6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CƠNG TRÌNH
2.5.3Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu
Qua số liệu thống kê và phân tích trên ta rút ra một số nhậ xét, đánh giá về
Thứ nhất, Qua số liệu Bảng 2.6, ta nhận thấy hầu như các khách hàng đều đang sử dụng ít nhất một trong các phương tiện: điện thoại bàn (77.5%) , ĐTDĐ (87.5%), Internet (52.5%) đây là điều kiện cần thiết, thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ hai, Khoảng (70%) khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ nhân viên Ngân hàng tư vấn, qua trang web Vietinbank (45%). Ngồi ra tờ bướm và các kênh truyền thơng cũng là nguồn cung cấp thơng tin để khách hàng biết đến dịch vụ. Tuy nhiên việc quảng bá qua các phương tiện truyền thơng hiệu
quả cịn thấp (15%) và khoảng (15%) khách hàng khảo sát chưa biết đến dịch vụ.
(Biểu đồ 2.6)
Thứ ba,Nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian (96%), uy tín của ngân hàng
(40%), phí dịch vụ thấp (40%) (hiện tại Vietinbank đa phần miễn phí sử dụng dịch
vụ), dễ sử dụng (38%) mà các khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của mình và tùy theo từng mục đích sử dụng (Biểu đồ 2.7).
Thứ tư,Lý do chủ yếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là dịch vụ này cịn mới (87%), khách hàng cảm thấy khơng an tồn (40%), chưa cĩ nhu cầu (19%) và e ngại thủ tục phức tạp (29%).(Biểu đồ 2.8).
Thứ năm, Khách hàng quan tâm nhiều nhất là dịch vụ Mobile-banking
(54%) và Internet-banking (53%). Dịch vụ Vietinbank at Home được khách hàng
doanh nghiệp rất quan tâm (33%). Riêng dịch vụ Kios điện tử ít được khách hàng
biết đến do Vietinbank chưa lắp đặt rộng rãi dịch vụ này. Bên cạnh đĩ cũng cịn một
tỷ lệ khá cao khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (42%) (Biểu đồ 2.9).
Thứ sáu, Ngồi những mặt hài lịng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietinbank cũng cịn một số khách hàng phàn nàn về tình trạng chậm vẫn thường
xuyên xảy khi sử dụng dịch vụ làm gián đoạn cơng việc do đĩ vẫn cịn một số
khách hàng chưa được hài lịng. Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank đều hài lịng về chất lượng dịch vụ
sản phẩm. Bên cạnh đĩ, cũng cịn khoảng 15 % khách hàng chưa hài lịng về dịch
tác quảng bá dịch vụ đến khách hàng và thường xuyên cản tiến dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng tốt hơn.
Và cuối cùng, đa số khách hàng đều cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết đối bản thân hoặc doanh nghiệp (64%), (23%) khách hàng cho rằng dịch
vụ này chưa cần thiết và (13%) khách hàng cho rằng khơng cần thiết dịch vụ này. (Biểu đồ 2.14).