Thị trường biến động không ngừng buộc các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần có những biện pháp tích cực không chỉ để thu hút mà còn để giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Theo một nghiên cứu về khách hàng đã cho thấy để bán một sản phẩm mới Công ty cần phải tốn chi phí gấp 6 lần so với việc giữ một khách hàng cũ. Bởi thế thay vì tốn kém chi phí do chỉ tập trung đầu tư quảng bá thu hút khách hàng mới chúng ta nên có những biện pháp thiết thực để có thể giữ chân khách hàng, tạo lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm của Công ty. Nếu vậy có thể cắt giảm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Để thực hiện các hoạt động này hiệu quả cần thiết phải thực hiện Quản trị quan hệ khách hàng.
Quản trị quan hệ khách hàng có từ gốc là Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược kinh doanh và giải pháp quản lý hướng vào tìm kiếm, chọn lọc, duy trì và phát triển khách hàng nhằm thỏa mãn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Mục đích của Quản trị quan hệ khách hàng là đem Công nghệ và nguồn nhân lực vào Công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc những hành vi của khách hàng và giá trị của khách hàng đó đem lại cho Công ty. Nếu hoạt động
này có hiệu quả thì Công ty sẽ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, tạo ra trung tâm dịch vụ hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả của việc kinh doanh chéo các dòng sản phẩm, phát hiện ra khách hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng.
Dệt 19/5 là một doanh nghiệp luôn lấy chất lượng làm đầu, luôn cố gắng sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng tốt, giá cả hợp lý để làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất. Công ty cũng đã quan tâm đến tạo dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng để có thể thu hút khách hàng mua hàng của Công ty và giữ chân khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của Công ty cụ thể như sau
2.2.1. Tìm kiếm, phân loại và lựa chọn khách hàng
Là doanh nghiệp sản xuất với sản phẩm là các mặt hàng chủ yếu là nguyên liệu đầu vào cho các doanh nghiệp, tổ chức sản xuất khác nên khách hàng mục tiêu của Công ty là các tổ chức sản xuất ở các thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Huế… Đây là thị trường khá hấp dẫn bởi quy mô lớn, sức mua cao và ổn định.
Các biện pháp thường đươc sử dụng để dự đoán nhu cầu thị trường là:
- Khi giao hàng cho khách hàng Công ty đều cử cán bộ chuyên trách (Phòng Kế hoạch thị trường) đi theo xe chở hàng để có thể nắm bắt được sự đáp ứng nhu cầu khách hàng của Công ty, những mong muốn, những đòi hỏi của khách hàng về sản phẩm để có thể đưa ra các biện pháp xử lý.
- Thông qua điều tra trên Internet, báo chí, các số liệu thứ cấp có liên quan, Công ty sẽ tổng hợp, phân tích và từ đó nắm bắt được nhu cầu của bộ phận khách hàng, tiến hành các biện pháp xây dựng mối quan hệ và gửi hàng mẫu, báo giá sản phẩm cho khách hàng.
Với phương thức sản xuất khép kín, liên hợp hiện đại, Công ty đã biết tận dụng được những máy móc thiết bị và nguồn lực sẵn có để đa dạng hóa sản phẩm đưa sản phẩm của Công ty chỉ đơn giản từ sản phẩm dệt may quân dụng sang cả dệt may dân dụng, thời trang, túi xách và khăn các loại. Các hoạt động tìm kiếm, phân loại và lựa chọn khách hàng mục tiêu của Công ty được chịu trách nhiệm bởi Phòng Kế hoạch thị trường, từ những đơn đặt hàng, hợp đồng thông tin giao dịch các năm trước để xác định xem lượng khách hàng nào tiêu thụ hàng của Công ty nhiều với doanh số cao nhất, mặt hàng sản phẩm được ưa chuộng là sản phẩm nào… để tiến hành xác định được lượng khách hàng mục tiêu của Công ty. Cung cách làm việc
này còn đậm chất kinh nghiệm và chủ quan, thiếu khoa học do đó chưa thực sự đạt hiệu quả như mong muốn.