7. Kết cấu luận văn
2.2.2.Thực trạng việc quản lý các dịch vụ du lịch
Ông Vũ Thế Bình, Chủ tịch Hiệp hội Lữ hành Việt Nam nói: “Hà Nội chỉ giàu tài nguyên chứ chưa thực sự giàu sản phẩm du lịch, những hàng hóa có thể bán được cho du khách”[47]. Trong một bài viết về tài nguyên du lịch
của Hà Nội, tác giả Phùng Tuấn đã nhận xét: Hà Nội thừa di tích, thiếu điểm du lịch [36]. Gần đây, trong buổi làm việc giữa Chủ tịch UBND thành phố Hà Nội và Bộ VHTT&DL, thực trạng về dịch vụ du lịch của Hà Nội được đánh giá là chưa tương xứng với vị thế, chất lượng chưa thật sự đảm bảo, đặc biệt, “sự thiếu chuyên nghiệp cũng như tương đối tùy tiện của các điểm du lịch như nạn chèo kéo khách, "vây" khách... chất lượng dịch vụ ở nhiều điểm du lịch và công tác hướng dẫn du lịch tại nhiều điểm của Hà Nội còn hạn chế, tình hình trật tự tại các điểm du lịch chưa đảm bảo [48]. Đó là bức tranh về thực trạng TCQL các DVDL nói chung và tại các điềm du lịch nói riêng. Qua khảo sát tại các DTLSVH ở Hà Nội, thực trạng trên thể hiện ở các mặt sau:
- Các DVDL còn nghèo nàn, đơn giản
Những di tích có khả năng khai thác, phát huy giá trị là những di tích có lượng khách đến tham quan thường xuyên, số lượt khách tham quan trong một ngày lớn. Tuy nhiên, ở đa số các điểm tham quan ở Hà Nội, các DVDL thường đơn giản, giống nhau, không có sự khác biệt giữa các di tích. Về cơ bản, các dịch vụ tại đây thường nhằm đáp ứng nhu cầu tối thiểu của du khách khi đến tham quan di tích như: dịch vụ bán vé tham quan, dịch vụ đáp ứng nhu cầu tâm linh như dâng hương, đốt vàng mã, một vài điểm bán đồ lưu niệm. Ở một số di tích có thêm dịch vụ chụp ảnh. Ngoài dịch vụ bán vé tham quan, bảo vệ cho khách do BQL thực hiện, các dịch vụ khác như bán đồ lưu niệm, chụp ảnh do tư nhân thực hiện sau khi đã được sự đồng ý của BQL. Ở nhiều di tích lịch sử, như một số chùa, miếu, ngay cả việc bán vé tham quan không được tổ chức do yếu tố tín ngưỡng cũng như điều kiện thực tế. Dịch vụ cung ứng cho du khách thường không được chú trọng, đầu tư nên khó gây ấn tượng cho du khách, do đó không đem lại hiệu quả. Chẳng hạn, đồ lưu niệm thường giống nhau ở nhiều di tích, vừa xấu lại vừa kém chất lượng, nhưng giá cả thường cao hơn ở những chỗ thông thường mà du khách có thể dễ dàng
bán tại các cửa hàng trên phố cổ hàng Gai, Hàng Đào, nhưng giá cả lại cao hơn. Hoặc chè Lam, kẹo dồi ở chùa Thầy cũng bày bán đầy các sạp bán ở chùa Tây Phương. Một số đồ tâm linh được nhập khẩu, sản xuất ở cùng một chỗ bán khắp các điểm tham quan có tính tín ngưỡng như chùa, đền, miếu…
Ngay cả ở những di tích, điểm tham quan nổi tiếng đông khách, các DVDL thường giống nhau: biểu diễn ca nhạc dân tộc cùng những tiết mục, đồ lưu niệm, sách cùng loại…
- Việc TCQL các dịch vụ còn lộn xộn, thiếu khoa học, thậm chí còn vi phạm quy định bảo tồn di tích
Các DVDL như bán vé tham quan, hướng dẫn, trông giữ phương tiện giao thông cá nhân tuy đã được tổ chức ở nhiều điểm tham quan, nhưng do yếu tố khách quan như vị trí, diện tích của di tích, các dịch vụ này chưa tạo điều kiện thuận lợi cho khách. Một số di tích không bố trí được điểm bán vé tham quan, điểm trông giữ xe hợp lý làm ảnh hưởng đến việc tham quan di tích như đền Quán Thánh không có chỗ gửi xe, đỗ xe. Việc bố trí các điểm bán đồ lưu niệm thường tùy tiện, phần lớn bố trí ở nơi khách thường xuyên ra vào nhất, không coi trọng đến cảnh quan cũng như vai trò của các công trình kiến trúc, từ đó vi phạm quy định bảo tồn di tích, chẳng hạn ở đền Ngọc Sơn, cửa hàng bán đồ lưu niệm được bố trí ngay lối ra vào khu di tích, trong ngôi nhà vốn là một phần của Đền. Việc đón tiếp khách tham quan, tổ chức thuyết minh còn sơ sài, chưa được đầu tư đúng mức. Phần lớn các di tích không có dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn. Ở những nơi có bố trí thì thường chỉ thuyết minh cho những đoàn khách có yêu cầu, đặt trước, khách ngoại giao. Trình độ thuyết minh viên không đáp ứng được yêu cầu của khách, nhất là khách nước ngoài do trình độ ngoại ngữ, khả năng thuyết trình, hướng dẫn kém. Hệ thống biển báo, bảng thuyết minh, sơ đồ tham quan tuy đã có, được đầu tư, nhưng bố trí còn lộn xộn, thiếu khoa học.
