6. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CƠNG TRÌNH
2.4.2 K ết quả kinh doanh từ hoạt động NHĐT
Tuy mới bắt đầu tham gia thị trường từ năm 2008 nhưng dịch vụ NHĐT của
Vietinbank phát triển rất khả quan. Điều này được thể hiện qua số liệu sau:
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home – banking và Mobile banking từ năm 2008 đến tháng 09/2009 tại Vietinbank
Chỉ tiêu
9 tháng 2008 Năm 2008 Đến 09/2009
Thực hiện Thực hiện Thực hiện
So với 9 tháng năm 2008 Home - banking Doanh số (Tỷ đồng) 115 152 315 274% Số lượng khách hàng 285 315 763 268% Số mĩn 628 820 1,857 296% Mobile banking Doanh số (Tỷ đồng) 1.3 2.60 3.10 238% Số lượng khách hàng 2765 3,506 7,215 261% Số mĩn 4318 6,254 12,575 291%
Nguồn: Phịng dịch Ngân hàng Điện tử Vietinbank
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ
Home-banking và Mobile-banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến tháng 9
năm 2009, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch Home-banking đã đạt 268%
cũngđược nhiều khách hàngưa chuộng. Vớidịch vụ này, chiếc điện thoại diđộng
trở thành người bạn thân thiết và cơng cụ hỗ trợ thơng tin đắc lực cho khách
hàng. Đến thời điểm hiện nay, khoảng hơn 5 triệu khách hàng cĩ tài khoản hoặc
cĩ sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietinbank sử dụng dịch vụ Mobile-banking, trongđĩ
cĩ khoảng hơn 15,000 khách hàng cĩ sử dụng dịch vụ thanh tốn qua Mobile-
banking.
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Home-banking cũng tăng
cao, thể hiện sự quan tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng là
rấtlớnvớisố lượngngày càng tăng. Tương tự, doanhsố đạt đượctừdịch vụHome-
bankingtăng năm sau gấp hơn 2 lần so với năm trước, tínhđếnthời điểm hiệnnay
đãđạt đến3 ngàn tỷ đồng.
Từ kết quả phân tích trên cho thấy khách hàng rất quan tâm sử dụng dịch vụ
Home-banking và Mobile-banking vớisố lượngngày càng tăng.
2.5 KHẢO SÁT, PHÂN TÍCH Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA VIETINBANK
Qua số liệu thống kê và những ý kiến đĩng gĩp từ 120 khách hàng vào tháng
07 năm 2009, ta cĩ được những kết quả sau: (Xem thêm Phụ lục 1 và Phụ lục 2)
2.5.1 Mơ tả một số kết quả khảo sát
2.5.1 .1 Kết quả khảo sát thăm dị khách hàng
Bảng 2.6: Cơ cấu khách hàng sử dụng điện thoại bàn, ĐTDĐ và Internet.
ĐT BÀN ĐT DĐ INTERNET Tổng
Cĩ sử dụng
(người/đơn vị) 93 105 63 120
Biểu đồ 2.6:Hiệu quả các kênh quảng bá đến khách hàng
Biểu đồ 2.7:Lý do khách hàng quan tâm, sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.8:Lý do khách chưa sử dụng dịch vụ
2.5.1 .2 Kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ
Biểu đồ 2.10:Đánh giá của kháchhàng thủ tục hồ sơ khi sử dụng dịch vụ
Biểu đồ 2.11:Khách hàng đánh giá thời gian chờ đợi, thực hiện giao dịch
Biểu đồ 2.12:Khách hàng đánh giá tiện ích, chất lượng của sản phẩm dịch vụ
Biểu đồ 2.14: Khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ
2.5.2 Kiểm định các giả thuyết
2.5.2.1 Đặt giả thuyết Ho:
Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sự hài lịng về dịch vụ là như nhau.
Với độ tin cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Kết quảthống kê từ chương trình SPSS cho ta kết quả sau:
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig =
0.08 > 0.05 nên cĩ thể nĩi: Phương sai giữa loại hình Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lịng của dịch vụ là đồng nhất (khơngcĩ sự khác biệt). Nên ta
Dùng phân tích ANOVA của SPSS ta cĩ bảng phân tích ANOVA. Ta nhận
thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.012< 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết Ho.
Kết luận:Giữa Cá nhân và Doanh nghiệp đánh giá sựhài lịng về dịch vụ là
khác nhau. Từ kết luận này ngân hàng cần xem xét lại chất lượng các sản phẩm
phục vụ hai đối tượng khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp.
2.5.2.2Đặt giả thuyết H1:
Giữa các độ tuổi đánh giá sự cần thiết của dịch vụ là như nhau. Với độ tin
cậy là 95%, mức ý nghĩa là 5%.
