tiêu chuẩn PCI DSS được các tổ chức thẻ lớn nhất thế giới American Express, Discover Financial Services, JCB International, Mastercard Worldwide và Visa đưa vào áp dụng trong các giao dịch thanh toán thẻ. Tháng 5/2009, Techcombank đã thực hiện nâng cấp hệ thống cơ sở dữ liệu thẻ Oracle 9i 32bit lên phiên bản 11g 64bit và bước đầu triển khai chuẩn PCI DSS. Đồng thời, việc nâng cấp cơ sở dữ liệu này cũng nâng cao độ ổn định hệ thống,ứng dụng được các tính năng mới, tạo t iền đề cho việc tăng trưởng dịch vụ thẻ sau này
Hỗ trợ hệ thống thanh toán thẻ và ATM
Ngân hàng triển khai hệ thống thanh toán thẻ tín dụng VISA; kết thống thanh toán thẻ với ngân hàng HSBC,Việt Nam, hệ thống Banknet, hệ thống Paynet máy nộp tiền tự động ADM; triển khai hệ thống Fraud Analyzer chống giao dịch thẻ giả mạo. Những hoạt động hỗ trợ này đã góp phần đưa Techcombank trở thành ngân hàng có hệ thống thanh toán thẻ tốt nhất và ngân hàng phát hành thẻ VISA tốt nhất Việt Nam. Cổng thanh toán điện tử (Payment Gateway) không chỉ là chiến lược kinh doanh ngân hàng hiện đại mà còn là thước đo năng lực các hệ thống công nghệ của một ngân hàng. Techcombank tự hào là một trong những ngân hàng tiên phong và dẫn đầu trong việc áp dụng các thành tựu kỹ thuật tiên tiến này.
Hỗ trợ hoạt động kiểm soát rủi ro
Techcombank có một số hệ thống nhằm nâng cao năng suất lao động, giảm thiểu rủi ro vận hành. Techcombank đã triển khai hệ thống ProccesingWorkflow (PW) cho ngân hàng bán lẻ nhằm tập trung đánh giá xếp hạng khách hàng thể nhân và phê duyệt tín dụng tập trung tại Trung tâm Quản lý tín dụng tiêu dùng. Triển khai các hệ thống công nghệ mới phục vụ việc tái cơ cấu tổ chức của Techcombanktheo
hướng lập các khối quản lý tập trung theo chiều dọc như Trung tâm xử lý nghiệp vụ, Trung tâm hỗ trợ tín dụng tập trung… Trọng tâm đặt vào việc triển khai thành công hệ thống quản lý nội dung doanh nghiệp (ECM-Filenet) cho các quy trình kinh doanh chính của Techcombank trên quy mô toàn bộ hệ thống trung tâm, chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn quốc; tiếp tục hoàn thiện hệ thống thông tin quản trị MIS và nghiên cứu cácphương án triển khai hệ thống Business Intelligence,Data Warehouse nhằm đáp ứng thêm một bước cácyêu cầu về thông tin quản trị của Ban Lãnh đạo ngân hàng trong việc ra quyết định.
Việc hoàn thiện hệ thống tự động hóa xử lý và thẩm định hồ sơ tín dụng, quản lý tín dụng cá nhân (LOS) cũng là một thành quả rất quan trọng trong năm 2012 để tạo
đà phát triển, giúp Nhân hàng đẩy nhanh quy trình thẩm định hồ sơ tín dụng bán lẻ,rút ngắn thời gian quay vòng và tiết kiệm chi phí, vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng xử lý giao dịch, xử lý tín dụng và xử lý thẻ, áp dụng thẻ vào các sản phẩm trọng điểm, và chính sách “một cửa” đối với sản phẩm bảo hiểm ngân hàng.
Trung tâm Ứng dụng và Phát triển Sản phẩm Công nghệ Ngân hàng (Trung tâm
Công nghệ - TTCN), song hành cùng sự tăng trưởng mạnh mẽ củaTechcombank. Đội ngũ 80 cán bộ, chuyên viên hiện đang công tác tại các phòng ban khác nhaucủa Trung tâm trên cả ba miền Bắc, Trung và Nam, đảm bảo sự vận hành 24/24 hệ thống thông tin của ngân hàng.
Nhìn chung, công nghệ thông tin là một thế mạnh và luôn được Techcombank ưu tiên tập trung đầu tư hàng năm nhằm bắt kịp xu hướng phát triển nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, qua đó các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và tiện ích hiện đại phục vụ khách hàng tốt hơn, phát triển mạnh hơn hoạt động kinh doanh nói chung.