6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CƠNG TRÌNH
2.5.3Nh ật xét, đánh giá từ kết quả nghi ên c ứu
Qua số liệu thống kê và phân tích trên ta rút ra một số nhậ xét, đánh giá về
Thứ nhất, Qua số liệu Bảng 2.6, ta nhận thấy hầu như các khách hàng đều đang sử dụng ít nhất một trong các phương tiện: điện thoại bàn (77.5%) , ĐTDĐ (87.5%), Internet (52.5%) đây là điều kiện cần thiết, thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ hai, Khoảng (70%) khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ nhân viên Ngân hàng tư vấn, qua trang web Vietinbank (45%). Ngồi ra tờ bướm và các kênh truyền thơng cũng là nguồn cung cấp thơng tin để khách hàng biết đến dịch vụ. Tuy nhiên việc quảng bá qua các phương tiện truyền thơng hiệu
quả cịn thấp (15%) và khoảng (15%) khách hàng khảo sát chưa biết đến dịch vụ.
(Biểu đồ 2.6)
Thứ ba,Nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian (96%), uy tín của ngân hàng
(40%), phí dịch vụ thấp (40%) (hiện tại Vietinbank đa phần miễn phí sử dụng dịch
vụ), dễ sử dụng (38%) mà các khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của mình và tùy theo từng mục đích sử dụng (Biểu đồ 2.7).
Thứ tư,Lý do chủ yếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là dịch vụ này cịn mới (87%), khách hàng cảm thấy khơng an tồn (40%), chưa cĩ nhu cầu (19%) và e ngại thủ tục phức tạp (29%).(Biểu đồ 2.8).
Thứ năm, Khách hàng quan tâm nhiều nhất là dịch vụ Mobile-banking
(54%) và Internet-banking (53%). Dịch vụ Vietinbank at Home được khách hàng
doanh nghiệp rất quan tâm (33%). Riêng dịch vụ Kios điện tử ít được khách hàng
biết đến do Vietinbank chưa lắp đặt rộng rãi dịch vụ này. Bên cạnh đĩ cũng cịn một
tỷ lệ khá cao khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (42%) (Biểu đồ 2.9).
Thứ sáu, Ngồi những mặt hài lịng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietinbank cũng cịn một số khách hàng phàn nàn về tình trạng chậm vẫn thường
xuyên xảy khi sử dụng dịch vụ làm gián đoạn cơng việc do đĩ vẫn cịn một số
khách hàng chưa được hài lịng. Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank đều hài lịng về chất lượng dịch vụ
sản phẩm. Bên cạnh đĩ, cũng cịn khoảng 15 % khách hàng chưa hài lịng về dịch
tác quảng bá dịch vụ đến khách hàng và thường xuyên cản tiến dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng tốt hơn.
Và cuối cùng, đa số khách hàng đều cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết đối bản thân hoặc doanh nghiệp (64%), (23%) khách hàng cho rằng dịch
vụ này chưa cần thiết và (13%) khách hàng cho rằng khơng cần thiết dịch vụ này. (Biểu đồ 2.14).
2.6 THUẬN LỢI, KHĨ KHĂN, THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI
VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Với những thành cơng đãđạt được trong thời gian qua, VietinBank đã xácđịnh “Tầm nhìn của VietinBank” trong thời gian tới là: “Xây dựng VietinBankthành Tập đồn Tài chính –Ngân hàng với hai trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân
hàng đầu tư trên cơ sở áp dụng các thơng lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hĩa các dịch
vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới.”
Để đáp ứng được tầm nhìn nêu trên, VietinBank phải khơng ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cĩ trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. VietinBank cũng cần tiếp tục phát
triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện cĩ và xây dựng
các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và
duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành ngân hàng
cĩ dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển hàng đầu tại Việt Nam.
Bên cạnh việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng phải đi đơi với việc
bảo đảm an ninh, bảo mật, an tồn cơ sở dữ liệu ngân hàng và tham gia quản lý tốt
rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Cơng tác an ninh, bảo mật, an tồn cơ sở dữ liệu
ngân hàng phải được đảm bảo tuyệt đối, bởi nĩ là tài sản, là tiềnbạc của Ngân hàng,
mật cho các dịch vụ ngân hàng là bảo vệ quyền lợi của khách hàng, và cũng chính
là bảo vệ Ngân hàng. Ngồi ra, VietinBank cũng khơng ngừng nâng cao, hoàn thiện
mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thơng tin
nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đĩ nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng
điện tử, dần dần biến nĩ thành thĩi quen thanh tốn của khách hàng.
