3.2.5.1 Thực hiện phân đoạn thị trường khách hàng.
Do đặc điểm của hoạt động dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là đối tượng khách hàng rất đa dạng thuộc mọi tầng lớp dân cư, có thu nhập, trình độ, thị hiếu, nhu cầu và hành vi tiêu dùng rất khách nhau. Vì vậy muốn phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng cần tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng trên cơ sở đó mới có thể thiết kế xây dựng phát triển các sản phẩm, dịch vụ.
Thứ nhất: Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thu nhập các thông tin về khách hàng: thực
hiện các cuộc nghiên cứu khảo sát thị trường của ngân hàng cần thu nhập, thống kê các số liệu, thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng và các nhu cầu thị hiếu, phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ… hình thành nên kho dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc thực hiện phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định cũng như tìm hiểu phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Phân nhóm khách hàng dựa trên đặc điểm sau:
Nhóm khách hàng VIP: là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng thương mại (thường được lựa chọn là nhóm 10% khách hàng cá nhân mang lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ dược thiết kế riêng theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc từng nhóm khách hàng và có những chính sách ưu đãi, chăm sóc đặc biệt.
Nhóm khách hàng trung lưu: là nhóm khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có nhu cầu thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với tính năng đặc biệt.
Nhóm khách hàng bình thường: là nhóm khách hàng bình dân, không có yêu cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của nhóm khách hàng này là những sản phẩm dịch vụ được thiết kế chuẩn, sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do hoàn cảnh kinh tế cũng như trình độ văn hóa khác nhau nên tùy theo từng đối tượng khách hàng mà NHĐT&PT chi nhánh Nam Hà Nội cần có những chính sách quản lý riêng sao cho đạt hiệu quả cao nhất.
Thứ hai: Xác định nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng: là nhóm khách hàng
mà ngân hàng có thể tận dụng, phát huy các thế mạnh của mình đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng này. Từ đó xây dựng, thiết kế giới thiệu các sản phẩm phục vụ nhóm khách hàng này.
Thứ ba: Phát triển các nhóm khách hàng mới: ngoài mục tiêu đầu tư chủ yếu cho khu
vực nông thôn, ngân hàng cần phát triển các dịch vụ cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung ứng các sản phẩm độc đáo mang phong cách riêng của ngân hàng như chính sách tặng lãi suất cho khách hàng lớn tuổi, các sản phẩm tặng kèm với tiền gửi tiết kiệm.
3.2.5.2 Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ, chấm điểm, phân loại khách hàng.
Hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng thống nhất có ý nghĩa rất lớn trong việc phát triển các dịch vụ NHBL, bởi đặc điểm của hoạt động NHBL là số lượng khách hàng rất lớn, vì vậy khối lượng thông tin khách hàng và thông tin về các giao dịch là rất lớn. Với một hệ thống thông tin tính điểm khách hàng hoàn thiện giúp ngân hàng có được thông tin đầy đủ về khách hàng một cách nhah chóng từ đó giúp việc xử lý các giao dịch và ra quyết định cho vay, cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro trong hoạt động của ngân hàng. Hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ, hoàn thiện còn giúp ngân hàng xác định được đối tượng khách hàng của mình là ai, nhu cầu của họ là gì, từ đó giúp ngân hàng thực hiện việc phân đoạn thị trường khách hàng tốt hơn, giúp xác định được chi phí và lợi nhuận của từng nhóm khách hàng, việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm dịch vụ thuận lợi hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể.
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của NH ĐT&PT Việt Nam sử dụng phương pháp chấm điểm các nhóm chỉ tiêu tài chính và phi tài chính của từng khách hàng trên cơ sở bộ giá trị chuẩn đối với mỗi loại khách hàng hay ngành kinh tế khác nhau.
Do tính chất khác nhau giữa các khách hàng, để chấm điểm tín dụng được chính xác, khoa học, NH ĐT&PT Việt Nam phân chia các khách hàng có quan hệ tín dụng thành ba nhóm:
- Nhóm khách hàng là Định chế tài chính - Nhóm khách hàng là Tổ chức kinh tế - Nhóm khách hàng là hộ gia đình, cá nhân
Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của NH ĐT&PT Việt Nam đang trong quá trình thử nghiệm, sẽ sớm được sử dụng và cần được phát huy hiệu quả tại chi nhánh NH ĐT&PT Việt Nam chi nhánh Nam Hà Nội.