Ở những di tích có liên quan đến tín ngưỡng, tôn giáo như các đền, miếu, chùa, dịch vụ hướng dẫn du lịch hầu như không có, dịch vụ tâm linh còn tùy tiện như việc đốt hương, vàng mã vẫn nhiều, nhất là vào những ngày lễ, tết, ngày hội.
- Nhiều di tích chưa có các DVDL
Nhiều di tích có khả năng khai thác, phát huy giá trị bởi giá trị vật thể và phi vật thể cao lại nằm ở các trung tâm dân cư, ở vị trí trung tâm, gần hệ thống giao thông nhưng do yếu tố khách quan, tâm linh, tín ngưỡng đã không tổ chức các dịch vụ. Một trong những di tích nằm ở trung tâm Hà Nội là Quảng trường 19/8 và Nhà hát Lớn Hà Nội. Đây là một di tích nổi tiếng về cách mạng, đồng thời là công trình kiến trúc văn hóa tiêu biểu, nhưng việc khai thác di tích này về mặt du lịch không được thực hiện. Qua khảo sát nhiều du khách trong và ngoài nước, nhu cầu tham quan nội thất bên trong của tòa nhà nổi tiếng này rất lớn. Tuy nhiên, di tích này không khai thác phục vụ du lịch.
Một di tích nữa nằm ở Trung tâm Hà Nội là di tích Hồ Hữu Tiệp và xác chiếc máy bay B52 của Mỹ bị bắn rơi tại chỗ ngày 27/12/1972. Do không tổ chức khai thác về du lịch (không thu phí tham quan, không thuyết minh, tuyên truyền) nên dù có nhiều du khách đến đây để chiêm ngưỡng, nhưng do không được chú trọng bảo vệ, nên môi trường Hồ ô nhiễm, di tích ngày càng xuống cấp trầm trọng, khiến cho khả năng thu hút khách ngày càng mất đi. Nhiều du khách đến nhưng không hiểu là di tích gì.
Rất nhiều di tích thuộc loại hình lịch sử cách mạng không được chú ý tổ chức DVDL nên càng ngày càng bị lu mờ, xuống cấp.
Ngoài ra, hiện tượng “quá tải” ở các di tích trong những ngày lễ hội, ngày tết đã xảy ra nhiều năm, việc quản lý các dịch vụ không thể đáp ứng đủ khiến cho các dịch vụ trong những ngày này càng trở nên lộn xộn, phản văn
hóa, gây ô nhiễm môi trường và tác động xấu đến di tích, để lại hình ảnh tiêu cực trong lòng khách tham quan, tham dự lễ hội.
2.3. Thực trạng việc tổ chức, quản lý DVDL tại các DTLSVH tiêu biểu
2.3.1. Tại Di tích Văn Miếu- Quốc Tử Giám
2.3.1.1. Về Bộ máy tổ chức và quản lý
Quản lý di tích VM-QTG nói chung và các DVDL tại đây nói riêng do Trung tâm Hoạt động VHKH VM-QTG thực hiện theo chức năng và nhiệm vụ được giao. Trung tâm được thành lập ngày 25/4/1988 với chức năng, nhiệm vụ: - Quản lý khu di tích VM-QTG theo Pháp lệnh bảo vệ và sử dụng DTLSVH.
- Tổ chức các hoạt động VHKH, nghệ thuật phục vụ sự nghiệp xây dựng và phát triển thủ đô.
- Tổ chức hướng dẫn khách tham quan du lịch
- Lập quy hoạch bảo vệ và tôn tạo khu di tích. Trang bị những phương tiện cần thiết nhằm phát huy tác dụng và đáp ứng những yêu cầu hoạt động khoa học.
Về cơ cấu bộ máy nhân sự, Trung tâm có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc cùng 3 tổ chức năng là Hành chính - Bảo vệ, vệ sinh và hướng dẫn thuyết minh.