2.6.1 Thuận lợi
Thuận lợi đối với VietinBank:
VietinBank là một trong những ngân hàng lớn, cĩ uy tín tại Việt Nam cũng như
trên thế giới nên tạo niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng.Điều này gĩp phần rất lớn vào sự thành cơng khi phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại VietinBank.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank là phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước nên
VietinBank cũng cĩ được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều
kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
Ban lãnh đạo VietinBank rất quyết tâm đến phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại và cĩ đội ngũ cán bộ cĩ năng lực, năng động và thường xuyên được đào tạo
chuyên mơn gĩp phần giúp VietinBank dễ thích nghi với các cơng nghệ, kỹ thuật
tiên tiến nhất cũng như những cơng nghệ mới, hiện đại.
So với một số ngân hàng khác tại Việt Nam, VietinBank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn nên cĩ điều kiện rút kinh nghiệm từ những thất bại của ngân hàng đi trước và lựa chọn được đối tác tin cậy và cơng nghệ tiên tiến nhất.
Từ năm 2003 VietinBank đã được Worldbank tài trợ thực hiện Hiện đại hĩa
ngân hàng với Core-Banking của đối tác SilverLake theo chuẩn mực quốc tế nên
thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với những tính năng ưu việt.
Hiện nay tỷ lệ sử dụng điện thoại, điện thoại di động và Internet ngày càng cao cũng gĩp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.
Chỉ với một chiếc máy tính nối mạng hoặc điện thoại, khách hàng cĩ thể kết nối
với Ngân hàng để biết thơng tin mới nhất như biến động tỷ giá, giá chứng khốn,
biến động số dư… và cĩ thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chĩng, hiệu
quả và giảm bớt các thủ tục hành chánh.
Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng cĩ thể tiết kiệm được một lượng
lớn thời gian và chi phí đi lại để giao dịch với Ngân hàng.
Với sản phẩm VietinBank at home, các doanh nghiệp cũng giảm được nhân sự
khi phải trực tiếp đến Ngân hàng giao dịch, chờ đợi,… Ngoài ra, lãnhđạo đơn vị cĩ
thể ký duyệt các chứng từ giao dịch mọi lúc mọi nơi và cĩ thể giám sát ngay tức thì số dư tài khoản, giao dịch phát sinh trên tài khoản.Và hơn thế nữa, với cơ chế bảo
mật tiên tiến, hiện đại bằng thẻ RSA nên khách hàng khi sử dụng dịch vụ này hồn tồn yên tâm.
Hiện nay, khách hàng được miễn phí sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
VietinBank.
2.6.2 Khĩ khăn
Cơ sở pháp lý đối với Ngân hàng điện tử tuy đã cĩ nhưng việc ban hành cũng
chậm trễ, vẫn cịn chung chung, chưa cĩ hướng dẫn chi tiết và vẫn cịn hạn chế đối
với một số giao dịch nên một số khách hàng sử dụng Ngân hàng điện tử nhưng cĩ
những giao dịch vẫn phải đến tận Ngân hàng để đảm bảo đầy đủ giấytờ.
Khách hàng vốn đã quen với các nghiệp vụ giao dịch truyền thống, nhiều khách
hàng muốn trực tiếp giao dịch với nhân viên Ngân hàng để cĩ thể diễn giải dễ dàng
hơn, thơng tin lấy trên mạng khơng thể đầy đủ như một nhân viên chuyên trách của
Ngân hàng. Nhiều khách hàng chưa hiểu lắm về những dịch vụ mới này hoặc chưa
quen làm việc trên mạng nên e ngại tham gia sử dụng. Đặc biệt đối với các giao
dịch với số tiền lớn khách hàng luơn muốn sự chắc chắn, an toàn cho mình, khơng muốn mạo hiểm vào cái mới, chưaphổ biến nên họ cũng e ngại giao dịch qua mạng. Cơ sở hạ tầng mạng viễn thơng của Việt Nam cịn nhiều hạn chế, điểm yếu này sẽ gây ra khơng ít khĩ khăn cho việc phát triển Ngân hàng điện tử tại Việt Nam nĩi
Hệ thống kế tốn, kiểm tốn, thuế của Việt nam vẫn dựa trên cơ sở chứng từ
giấy điều này cũng gây khơng ít khĩ khăn cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển.
