3 Mức độ đáp ứng
2.3.2.1.Hạn chế về tính tiện ích của sảnphẩm
Techcombank là một trongnhững ngân hàng đi đầu về việc đầu tư và phát triển công nghệ, đặc biệt với việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại cáctiện lợi cho khách hàng như F@st i-bank, F@st-mobipay, F@st-ATM, F@st- homebanking. Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng điện tử này của Techcombank cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như sau:
- Lỗi khi thực hiện giao dịch: Khi mạng chậm, khách hàng khó khăn trong việc đăng nhập hoặc đang thực hiện giao dịch nhưng mạng bị lỗi, do đó giao dịch không được thực hiện.
- Rủi ro trong quá trình thực hiện: So sánh đối với việc thực hiện giao dịch tại Ngân hàng, thì giao dịch qua ngân hàng điện tử có độ rủi ro cao hơn. Bởi vì, nếu khi giao dịch qua internet mà chuyển sai thì tiền sẽ đi luôn, khách hàng không can thiệp ngay được. Còn thực hiện qua ngân hàng thì có độ trễ, ngân hàng có thể kiểm tra và tra soát được.
- Đối với F@st-mobipay thì thường chỉ được cài đặt ở các dòng máy thấp, còn đối với các dòng máy như iphone hoặc samsung thì lại không tương thích.
- Đối với F@st-homebanking thì khi mạng chậm, các thông tin giao dịch phát sinh của khách hàng không được nhắn tin ngay lập tức vào điện thoại.
Dịch vụ Internet Banking dù có tính năng ưu việt mang lại sự thuận tiện cho khách hàng nhưng chưa thực sự phổ biến. Khách hàng ít sử dụng để giao dịch và chưa áp dụng các hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản của ngân hàng. Mặc khác, để có thể sử dụng được dịch vụ thanh toán qua điên thoại di động thì cần thiết điện thoại của khách hàng phải tương thích với hệ thống thì mới có thể thực hiện được, điều này đã cản trở tính năng thanh toán này. Hơn thế nữa, để sử dụng được các phương thức giao dịch này đòi hỏi khách hàng phải có trình độ cộng nghệ hiện đại và chất lượng của nhà cung cấp mạng công nghệ thông tin ôn định, đảm bảo. Bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chủ yếu là các khách hàng trẻ tuổi, đối tượng tri thức, ưa công nghệ.
Ngoài ra, Thẻ thanh toán Visa của Techcombank tuy rất nhiều tiện ích nhược điểm lớn nhất khiến cho hầu hết khách hàng khi sử dụng sản phẩm này đều thắc mắc và lo lắng, đó là khi sử dụng thẻ Visa thanh toán tại các POS của các siêu thị, cửa hàng,... chỉ cần quẹt thẻ mà không cần dùng password cũng như chữ kí của khách hàng không có giá trị. Điều này dẫn đến việc khi khách hàng bị mất thẻ mà chưa kịp thông báo tới hệ thống tổng đài khóa thẻ, kẻ gian đã sử dụng thẻ của khách hàng để tiêu dùng hết tài khoản. Nếu không sớm được giải quyết, vấn đề này sẽ khiến khách hàng không yên tâm khi sử dụng thẻ Visa Techcombank và có nhiều sự lựa chọn khác an toàn hơn.
