Để hoạt động CRM diễn ra thành công và hiệu quả thì cần thiết phải có sự quan tâm của lãnh đạo và nhận thức đúng đắn của nhân viên cấp dưới bởi dù có đầu tư máy móc thiết bị hiện đại nhưng nếu nhân viên không nhận thức đầy đủ, đúng đắn, không hiểu biết rõ ràng và cụ thể về CRM thì có thể không cập nhật thường xuyên và kịp thời thì hoạt động này cũng sẽ không có hiệu quả cao.
3.2.4.2. Các công việc cần thực hiện
Một nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng con người cần 3 tuần (21 ngày) để xây
dựng một thói quen mới và 3 tháng để duy trì thói quen đó. Chúng ta cần có thời gian để tạo ra suy nghĩ định hướng về khách hàng trong tâm trí của nhân viên. Vì vậy để có thể thay đổi văn hóa doanh nghiệp định hướng vào khách hàng thì không thể thay đổi thói quen của toàn bộ nhân viên trong vài buổi họp tuyên truyền phổ biến nội dung mà cần thiết phải để nhân viên nhận thức được tầm quan trọng và tự ý thức thay đổi mình từ cách nghĩ đến thái độ hành vi để phù hợp với văn hóa tổ chức. Để có thể thực hiện được điều này cần gửi cán bộ đi đào tạo tại các lớp học kỹ năng để có thể hiểu cụ thể hơnvề hoạt động này. Do đặc lĩnh vực sản xuất nên Công ty nên gửi cán bộ trưởng bộ phận đi đào tạo, sau đó trưởng bộ phận phối hợp với cán bộ chuyên trách về Quản trị quan hệ khách hàng sẽ phổ biến với người lao động trong phạm vi mình quản lý.
Bên cạnh đó cán bộ lãnh đạo cũng phải chỉ ra cho nhân viên biết họ cần làm
những gì và được hỗ trợ những gì đồng thời làm cho họ cảm thấy họ được khích lệ, động viên khi thay đổi bản thân cho phù hợp với tổ chức, làm cho họ thỏa mãn và vừa lòng bởi hơn ai hết nhân viên cũng chính là khách hàng của Công ty (khách hàng nội bộ).
Các hoạt động không chỉ dừng lại ở tuyên truyền, hô hào và cổ động mà cần
xây dựng và phổ biến các tiêu chí cụ thể để đánh giá hành vi mỗi người. Từ đó có các chính sách hay biện pháp khen thưởng hay nhắc nhở kịp thời với người lao động ví dụ như có thể tuyên dương trước toàn Công ty hoặc tặng quà, thưởng tiền hay tăng lương, các biện pháp này nên được thực hiện theo từng quý để có thể vừa đánh giá được chính xác hành vi của mỗi Công nhân vừa kịp thời.
Cuối cùng để sự thay đổi đạt hiệu quả mong muốn Công ty cũng cần phải có những biện pháp thay đổi về môi trường làm việc, cung cách làm việc và các phương pháp đánh giá hiệu quả, các chính sách khích lệ kịp thời.
Khi nhận thức của tất cả nhân viên trong Công ty về Quản trị quan hệ khách hàng được nâng cao thì mọi hoạt động của nhân viên đều hướng về sự thỏa mãn khách hàng chứ không chỉ đơn thuần dừng lại ở làm xong trách nhiệm của mình như trước. Nhờ đó mà đáp ứng được yêu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty.
3.2.4..3. Nguồn lực thực hiện
- Về phía Ban lãnh đạo: Phổ biến và khẳng định tầm quan trọng của mục tiêu và kế hoạch thực hiện chiến lược cho toàn cán bộ nhân viên đồng thời đưa ra cam kết để khẳng định sẽ hỗ trợ cả về vật chất lẫn tinh thần cho chiến lược
- Bộ phận chuyên trách về Quản trị Quan hệ khách hàng sẽ lập ra mục tiêu cụ thể, các hoạt động mà từng phòng ban có thể làm được trong phạm vi trách nhiệm đồng thời giám sát việc thực hiện, đưa ra các tiêu chí đánh giá để đánh giá kết quả. Cùng với đó phòng sẽ tổ chức các lớp đào tạo về Quản trị quan hệ khách hàng cho nhân viên trong Công ty.
- Trưởng phòng ban có trách nhiệm phối hợp với phòng Quản trị Quan hệ khách hàng để đưa ra các hoạt động và tiêu chí đánh giá, giám sát sự thực hiện của cán bộ nhân viên phòng mình, thực hiện hoạt động đánh giá nhân viên trong phòng.
- Nhân viên trong Công ty: có trách nhiệm đóng góp các ý kiến và phối hợp thực hiện các hoạt động đã đề ra để thực hiện mục tiêu chung
3.2.4.4. Chi phí thực hiện
Thực hiện hoạt động này ngoài các chi phí tổ chức và đào tạo nội bộ, Công ty sẽ phát sinh các loại chi phí như: Chi phí đào tạo Quản trị quan hệ khách hàng cho trưởng bộ phận (Gồm Tổng giám đốc Công ty, 3 Phó giám đốc Công ty và 5 Quản đốc của các phân xưởng sản xuất, với giá cả thị trường hiện nay thì chi phí này ước tính khoảng gần 20 triệu đồng.
3.2.4.5. Kết quả thu được
Sự hiểu biết của nhân viên về CRM được đào tạo và nâng cao, từ đó biến thành kim chỉ nam cho mọi hành động của nhân viên. Mọi hành động của nhân viên đều hướng về sự thỏa mãn khách hàng, trước hết là khách hàng nội bộ của Công ty, từ đó nâng cao tính chuyên nghiệp của tổ chức, nâng cao hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng.