Như vậy, ngay từ khi mới thành lập, bộ máy quản lý của Trung tâm đã có bộ phận chức năng thực hiện các DVDL, đó là tổ hướng dẫn thuyết minh làm nhiệm vụ đón tiếp, thuyết minh cho khách tham quan, tổ Hành chính-Bảo vệ làm nhiệm vụ kiểm soát ra vào khu di tích (bao gồm bán vé và soát vé tham quan) và bảo vệ di tích, tổ vệ sinh đảm bảo vệ sinh khu di tích và dịch vụ vệ sinh.
Đến năm 2004, do nhu cầu về phát triển và phát huy giá trị khu di tích, Trung tâm được phép thành lập 3 phòng chức năng là Phòng Hành chính-Bảo vệ, phòng Duy tu môi trường, phòng Thuyết minh nghiệp vụ.
Năm 2009, để đáp ứng yêu cầu phát triển và khai thác giá trị khu di tích, căn cứ quyết định số 589/QĐ-UBND ngày 4/2/2009 của UBND thành phố Hà Nội về việc thành lập Trung tâm, Sở VHTT&DL đã ra quyết định số 531/QĐ-VHTT&DL ngày 30/6/2009 quy định về chức năng, nhiệm vụ cũng như cơ cấu bộ máy của Trung tâm. Theo quyết định này, Trung tâm Hoạt động VHKH VM-QTG là đơn vị sự nghiệp có thu, trực thuộc sở VHTT&DL Hà Nội có chức năng quản lý khu di tích VM-QTG; tổ chức các hoạt động VHKH, đón tiếp và hướng dẫn khách đến tham quan khu di tích.
Nhiệm vụ cơ bản của Trung tâm là:
- Tổ chức sưu tầm tài liệu, nghiên cứu lịch sử và trưng bày, giới thiệu về di tích VM-QTG
- Hướng dẫn, phục vụ khách trong nước đến nghiên cứu, tham quan, tuyên truyền, giáo dục về truyền thống khoa cử Thăng Long-Hà Nội.
- Tổ chức đón tiếp các đoàn khách quốc tế tới tham quan, nghiên cứu theo kế hoạch của Sở VHTT&DL và UBND thành phố Hà Nội.
- Tổ chức các hội thảo, hội nghị, nghiên cứu khoa học và các hoạt động dịch vụ văn hóa phù hợp với chức năng của Trung tâm; và thực hiện các nhiệm vụ khác do sở VHTT&DL và UBND thành phố giào (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về cơ cấu nhân sự bộ máy: gồm có Giám đốc, các Phó giám đốc, 4 phòng chức năng là Phòng Duy tu môi trường, phòng Hành chính tổng hợp, phòng Thuyết minh Nghiệp vụ, phòng Nghiên cứu Sưu tầm.
- Giám đốc: chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Sở VHTT&DL Hà Nội về toàn bộ hoạt động của Trung tâm trong việc thực hiện nhiệm vụ được giao.
- Phó Giám đốc Trung tâm chịu trách nhiệm trước pháp luật và trước Giám đốc Trung tâm về lĩnh vực công tác được phân công hoặc ủy quyền phụ trách. Hiện tại Trung tâm có 3 Phó giám đốc phụ trách 3 phòng chuyên môn.
- Phòng Duy tu môi trường: Bảo tồn và chỉnh trang môi trường, cây xanh, vệ sinh khu di tích.
- Phòng Hành chính tổng hợp: tài chính- kế toán, bảo vệ, hành chính văn thư, nhân sự, tu sửa nhỏ.
- Phòng Thuyết minh Nghiệp vụ: đón tiếp, thuyết minh cho khách tham quan, học tập, nghiên cứu di tích, tổ chức in ấn phẩm, trưng bày tuyên truyền về lịch sử di tích.
- Phòng Nghiên cứu Sưu tầm: nghiên cứu khoa học và sưu tầm hiện vật về lịch sử di tích và các vấn đề liên quan. Ngoài ra, phòng còn có nhiệm vụ tổ chức các hoạt động khoa học như hội thảo khoa học, biên soạn và in ấn, xuất bản các tài liệu khoa học, sách, tạp chí; quản lý thư viện của Trung tâm và cung cấp các bản sao hiện vật, chỉ dẫn cho các dòng họ, địa phương; cung cấp giấy chứng nhận danh nhân Nho học và xác nhận hành trạng tiến sĩ Nho học.
Nhân sự của Trung tâm gồm 50 cán bộ, viên chức được UBND thành phố Hà Nội giao hàng năm. Ngoài ra, Trung tâm có thể sử dụng lao động hợp đồng thỏa thuận để thực hiện nhiệm vụ được giao.