2.3.2.2. Hạn chế về số lượng sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm dịch vụNHBL của Techcombank vẫn còn mang tính truyền thống, thiếu sự đa dạng về chủng loại, chất lượng dịch vụ và tiện ích chưa cao, chưa đáp ứng được nhu cầu cũng như thị hiếu của khách hàng. Điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của Techcombank đối với các NHTMCPkhác như ACB; Eximbank, Sacombank… Cụ thể:
- Đối với sản phẩm thẻ: Hiện nay, ACB đang phát triển tương đối đa dạng các sản phẩm thẻ trả trước như Thẻ trả trước quốc tế Visa Extra Prepaid, Thẻ Visa Prepaid/MasterCard Dynamic, Thẻ trả trước quốc tế ACB – Citimart Visa Prepaid, tính ưu việt của sản phẩm này là khách hàng sẽ được cấp thẻ sau 15 phút, đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng ngay lập tức. Trong khi hiện nay, sản phẩm thẻ loại này ở Techcombank vẫn cònhạn chế. Về thẻ tín dụng, hiện nay Sacombank đang có 10 sản phẩm thẻ tín dụng mang những tiện ích ưu việt mà sản phẩm của Techcombank chưa có như: thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa với hạn mức không giới hạn; thẻ tín dụng quốc tế Visa Ladies First ưu đãi dành cho phái nữ; Thẻ tín dụng Family với tính năng rút tiên mặt 100% hạn mức tín dụng và miễn phí rút tiền tại các ATM/POS Sacombank…Rõ ràng là các sản phẩm thẻ tín dụng của Sacombank hay thẻ trả trước của ACB đã mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội để lựa chọn cho mình những sản phẩm ưu việt nhất.
- Đối với sản phẩm cho vay: Một trong những vấn đề mà khách hàng cũng đang quan tâm trong việc lựa chọn sử dụng các sản phẩm vay vốn tại các ngân hàng, chính là thời gian xử lý hồ sơ cho khoản vay. Hiện nay, việc xử lý hồ sơ các khoản cho vay của Techcombank vẫn còn rườm rà, máy móc gây bất tiện cho khách hàng. Đặc biệt là đối với các khách hàng có nhu cầu vay những khoảng nhỏ. Nắm bắt được nhu cầu này của khách hàng, Sacombank đã cho ra sản phẩm Vay kinh doanh – tốc phát. Đối với sản phẩm này hồ sơ vay vốn của khách hàng sẽ được giải quyết trong vòng 24h và khách hàng không cần thực hiện các thủ tục bảo đảm đối với tài sản thế chấp.
Bên cạnh đó, các ngân hàng ngoại phải kể đến là HSBC, ANZ, Citibank cũng là những ngân hàng lâu đời, bề dày kinh nghiệm, đa dạng các loại hình dịch vụ, nắm bắt tốt thị hiếu và nhu cầu của khách hàng trong khi các ngân hàng nội, điển hình là Techcombank cung cấp chưa đến 100 dịch vụ. Với phong cách giao dịch vẫn còn truyền thống, làm việc theo kiểu hành chính, thái độ phục vụ và công tác Marketing chưa được chú trọng một cách thích đáng thì vẫn chưa đủ khả năng để có thể cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Dịch vụ NHBL của Techcombank thực sự còn chưa lôi kéo được những khách hàng lớn, đôi khi, còn bị các ngân hàng ngoại lôi kéo mất khách hàng.
2.3.2.3. Hạn chế về mạng lưới kênh phân phối
Mặc dù hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hay các điểm ATM/POS của Techcombank đã đầu tư phát triển đáng kể trong thời gian qua nhưng chủ yếu vẫn tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn như Hà Nội (100 chi nhánh), TP. Hồ Chí Minh (95 chi nhánh), Đà Nẵng (10 chi nhánh), còn các tỉnh/thành phố còn lại số lượng các chi nhánh rất nhỏ và không đáng kể, chưa được phân bố trải rộng ở khắp các tỉnh thành trên cả nước. Điều này dẫn đến, những người dân ở vùng nông thôn hay các vùng ít dân cư có ít cơ hội được tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng. Không những thế, những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Techcombank sẽ gặp bất lợi khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tại những tỉnh/thành phố mà ngân hàng chưa phát triển rộng rãi hay vẫn còn chưa phát triển.
