3.2.3.1. Sự cần thiết phải thực hiện
Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ thực hiện các công việc liên quan đến khách hàng. Tuy không phải là yếu tố quyết định nhưng lại là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến kết quả và hiệu quả của công tác Quản trị quan hệ khách hàng. Theo một nghiên cứu đã cho thấy khi doanh nghiệp không áp dụng phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng thì có những hạn chế như: việc sử dụng, tra cứu, tham khảo các số liệu gặp khó khăn, tăng chi phí khi lưu trữ hồ sơ bằng văn bản như chi phí giấy tờ, chi phí in ấn, số liệu lưu trữ bằng Word, Excel có độ an toàn không cao, rất dễ có khả năng mất thông tin và bị hỏng do virus máy tính, việc tạo lập, đưa ra các báo cáo đột xuất hoặc báo cáo phân tích tổng hợp khó thực hiện và tốn nhiều thời gian, nhân lực, việc chia sẻ thông tin chưa nhanh chóng và hiệu quả và khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch thực hiện công việc cũng như không duy trì tính liên tục trong kinh doanh khi có sự thay đổi về nhân sự. Khi áp dụng CRM sẽ giải quyết được các vấn đề bất cập và khó khăn của doanh nghiệp đang gặp phải. Là một công cụ lao động mang tính công nghệ cao, CRM không đơn thuần chỉ là sự ghi nhận thông tin khách hàng mà còn là một hệ thống tổng thể giúp các nhà quản trị theo dõi toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Chính vì vậy phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích to lớn như:
Đối với khách hàng
- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tố tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
- Khách hàng cũ của doanh nghiệp cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…
Đối với doanh nghiệp
- Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của mình, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
- CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
- CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Giảm chi phí văn phòng phẩm và chi phí cơ hội đánh mất do xử lý thông tin chậm… từ đó tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
Đối với nhà quản lý
- Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
- Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
- CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
- Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
3.2.3.2. Các công việc cần thực hiện
Xác định tiêu chuẩn đối với phần mềm CRM
Một phần mềm CRM tốt phải đảm bảo được các yếu tố sau:
- Yêu cầu chung: để hoạt động có hiệu quả thì yêu cầu đầu tiên đó là tính khả dụng của phần mềm, bởi yêu cầu này nhằm đảm bảo việc sử dụng CRM sẽ không đòi hỏi phải đào tạo, huấn luyện quá phức tạp và chuyên sau và chỉ cần người sử dụng có trình độ, kiến thức phổ thông về máy tính và tin học văn phòng là có thể sử dụng được. Yêu cầu tương thích với các hệ thống phần mềm khác ở trong doanh nghiệp và yêu cầu bảo mật thông tin từ bên trong và bên ngoài của phần mềm.
- Yêu cầu với nội dung CRM:
Yêu cầu với thuật toán CRM: phần mềm CRM phải có các thuật toán
xử lý cho đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và dự báo về thị trường khách hàng đồng thời cho phép sử dụng tùy biến các trọng số trong thuật toán xử lý.
Đối với các phân hệ của CRM: ngoài 3 yếu tố cơ bản là Marketing, bán hàng và công cụ hỗ trợ khách hàng thì nên có một số công cụ nâng cao như: chức năng dự báo, phân tích thị trường, đề xuất phương án hỗ trợ ra quyết định và đặc biệt là xây dựng chức năng tích lũy, cập nhật kinh nghiệm quản lý.
Lựa chọn và áp dụng phần mềm CRM
Mục đích: Lựa chọn được phần mềm hỗ trợ cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đạt được các tiêu chuẩn và phù hợp với đặc điểm và tình hình về sản xuất, nguồn lực của Công ty.
Để lựa chọn phần mềm mà doanh nghiệp sẽ áp dụng, doanh nghiệp sẽ phải căn cứ vào tình hình nguồn lực, mục tiêu áp dụng và chiến lược CRM để lựa chọn phần mềm phù hợp.
Hiện nay trên thị trường có 4 hình thức áp dụng đó là
- Doanh nghiệp tự triển khai: doanh nghiệp có thể tự xây dựng phần mềm phù hợp với nhu cầu, đặc điểm của mình hình thức này có ưu điểm là có thể có giải pháp phù hợp với nhu cầu và cấu trúc của doanh nghiệp, phát triển các kỹ năng và nguồn lực nội bộ cho phép phát triển hệ thống khi có nhu cầu và tránh sự phụ thuộc và các nhà cung cấp CRM hoặc sự phát triển phần mềm mới… nhưng nhược điểm là rất tốn kém chi phí thử nghiệm, chạy thử, do doanh nghiệp phải tự duy trì, vận hành và hoàn thiện hệ thống, chi phí đào tạo nhân lực có đủ trình độ để thiết kế và mất nhiều thời gian
- Mua phần mềm CRM: hình thức này có ưu điểm là có nhiều sự lựa chọn và có thể kiểm tra được khi mua, có sự trợ giúp của nhà cung cấp, doanh nghiệp chỉ cần làm cho phần mềm thích ứng với mình nhưng cũng có một số khó khăn là chi phí ban đầu cao, tốn kém chi phí cập nhật, bảo trì, khó khăn và tốn kếm trong việc tích hợp phần mềm mới với các ứng dụng hiện tại
- Thuê ngoài: ưu điểm là không cần phải trả tiền cho phần mềm cũng như các hệ thống nhưng có nhược điểm là phải tiếp xúc với các hãng dịch vụ cho những nhu cầu mới và sự phát triển, có nguy cơ mất toàn bộ vốn đầu tư nếu hãng dịch vụ bỏ doanh nghiệp.