Bảng 2.7: Độ tuổi khách hàng đánh giá sự cần thiết của dịch vụ
Độ tuổi Đá giá sự cần thiết Tổng Cần thiết Chưa cần thiết Khơng cần thiết Dưới 18 tuổi 95% 5% 100% 18-35 tuổi 100% 100% 36-45 tuổi 80% 20% 100% 46-60 tuổi 11% 56% 33% 100% Trên 60 tuổi 8% 50% 42% 100%
Qua bảng Test of Homogeneity of Variances ta thấy mức ý nghĩa Sig =
0.076> 0.05 cĩ thể nĩi phương sai giữa các nhĩm tuổi đánh giá mức độ cần thiết
của dịch vụ là đồng nhất ( khơng cĩ sự khác biệt). Nên ta cĩ thể áp dụng phương
pháp kiểm định ANOVA.
Ta thấy mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.05 nên ta bác bỏ giả thuyết H1.
Kết luận: Vậy giữa các độ tuổi đánh giá sự cần thiết của dịch vụ là khác
nhau. Cụ thể nhìn kết quả thống kê mơ tả (Bảng 2.7) ta nhận thấy độ tuổi càng cao
thì tỷ lệ đánh giá sự cần thiết của dịch vụ càng thấp. Ngược lại những người trẻ đánh giá sự cần thiết của dịch vụ này với tỷ lệ rất cao. Dưới 18 tuổi: 95%, 18-35 tuổi 100%, Độ tuổi 36-45 tuổi 80%, 46-60 tuổi: 11% và trên 60 tuổi: 8%.
Từ kết luận trên ta nhận thấy dịch vụ ngân hàng điện tử thích hợp với đối tượng hách hàng trẻ, năng động. Do đĩ Ngân hàng cần quan tâm đến đối tượng
khách hàng trẻ khi phát triển sản phẩm này.
2.5.3 Nhật xét, đánh giá từ kết quả nghiên cứu
Qua số liệu thống kê và phân tích trên ta rút ra một số nhậ xét, đánh giá về
Thứ nhất, Qua số liệu Bảng 2.6, ta nhận thấy hầu như các khách hàng đều đang sử dụng ít nhất một trong các phương tiện: điện thoại bàn (77.5%) , ĐTDĐ (87.5%), Internet (52.5%) đây là điều kiện cần thiết, thuận lợi để ngân hàng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Thứ hai, Khoảng (70%) khách hàng biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử là nhờ nhân viên Ngân hàng tư vấn, qua trang web Vietinbank (45%). Ngồi ra tờ bướm và các kênh truyền thơng cũng là nguồn cung cấp thơng tin để khách hàng biết đến dịch vụ. Tuy nhiên việc quảng bá qua các phương tiện truyền thơng hiệu
quả cịn thấp (15%) và khoảng (15%) khách hàng khảo sát chưa biết đến dịch vụ.
(Biểu đồ 2.6)
Thứ ba,Nhờ tính tiện lợi và tiết kiệm thời gian (96%), uy tín của ngân hàng
(40%), phí dịch vụ thấp (40%) (hiện tại Vietinbank đa phần miễn phí sử dụng dịch
vụ), dễ sử dụng (38%) mà các khách hàng lựa chọn các dịch vụ phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của mình và tùy theo từng mục đích sử dụng (Biểu đồ 2.7).
Thứ tư,Lý do chủ yếu khách hàng chưa sử dụng dịch vụ là dịch vụ này cịn mới (87%), khách hàng cảm thấy khơng an tồn (40%), chưa cĩ nhu cầu (19%) và e ngại thủ tục phức tạp (29%).(Biểu đồ 2.8).
Thứ năm, Khách hàng quan tâm nhiều nhất là dịch vụ Mobile-banking
(54%) và Internet-banking (53%). Dịch vụ Vietinbank at Home được khách hàng
doanh nghiệp rất quan tâm (33%). Riêng dịch vụ Kios điện tử ít được khách hàng
biết đến do Vietinbank chưa lắp đặt rộng rãi dịch vụ này. Bên cạnh đĩ cũng cịn một
tỷ lệ khá cao khách hàng chưa sử dụng dịch vụ (42%) (Biểu đồ 2.9).
Thứ sáu, Ngồi những mặt hài lịng về dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Vietinbank cũng cịn một số khách hàng phàn nàn về tình trạng chậm vẫn thường
xuyên xảy khi sử dụng dịch vụ làm gián đoạn cơng việc do đĩ vẫn cịn một số
khách hàng chưa được hài lịng. Tuy nhiên, nhìn chung, các khách hàng đang sử
dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank đều hài lịng về chất lượng dịch vụ
sản phẩm. Bên cạnh đĩ, cũng cịn khoảng 15 % khách hàng chưa hài lịng về dịch
tác quảng bá dịch vụ đến khách hàng và thường xuyên cản tiến dịch vụ đáp ứng nhu
cầu của khách hàng tốt hơn.