3.2.5. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng
3.2.4.1. Sự cần thiết phải thực hiện giải pháp
Văn hoá doanh nghiệp là toàn bộ các giá trị văn hoá được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, trở thành các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Văn hóa doanh nghiệp biểu thị sự thống nhất trong nhận thức và hành động của các thành viên về hệ thống giá trị chung mang đặc trưng riêng của doanh nghiệp, có tác dụng phân biệt giữa doanh nghiệp hay tổ chức này với các doanh nghiệp hay tổ chức khác.
Như vậy văn hóa doanh nghiệp chi phối đến cách thức hoạt động do vậy quyết định đến hiệu quả của toàn bộ các mặt, các lĩnh vực hoạt động trong đó có cả mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp. Do vậy để nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng thì cần thiết phải xây dựng văn hóa doanh nghiệp theo định hướng khách hàng.
Mức độ mạnh yếu của văn hóa tổ chức được quyết định bởi nhiều yếu tố nhưng tựu chung lại gồm 2 yếu tố chính là yếu tố hữu hình (cách bài trí, sắp xếp cơ sở vật chất, văn phòng, biển hiệu, tên gọi, khẩu hiệu, trang phục, ngôn ngữ sử dụng…) và các yếu tố vô hình (chất lượng ban lãnh đạo và nhân viên, các quy định không thành văn, đạo đức kinh doanh, giá trị theo đuổi, niềm tin, thái độ ứng xử, hành vi giao tiếp…). Sức mạnh của văn hóa doanh nghiệp sẽ được khẳng định thông qua sự hiệu quả của các hoạt động của Công ty dù chịu tác động của các yếu tố thời gian, không gian, nhân tố bên trong cũng như bên ngoài của tổ chức.
3.2.4.2. Các công việc cần thực hiện
Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp định hướng khách hàng thì doanh nghiệp cần phải thực hiện các Công việc sau:
- Sự cam kết của lãnh đạo: như tất cả các hoạt động khác để đạt được kết quả và hiệu quả cao thì quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp cần phải được sự ủng hộ và tạo điều kiện hết mình của ban lãnh đạo Công ty. Bên cạnh đó ban giám đốc công ty cần gương mẫu thực hiện các tiêu chí đề ra để làm gương cho cán bộ công nhân viên.
- Cần thiết xây dựng các tiêu chí, các chuẩn mực cụ thể cả về mặt lượng và chất như thật thà, trung thực, lịch sự, tôn trọng khách hàng, cởi mở với khách hàng. Các chuẩn mực này rất quan trọng trong mọi lĩnh vực hoạt động của công ty trong đó có lĩnh vực quan hệ khách hàng. Các nhân viên làm công việc tiếp xúc với khách hàng
phải được huấn luyện theo các chuẩn mực đã xây dựng thì khi nói chuyện với khách hàng thì họ sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn từ đó tạo dựng thêm uy tín cho Công ty.
- Từ các tiêu chí, chuẩn mực đã đặt ra cần có các hoạt động đánh giá cụ thể và khách quan, đánh vào ý thức của mỗi nhân viên để có kết quả tốt hơn. Có các biện pháp khuyến khích khi nhân viên đạt được kết quả tốt và các hình thức xử phạt khi có nhân viên vi phạm
- Tổ chức các chương trình nhằm củng cố, khắc sâu nét văn hóa định hướng khách hàng vào trong tâm trí của người lao động. Ví dụ như các chương trình thi đua nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, bình chọn nhân viên xuất sắc, các buổi giao lưu trao đổi kinh nghiệm hoặc tình huống ứng xử cho cán bộ nhân viên nhằm tăng tình đoàn kết, tạo sự gắn bó giữa nhân viên trong Công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Các hoạt động đánh giá, kiểm tra sự tác động của văn hóa định hướng khách hàng tới từng thành viên để có thể định hướng và có các biện pháp phù hợp
3.2.4.3. Nguồn lực thực hiện
Có sự tham gia của toàn Công ty cụ thể như sau:
- Ban lãnh đạo: cần phải giải thích với toàn nhân viên trong Công ty về lý do tại sao cần phải xây dựng văn hóa định hướng khách hàng cho Công ty. Bên cạnh đó cần có những người đáng tin cậy, tâm phúc ủng hộ chiến lược và mục đích của mình, họ là những con người có vai trò đàu tàu, chủ chốt trong việc nâng cao tinh thần cho toàn nhân viên đưa ý tưởng vào thực tiễn. Ban giám đốc cũng là người tỏ rõ ý chí quyết tâm thông qua việc cam kết cung cấp đủ nguồn lực cần thiết để giải pháp này đi vào thực tiễn.
- Các trưởng phòng ban cần có thái độ hợp tác, tin tưởng thành công với ý tưởng của Ban giám đốc, lấy mình làm gương đồng thời tuyên truyền, phổ biến, hướng dẫn tạo điều kiện cho nhân viên phòng mình thực hiện.
- Các nhân viên lắng nghe hướng dẫn, tham gia các chương trình đào tạo, tham gia và phản hồi thông tin để giải pháp được phù hợp với Công ty và hoàn thiện hơn.
- Phòng CRM phối hợp với phòng Quản trị chất lượng xây dựng các chương trình, các khóa đào tạo về nhận thức, các tiêu chí đánh giá và thực hiện đánh giá hành vi của các nhân viên
3.2.4.4. Kết quả thực hiện
- Xây dựng Công ty thành tổ chức có văn hóa định hướng khách hàng, tất cả mọi người đều hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, đồng lòng nhất trí thực hiện mục tiêu chung của Công ty là thỏa mãn khách hàng.
3.2.6. Xây dựng và chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ ứng dụng