Không chỉ gặp những hạn chế ở kênh phân phối trực tiếp, kênh phân phối gián tiếp của Techcombank cũng đã bộc lộ nhiều khuyết điểm.Số lượng các ATM của ngân hàng Techcombank được tăng thêm hàng năm nhưng vẫn chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vẫn còn cảnh xếp hàng chờ đợi rút tiền vào các dịp lễ tết và giờ cao điểm. Nhiều khi khách hàng gặp phải các sự cố khi rút tiền tại các máy ATM như máy ATM không có hoặc không có đủ tiền để rút, tài khoản của khách hàng đã bị trừ tiền nhưng cây ATM chưa nhả tiền…Đặc biệt, tại các huyện hay thị trấn chỉ có một vài máy ATM, các máy có khoảng cách địa lý rất xa nhau đem lại khó khăn cho khách hang khi máy ATM báo lỗi và chưa được nhanh chóng sửa chữa
2.3.2.4. Hạn chế về đối tượng khách hàng
Hiện nay, các dịch vụ tín dụng bán lẻ của Techcombank chủ yếu tập trung phục vụ cho các khách hàng cá nhân là các cán bộ công nhân viên có thu nhập cao, ổn định hoặc các hộ kinh doanh có phương án kinh doanh cụ thể...qua đó, chưa tạo điều kiện cho các nhóm đối tượng khách hàng khách là các cá nhân làm tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nông thôn. Trong khi dân số của Việt Nam phần đông là làm nông nghiệp. Chính vì vậy, dịch vụ NHBL của Techcombank mới chỉ khai thác một mảng thị trường nhỏ, còn phần lớn thị trường thì vẫn chưa được khai thác hết.
2.3.2.5. Hạn chế về công tác Marketing
Hoạt động Marketing có tầm quan trọng rất lớn trong việc phát triển và chiếm lĩnh thị trường bán lẻ, tuy nhiên, hoạt động này vẫn chưa được Techcombank đầu tư đúng mức, chưa có được sự chuyên nghiệp,bài bản kể từ khâu nghiên cứu thị trường, tiếp thị sản phẩm cho đến khâu bán hàng trực tiếp, cụ thể :
- Từ khâu đầu tiên của hoạt động marketing là nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các nhu cầu mới của khách hàng thì ngân hàng cũng chưa thực hiện được hoàn hảo, chưa đi sâu vào phân tích cụ thể nên sản phẩm chưa có tính cạnh tranh cao. Trong các khâu về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thì cũngchưa tận dụng khai thác hết các kênh thông tin, hình thức quảng cáo còn thiếu
chuyên nghiệp, thiếu đồng bộ.Hiện nay Techcombankvẫn chưa có một chu trình chuẩn nào hướng dẫn cụ thể thực hiện các hoạt động marketing nên trong quá trình thực hiện một số chức năng của các phòng ban còn chồng chéo nhau.
- Mặc dù đã tạo được đội ngũ bán hàng nhưng Techcombankchưa tạo ra được một lực lượng chuyên viên có kiến thức tổng hợp và kinh nghiệm để tư vấn cho khách hàng.Các cán bộ phụ trách công tác bán và giới thiệu sản phẩm chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng marketing, thuyết phục khách hàng, chưa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm. Vì vậy tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếpcận và sử dụngdịch vụ NHBL còn ít, thậm chí một số còn hoài nghi về độ tin cậy của dịch vụ.
2.3.2.5. Về phí dịch vụ
Phí dịch vụ mà Techcombank áp dụng cho khách hàng còn ở mức khá cao so với các ngân hàng khác. Trong khi hầu hết các ngân hàng khác đều miễn phí phát hành thẻ ATM thì Techcombank vẫn duy trì mức phí 50.000/ thẻ. Với dịch vụ Internet banking, Techcombank có cung cấp thêm Tokenkey với giá 220.000 VND/ chiếc; các ngân hàng khác, khách hàng có thể sử dụng internet banking mà không cần sử dụng Token key.Phí thường niên thẻ Visa debit 110.000 VND/ năm, sao hơn mặt bằng chung các ngân hàng. Lãi suất đối với các sản phẩm tín dụng của Techcombank luôn cao hơn , dao động từ 1 – 1.5 % so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác.
Dẫu biết chất lượng dịch vụ luôn tương đồng với giá cả, song trong tình hình chung hiện nay, khi các ngân hàng khác đã và đang gắt gao chạy đua trong việc nâng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà vẫn duy trì mức phí thấp, thì chính sách giá của Techcombank sẽ là một trong những nguyên nhân gây trở ngại đến sự phát triển của các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, khi xu hướng của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng đặt yếu tố tiết kiệm song song với yếu tố tiện ích.