2.3.1.2. Về việc tổ chức và quản lý các DVDL
Việc TCQL các DVDL đã được Trung tâm thực hiện ngay từ khi mới thành lập và ngày càng hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của du khách. Trung tâm
thực hiện mở cửa di tích hàng ngày từ 7h30 đến 17h, không nghỉ trưa. Di tích chỉ đóng cửa 1/2 ngày mồng một tết Nguyên đán hàng năm.
- Dịch vụ phục vụ nhu cầu tham quan tìm hiểu
Dịch vụ phục vụ nhu cầu tham quan, tìm hiểu bao gồm việc trông giữ phương tiện giao thông, bán vé tham quan, thuyết minh hướng dẫn cho khách tham quan, học tập nghiên cứu di tích. Tổ chức và quản lý các dịch vụ này là việc cung ứng và giám sát những dịch vụ này sao cho hợp lý, khoa học và đạt hiệu quả cao, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của du khách.
- Trong giữ phương tiện giao thông: Ô tô của khách tham quan gửi tại bãi gửi xe do Giao thông công chính thành phố bố trí. Điểm giữ xe ô tô ngay bên cạnh khu di tích, trên vỉa hè phố Văn Miếu. Các phương tiện khác như xe đạp, xe máy gửi tại bãi giữ xe của Trung tâm được bố trí ở khu vườn Giám, phía trước bên trái khu di tích. Việc trông giữ bãi xe do nhân viên của Trung tâm tự nguyện làm ngoài giờ có ký hợp đồng theo đúng quy định của pháp luật.
- Bán vé tham quan: Hiện Trung tâm đã bố trí quầy bán vé tham quan trước khu di tích và kiểm soát ra, vào du khách ngay tại lối ra, vào của khu di tích. Thông thường, Trung tâm bố trí một người bán vé. Trong những ngày đông khách, Trung tâm bố trí thêm người bán vé tại quầy, và một quầy bán vé phụ tại cửa sau của khu di tích nếu cần thiết. Việc bán vé này do phòng Hành chính tổng hợp đảm nhiệm.
- Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn: bao gồm hệ thống sơ đồ tham quan, bảng chỉ dẫn, giới thiệu, tài liệu giới thiệu và dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn.
+ Hệ thống sơ đồ tham quan và bảng chỉ dẫn: Hiện tại di tích chưa có bảng sơ đồ tham quan khu di tích; hệ thống biển chỉ dẫn tham quan tuy đã có nhưng chưa đầy đủ và thiếu đồng bộ. Trung tâm đã đầu tư công phu hệ thống
chưa hợp lý với nội dung giới thiệu của bảng. Tài liệu thông tin hướng dẫn (tờ gấp) được biên soạn công phu, ngắn gọn bằng 3 ngôn ngữ Việt, Anh, Pháp ở 3 tờ khác nhau được bán ngay tại quầy bán vé tham quan. Nội dung hệ thống biển chỉ dẫn, bảng thuyết minh, tài liệu giới thiệu do phòng Thuyết minh nghiệp vụ biên soạn, nhưng việc bố trí do phòng Hành chính tổng hợp đảm nhiệm.
+ Dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn: Đây là dịch vụ chính trong dịch vụ phục vụ nhu cầu tham quan, tìm hiểu di tích. Hiện tại, Trung tâm có thể phục vụ nhu cầu tham quan tìm hiểu di tích ở mọi cấp độ, với mọi lứa tuổi, trình độ. Đối với khách nước ngòai, Trung tâm có thể thuyết minh, giới thiệu bằng tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Nga, tiếng Trung, vì vậy có thể đáp ứng hầu hết nhu cầu tham quan tìm hiểu di tích. Tuy nhiên, do lượng khách vào khu di tích đông, nên việc thuyết minh, giới thiệu di tích chỉ dành cho những khách thực sự có nhu cầu tìm hiểu và phải trả phí (50.000đồng/đoàn khách dưới 30 người). Phòng Thuyết minh nghiệp vụ cung ứng dịch vụ này. Khi khách có nhu cầu nghe thuyết minh, nhân viên bán vé sẽ gọi điện thoại vào phòng báo thuyết minh, trên cơ sở đó, phòng bố trí thuyết minh viên theo yêu cầu. Khách chờ khoảng 5 phút để có thuyết minh. Đối với các đoàn khách quan trọng, đặc biệt đã đăng ký trước, thuyết minh viên được bố trí và ra cổng di tích trước giờ hẹn từ 10-15 phút để chủ động đón khách. Thời gian thuyết minh cho một đoàn khách trung bình là 45 phút, theo đúng lịch trình, lộ trình đã được nghiên cứu và thống nhất đối với việc thuyết minh. Thời gian thuyết minh dài,