II Các chỉ tiêu hiệu quả
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Với mục tiêu là tiến tới không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, văn hoá doanh nghiệp nhằm tạo lập niềm tin- sự tin cậy của khách hàng nhằm nâng cao vị thế- sức cạnh tranh của chi nhánh trên thị trường, Chi nhánh cần tập trung trước hết vào nguồn nhân lực còn mỏng, ít kinh nghiệm của mình.
Yếu tố đánh giá một cán bộ ngân hàng chuyên nghiệp phải đảm bảo 4 yếu tố: kiến thức, thái độ, kỹ năng, thói quen. Trong 4 yếu tố đó, thái độ là yếu tố không thể học được, trong khi đó nó là yếu tố quyết định đến 3 yếu tố còn lại. Một thái độ làm việc tích cực, say mê với công việc, yêu mến đồng nghiệp, tận tình với khách hàng, tinh thần thi đua... sẽ quyết định đến thành công của Chi nhánh. Thái độ đấy, không phải chỉ có sự cố gắng của mỗi thành viên trong chi nhánh mà còn cả tập thể ban lãnh đạo. Vì thế, việc xây dựng một môi trường chi nhánh luôn thân thiện, gần gũi với tác phong chuyên nghiệp, lãnh đạo luôn quan tâm đến nhu cầu của cá nhân, và được công nhận xứng đáng những nỗ lực của bản thân nhân viên ... sẽ tạo cho nhân viên một thái độ tích cực, chủ động học tập để nâng cao kiến thức về ngân hàng, sản phẩm cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, chuyên môn.... Đồng thời, thường xuyên giáo dục phẩm chất đạo đức nghề nghiệp, kiểm tra giám sát các hoạt động nghiệp vụ để đẩy mạnh tính tuân thủ an toàn trong hoạt động ngân hàng
Ngoài một thái độ tích cực, Chi nhánh vẫn cần nên tiếp tục tham gia những lớp tập huấn, đào tạo, nâng cao nghiệp vụ mà hội sở tổ chức thì Chi nhánh nên tổ chức cho cán bộ tín dụng, cán bộ thẩm định tham gia các buổi thảo luận để mọi người có thể đưa ra thảo luận những điều còn chưa hiểu rõ về tác nghiệp, những vướng mắc thực tế gặp phải, những ý tưởng mới cho sản phẩm. Vì họ mới thực sự theo sát sản phẩm, theo sát khách hàng sử dụng nên việc nắm bắt được thái độ khách hàng về sản phẩm cũng như những nhu cầu mới của khách hàng. Theo tôi nên tổ chức những buổi như thế một tháng một lần. Từ những ý kiến đóng góp của
nhân viên, Chi nhánh nên tổng hợp để đề xuất với trung ương trong ban hành hướng dẫn quy trình nghiệp vụ cũng như những ý tưởng mới về sản phẩm. Đồng thời, tập trung đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ, theo hướng nâng cao- chuyên nghiệp- chuyên sâu theo nguyên tắc mọi cán bộ ngoài nhiệm vụ chính đều phải nắm bắt cơ bản các nghiệp vụ khác để tự tin giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, nhạy bén với những cơ hội thị trường.
Mỗi nhân viên ngân hàng giờ đấy cũng là một người bán hàng chuyên nghiệp nên những kiến thức về marketing, quản trị marketing cũng không thể thiếu. Kết hợp với đó, Chi nhánh cũng nên hướng vào đào tạo các kỹ năng mềm (các kỹ năng giao tiếp đặc biệt là kỹ năng nghe, kỹ năng khai thác thông tin từ khách hàng, sử dụng các câu hỏi đóng, mở thích hợp,...; tạo dựng mối quan hệ, trình bày chuyên nghiệp, phát hiện nhu cầu của khách hàng, kỹ năng tạo thiện cảm, kỹ năng kết thúc... ). Vì khách hàng chính là đối tượng mà ngân hàng phục vụ nên việc hiểu được thái độ, nắm bắt và khơi gợi nhu cầu của khách hàng trong quá trình giao tiếp là rất cần thiết. Cụ thể như:
+ Chủ động liên lạc với khách hàng để giải quyết mối lo ngại của họ, khơi gợi nhu cầu mới, lập kế hoạch liên hệ với khách hàng trong thời gian tới
+ Không chỉ quan tâm đến khách hàng khi chào đón họ thử, sử dụng dịch vụ mà các chương trình sau khi cung ứng dịch vụ như: hỏi thăm, thiếp... vào các ngày lễ, ngày đặc biệt với khách hàng hay áp dụng lãi suất ưu đãi, giảm phí....
Từ những thái độ tích cực, kiến thức và kỹ năng học hỏi được, mỗi nhân viên luôn phải tập luyện hằng ngày để dần hình thành cho mình một thói quen tốt: làm việc có mục tiêu, có kế hoạch, và kỷ luật; duy trì thái độ tích cực; làm việc không phải là hoàn tất công việc, quan tâm đến công việc kinh doanh của khách hàng.
- Chi nhánh nên tiếp tục thực hiện cơ chế giao khoán kế hoạch kinh doanh đến từng đơn vị nhằm tạo ra sự chủ động- năng động- sáng tạo kinh doanh, gắn phân phối thu nhập với kết quả kinh doanh qua đó nâng cao trách nhiệm, phát huy sức sáng tạo của người lao động với sự phát triển chung của chi nhánh.
Điều này rất quan trọng để ngân hàng phát triển mối quan hệ với khách hàng lâu năm, khách hàng tiềm năng. Từ đó tạo lượng khách hàng ổn định cho ngân hàng, để mở rộng cho vay tiêu dùng của chi nhánh, cạnh tranh với các đối thủ.
Việc tuyển dụng cán bộ mới cũng cần được chú trọng có thể được thực hiện thông qua các kỳ thi tuyển vào các vị trí của ngân hàng. Khi ngân hàng mong muốn có thêm đội ngũ nhân viên mới có tiềm năng, ngân hàng có thể xây dựng hình ảnh của mình thông qua các chương trình, dự án liên kết, hỗ trợ hoặc các chương trình giao lưu với sinh viên các trường đại học, cao đẳng, từ đó tạo nên một mong muốn được làm việc tại ngân hàng mình ngay khi họ tốt nghiệp. Việc tuyển dụng này cần phải được tiến hành một cách quy mô, bài bản, công bằng, minh bạch nhằm tìm kiếm được ứng viên xuất sắc nhất phù hợp với vị trí mà ngân hàng tuyển dụng. Ngoài ra, ngân hàng có thể thu hút thêm “chất xám” từ phía các đối thủ cạnh tranh thông qua hàng loạt các ưu đãi từ phía ngân hàng mà các đối thủ khác khó có thể đáp ứng được. Thông thường các ưu đãi này tập trung vào các vị trí quyền lực, thu nhập và môi trương làm việc tại ngân hàng.