- Dùng phần mềm miễn phí: hiện có rất nhiều phần mềm được công bố và chia sẻ miễn phí cho người sử dụng. Khi sử dụng phần mềm này sẽ không tốn chi phí đầu tư hay thay đổi phần mềm theo yêu cầu công việc nhưng lại có nhược điểm là
khó lựa chọn được phần mềm phù hợp, thiếu nhân sự có trình độ cao để có thể nắm rõ quy cách hoạt động của phần mềm.
Với Dệt 19/5, với đặc thù là công ty sản xuất nên Công ty không có đội ngũ cán bộ có chuyên ngành về công nghệ thông tin có trình độ cao, cần thiết phải áp dụng nhanh chóng nên Công ty có thể lựa chọn một trong 2 hình thức là mua phần mềm hoặc thuê phần mềm.
Công ty có thể mua gói giải pháp phần mềm SugarCRM của Công ty phần mềm Cửu Long (SusaSoft) với chi phí là 12 triệu, thời gian triển khai là 6 tháng và bảo hành trong vòng 12 tháng. Hoặc có thể thuê phần mềm ở Công ty cồ phần giải pháp quản lý trực tuyến (MOS), thời hạn thuê theo từng gói dịch vụ là: 06 tháng, 1 năm, 2 năm, 3 năm. Giá trị hợp đồng phụ thuộc vào gói dịch vụ và số lượng người sử dụng. Trong thời hạn hợp đồng, khách hàng được hưởng các quyền lợi như đã mua phần mềm. Ngoài ra sau thời hạn thuê 5 năm đối với bất kỳ gói dịch vụ thuê phần mềm quản lý khách hàng nào, khách hàng cũng sẽ được sở hữu không thời hạn phần mềm mình đã thuê, lúc đó khách hàng sẽ được cấp license như một người đã mua phần mềm
Bảng 3.1 Bảng giá thuê phần mềm CRM
(Nguồn: Vietmos.com)
3.2.3.3. Nguồn lực thực hiện
Nguồn lực chịu trách nhiệm thực hiện giải pháp này là phòng Quản trị quan hệ khách hàng, phòng có trách nhiệm xây dựng các tiêu chí đánh giá phần mềm CRM cho phù hợp với Công ty, tiến hành đánh giá và đưa ra các phương án lựa chọn
phần mềm. Sau khi đã lựa chọn được phần mềm thì sẽ theo các lớp đào tạo để có thể sử dụng thành thạo phần mềm, ứng dụng vào sản xuất kinh doanh của Công ty.
Ban lãnh đạo có trách nhiệm xem xét và lựa chọn phần mềm phù hợp, đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực để có thể sử dụng được phần mềm trong hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty
Các phòng ban liên quan như phòng hành chính, tổ chức lao động có trách nhiệm phối hợp với phòng CRM để có thể vận hành được phần mềm.
3.2.3.4. Chi phí thực hiện
Với giải pháp là mua phần mềm, Công ty sẽ tốn chi phí mua phần mềm là 12 triệu trong vòng 6 tháng sử dụng. Còn nếu như quyết định thuê phần mềm, với số lượng nhân viên sử dụng là từ 4-5 người 1 năm Công ty chỉ mất một khoản chi phí thuê phần mềm khoảng 2.5 triệu đến 3.5 triệu việt nam đồng cộng thêm 500 nghìn là chi phí hướng dẫn sử dụng thì chỉ mất khoàng 4 triệu cho sử dụng phần mềm, tiết kiệm được 8 triệu đồng so với việc mua phần mềm.
Bên cạnh việc cân nhắc mua hay thuê phần mềm thì Công ty cũng nên nghĩ đến việc thuê những công ty chuyên nghiệp tư vấn và thực hiện giúp mình các giải pháp CRM vì cách này sẽ ít rủi ro hơn, tiết kiệm được chi phí trong khi giải quyết được ổn thỏa các vấn đề quản lý mối quan hệ với khách hàng.
3.2.3.5. Kết quả thực hiện
Sau khi lựa chọn và áp dụng được phần mềm phù hợp với Công ty thì sẽ đạt được các kết quả sau:
- Quá trình cung cấp hàng hóa, sản phẩm có thể rút ngắn do giảm thiểu được các khâu thừa và trùng lặp
- Các thông tin liên quan đến khách hàng sẽ được tập trung về một phòng ban, bộ phận tránh trường hợp phân tán làm mất mát thông tin. Thêm nữa thông tin sẽ được lưu trữ và quản lý trên phần mềm do đó truy cập giản đơn, có thể tổng hợp theo các chỉ tiêu như ý một cách nhanh chóng, chính xác và kịp thời.
- Xử lý được nhanh chóng các thông tin từ khách hàng do đó tạo cho khách hàng cảm thấy ý kiến của mình được tôn trọng, quan tâm, từ đó tăng phản hồi, tăng thông tin cho hoạt động