Đầu tư và phát triển chi nhánh Nam Hà Nội
• Nguyên nhân khách quan
Việc triển khai và thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn rất mới, chưa được phát triển thể hiện rõ né ở lĩnh vực số lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng, điều này không chỉ là hạn chế của riêng chi nhánh mà còn là hạn chế của các NHTM trong toàn khu vực. Nguyên nhân của tồn tại trên xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như:
Khu vực Nam Hà Nội còn nghèo, nền kinh tế chưa phát triển mạnh nên thu nhập của người dân còn thấp.
Cơ sở hạ tầng chưa được đầu tư đồng bộ, hệ thống các siêu thị chưa phát triển, điều này làm hạn chế sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng.
Tâm lý người dân vẫn chưa thoát ra được thói quen sử dụng tiền mặt và các doanh nghiệp không muốn công khai về thu nhập thực của nhân viên trong doanh nghiệp mình, điều đó đã gây khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ thanh toán lương tự động.
Hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet như: internet banking, home banking.. còn thiếu và chậm đổi mới so với việc phát triển của các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hiện đại. Vì vậy chi nhánh còn khó khẳn trong việc triển khai dịch vụ, người dân ngại sử dụng dịch vụ.
• Nguyên nhân chủ quan:
Thứ nhất: Về hoàn thiện và phát triển dịch vụ
NHĐT&PT Nam Hà Nội chưa thật sự quyết tâm chuyển hướng một cách tích cực từ một ngân hàng cung cấp dịch vụ truyền thống là chủ yếu sang một ngân hàng cung cấp toàn diện các dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chi nhánh luôn chú trọng đến tập trung tiếp thị các doanh nghiệp lớn mà không xem đến yếu tố phát triển khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ là tiềm năng phát triển lâu dài của NHĐT&PT Nam Hà Nội.
Việc điều tra phát triển dịch vụ mới chưa được đầu tư đúng mức. Công tác điều tra nghiên cứu thị trường được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu còn mang tính hình thức và còn nghèo nàn, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà NHĐT&PT VN đang triển khai tại chi nhánh Nam Hà Nội chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các NHTM đã khai triển thành công.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân chủ yếu là huy động vốn và cho vay, thiếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính chất hỗ trợ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Quá
trình triển khai và phát triển sản phẩm mới chưa đồng bộ và bài bản dẫn đến việc tuyên truyền, tiếp thị các dịch vụ bán lẻ đến người tiêu dùng chưa được triệt để.
Thứ hai: Về hoạt động công nghệ thông tin
Kể từ tháng 9/2005, từ khi NHĐT&PT VN triển khai thành công dự án hiện đại hóa ngân hàng do World Bank tài trợ, chi nhánh NHĐT&PT Nam Hà Nội cũng như các chi nhánh khác mới chỉ hoàn thiện những dịch vụ truyền thống của NHĐT&PT VN chứ chưa thành công trong việc triển khai nhiều dịch vụ mới nhất là dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Hệ thống công nghệ hiện tại của NHĐT&PT Nam Hà Nội chưa thật sự được kết nối với các thiết bị giao dịch tự động và hệ thống thông tin công cộng nên đã mang lại những khó khăn trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ bán lẻ của chi nhánh.
Thứ ba: Về hoạt động quản lý và chất lượng nguồn nhân lực
Trình độ cán bộ ngân hàng tại chi nhánh còn hạn chế so với yêu cầu hôi nhập quốc tế. Trước yêu cầu đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa và triển khai các sản phẩm dịch vụ mới cho thấy nguồn nhân lực của ngân hàng còn mỏng, trình độ chuyên môn còn hạn chế dẫn đến quá trình tiếp cận công nghệ hiện đại của ngân hàng và triển khai đến khách hàng còn chậm. Một số cán bộ tín dụng chỉ chú trọng đến công tác cho vay mà chưa chú trọng đến công tác tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ mới. Với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, ngân hàng phải cung cấp sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng chứ không phải tư tưởng “khách hàng cần ngân hàng” như trước kia. Điều này thể hiện chính sách tuyển dụng đào tạo, chính sách thu nhập và chính sách ưu đãi người lao động chưa thật sự được chú trọng.
Thứ tư: Về hoạt động Marketing
Hoạt động marketing là một trong những hoạt động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên ở chi nhánh Nam Hà Nội công tác này chưa được thực hiện một cách chuyên nghiệp và bài bản. Các chương trình đề ra trong hội nghị khách hàng hàng năm còn nghèo nàn, chưa bám sát vào chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn mang tính chung chung, lý thuyết. Chế độ hoa hồng cho đại lý phát triển dịch vụ chưa thỏa đáng, do đó họ chưa nhiệt tình với công tác đang làm. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa mang tính đặc trưng và chưa thật sự thu hút được khách hàng.
Thứ năm: Một số nguyên nhân khác
Mạng lưới kênh phân phối chưa nhiều và chưa được khai thác hiết tiềm năng. Vì vậy việc huy động vốn từ tầng lớp dân cư còn hạn chế.
Mặc dù các ngân hàng thương mại đều đã có dịch vụ bán lẻ nhưng chưa có sự liên kết với nhau, do đó khi thực hiện các dịch vụ phải mất rất nhiều thời gian để thực hiện, đặc biệt là sản phẩm thẻ và dịch vụ chuyển tiền kiều hối gây thiệt hại cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng thiếu liên kết giữa các ngân hàng thương mại là do năng lực về công nghệ còn hạn chế và vai trò của ngân hàng nhà nước còn mờ nhạt. Lợi ích khi các ngân hàng thương mại liên kết với nhau không những mang lại thuận tiện cho khách hàng mà còn có lợi thế về quy mô hoạt động, lợi thế kinh tế theo quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và thuận tiện cho người sử dụng. Vì vậy việc đầu tư mở rộng kênh phân phối rộng khắp phục vụ khách hàng không phải bất cứ ngân hàng thương mại nào cũng làm được mà phải có sự liên kết giữa các ngân hàng thương mại với nhau.