Do thĩi quen dùng tiền mặt chưa thay đổi nên Ngân hàng điện tử rất khĩ phát
triển. Như vậy, cĩ thể nĩi một trongnhững nguyên nhân kìm hãm việc thanh tốn điện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận các dịch vụ Ngân hàng điện tử của con người.
Ngày nay cĩ nhiều loại tội phạm cơng nghệ cao thường xuyên tấn cơng các hệ
thống an ninh bảo mật của các tổ chức tài chính để đánh cắp thơng tin cũng là một
trở ngại khiến dịch vụ Ngân hàng điện tử chậm phát triển. Tình trạng lừa đảo, trộm
tiền thơng qua mạng Internet ngày càng phát triển và hơn nữa chuyện hacker tấn
cơng trên mạng luơn được các phương tiện truyền thơng nĩi đến làm cho khách
hàng khơng an tâm, e ngại. Vì vậy, điều này đã gây khơng ít lo âu cho khách hàng
sử dụng các dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Mặt bằng dân trí, thu nhập, mức sống tại Việt Nam chưa đồng đều giữa các vùng
nơng thơn và thành thị nên hiện nay Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở các
thành phố lớn và cịn hạn chế ở các khu vực ngoài thành phố.
Khách hàng chưa tin tưởng lắm về độ bảo mật, an toàn của dịch vụ Ngân hàng
điện tử, đối với họ nếu cĩ xảy ra tranh chấp thì chứng từ bàn giấy vẫn luơn là bằng
chứng thuyết phục hơn chứng từ điện tử.
2.6.3 Thời cơ
Việc gia nhập WTO cho phép các đối tác nước ngồi được đầu tư mua cổ phần
của các Ngân hàng trong nước. Do đĩ, đây cũng là cơ hội cho các Ngân hàng trong
nước cũng như VietinBank tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và cơng nghệ
hiện đại về quản lý và hoạt động Ngân hàng, vì các đối tác nước ngồi được lựa
chọn làm đối tác chiến lược đều là các đối tác lớn cĩ danh tiếng.
Ngồi ra, việc gia nhập WTO cũng tạo cơ hội và thúc đẩy các doanh nghiệp
trong nước tích cực cạnh tranh thị trường để tồn tại và phát triển, khơng chỉ ở trong nước mà cịn mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới. Các doanh nghiệp này (cả trong nước và nước ngoài) sẽ trở thành các khách hàng tiềm năng của Ngân hàng.
Ngân hàng là nhà cung cấp dịch vụ, vì vậy, Ngân hàng và các tổ chức tài chính tín dụng cĩ điều kiện phát triển tốt khi khách hàng của họ làm ăn tốt và phát triển.
Kinh tế Việt Nam tăng trưởng tốt, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao rõ rệt,
các chỉ số kinh tế- xã hội- conngười ngày càng được hoàn thiện.
Hạ tầng cơng nghệ viễn thơng khơng ngừng được mở rộng, khơng ngừng nâng
cao, tạo cơ sở vững chắc cho việc phát triển TMĐT nĩi chung và như Ngân hàng
điện tử nĩi riêng.
Nhận thức của xã hội về TMĐT ngày càng được nâng cao từ nhà nước đến các
doanh nghiệp và người dân. Đây cũng là yếu tố thuận lợi giúp VietinBank phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Hành lang pháp lýcho TMĐT, giao dịch Ngân hàng điện tử đãđược hình thành
và tiếp tục hoàn thiện.
Định hướng phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt của Chính phủ đã dần
dần xây dựng văn hĩa thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nhân dân. Bước đầu áp
dụng trả lương qua thẻ ATM…
2.6.4 Thách thức
Tội phạm mạng, tội phạm cơng nghệ cao, đánh cắp thơng tin tài khoản, thơng tin
cá nhân trên mạng ngày càng tăng.Điều đĩ khiến VietinBank phải chú trọng nhiều
đến cơng tác kiểm sốt an ninh, chứng thực khách hàng, bảo vệ dữ liệu, …bảo đảm tính riêng tư của khách hàng.
Cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ cơng nghệ mới, việc nhanh chĩng đưasản
phẩm, dịch vụ mới ra thị trường. Do chịu sức ép cạnh tranh, các ứng dụng, sản
phẩm mới được Ngân hàng chấp nhận với thời gian thử nghiệm ngắn hơn. Vì vậy, đối với việc phát triển ứng dụng mới trong Ngân hàng điện tử, xây dựng một chiến lược phát triển hợp lý, phân tích rủi ro, đánh giá an ninh đang là những thách thức
trong hoạt động Ngân hàng.