Và cuối cùng, đa số khách hàng đều cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là cần thiết đối bản thân hoặc doanh nghiệp (64%), (23%) khách hàng cho rằng dịch
vụ này chưa cần thiết và (13%) khách hàng cho rằng khơng cần thiết dịch vụ này. (Biểu đồ 2.14).
2.6 THUẬN LỢI, KHĨ KHĂN, THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI
VIETINBANK TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Với những thành cơng đãđạt được trong thời gian qua, VietinBank đã xácđịnh “Tầm nhìn của VietinBank” trong thời gian tới là: “Xây dựng VietinBankthành Tập đồn Tài chính –Ngân hàng với hai trụ cột chính là Ngân hàng thương mại và Ngân
hàng đầu tư trên cơ sở áp dụng các thơng lệ quốc tế tốt nhất, tiêu chuẩn hĩa các dịch
vụ, quản trị ngân hàng và quản trị nguồn nhân lực, hướng tới mục tiêu trở thành tập đồn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ngang tầm với khu vực và vươn xa tầm hoạt động ra thế giới.”
Để đáp ứng được tầm nhìn nêu trên, VietinBank phải khơng ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, cĩ trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. VietinBank cũng cần tiếp tục phát
triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện cĩ và xây dựng
các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và
duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành ngân hàng
cĩ dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển hàng đầu tại Việt Nam.
Bên cạnh việc ứng dụng Cơng nghệ thơng tin Ngân hàng phải đi đơi với việc
bảo đảm an ninh, bảo mật, an tồn cơ sở dữ liệu ngân hàng và tham gia quản lý tốt
rủi ro trong hoạt động ngân hàng. Cơng tác an ninh, bảo mật, an tồn cơ sở dữ liệu
ngân hàng phải được đảm bảo tuyệt đối, bởi nĩ là tài sản, là tiềnbạc của Ngân hàng,
mật cho các dịch vụ ngân hàng là bảo vệ quyền lợi của khách hàng, và cũng chính
là bảo vệ Ngân hàng. Ngồi ra, VietinBank cũng khơng ngừng nâng cao, hoàn thiện
mạng lưới cơng nghệ thơng tin, trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thơng tin
nhằm đảm bảo tối đa cho lợi ích của khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, từ đĩ nâng cao niềm tin của khách hàng vào các dịch vụ Ngân hàng
điện tử, dần dần biến nĩ thành thĩi quen thanh tốn của khách hàng.
2.6.1 Thuận lợi
Thuận lợi đối với VietinBank:
VietinBank là một trong những ngân hàng lớn, cĩ uy tín tại Việt Nam cũng như
trên thế giới nên tạo niềm tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân
hàng.Điều này gĩp phần rất lớn vào sự thành cơng khi phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại VietinBank.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VietinBank là phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Chính phủ và Ngân hàng nhà nước nên
VietinBank cũng cĩ được sự ủng hộ từ phía Chính phủ và ngày càng được tạo điều
kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
Ban lãnh đạo VietinBank rất quyết tâm đến phát triển các dịch vụ ngân hàng
hiện đại và cĩ đội ngũ cán bộ cĩ năng lực, năng động và thường xuyên được đào tạo
chuyên mơn gĩp phần giúp VietinBank dễ thích nghi với các cơng nghệ, kỹ thuật
tiên tiến nhất cũng như những cơng nghệ mới, hiện đại.
So với một số ngân hàng khác tại Việt Nam, VietinBank phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn nên cĩ điều kiện rút kinh nghiệm từ những thất bại của ngân hàng đi trước và lựa chọn được đối tác tin cậy và cơng nghệ tiên tiến nhất.
Từ năm 2003 VietinBank đã được Worldbank tài trợ thực hiện Hiện đại hĩa
ngân hàng với Core-Banking của đối tác SilverLake theo chuẩn mực quốc tế nên
thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với những tính năng ưu việt.
Hiện nay tỷ lệ sử dụng điện thoại, điện thoại di động và Internet ngày càng cao cũng gĩp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank.
Chỉ với một chiếc máy tính nối mạng hoặc điện thoại, khách hàng cĩ thể kết nối
với Ngân hàng để biết thơng tin mới nhất như biến động tỷ giá, giá chứng khốn,
biến động số dư… và cĩ thể thực hiện các giao dịch một cách nhanh chĩng, hiệu
quả và giảm bớt các thủ tục hành chánh.