3.2.6.1. Sự cần thiết
Để thực hiện hoạt động nghiệp vụ có hiệu quả thì phải xây dựng và chuẩn hóa các quy trình để các hoạt động diễn ra đồng nhất và dễ dàng theo dõi xem xét và đánh giá hiệu quả hoạt động của quy trình cũng như sửa chữa khắc phục khi có sai sót trong quá trình hoạt động.
3.2.6.2. Các công việc thực hiện
Xây dựng quy trình thu thập thông tin về khách hàng
Quy trình thu thập thông tin khách hàng nhằm thu thập các thông tin từ khách hàng để xác định rõ yêu cầu, xu hướng, mong muốn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ của Công ty nói riêng đồng thời đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ đã cung cấp, thu nhận các thông tin góp ý và các mong muốn của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Công ty trong tương lai để có thể cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt hơn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mục tiêu: Ban giám đốc phải xác định mục tiêu và phạm vi của việc thu thập ý kiến phản hồi khách hàng. Cần xác định rõ đối tượng thu thập ý kiến, thông tin cần thu thập, sản phẩm cần thu thập và kết quả sau khi thu thập. Ví dụ như khi mục tiêu là thu thập mong muốn của khách hàng với sản phẩm của Công ty trong thời gian tới thì cần phải xác định rõ khách hàng nào là đối tượng thu thập, thông tin về nhu cầu của khách hàng trong tương lai cần phải có, kết quả sau khi thu thập là biết được các thông số, các chỉ số về sản phẩm mà khách hàng mong muốn với sản phẩm của Công ty trong tương lai.
Phương pháp thu thập: Có 2 phương pháp thu thập phản hồi khách hàng chủ yếu là thu thập định kỳ (hàng tháng, hàng quý,6 tháng, hàng năm) hoặc thu thập phản hồi ngay sau khi sử dụng sản phẩm. Căn cứ vào đặc điểm sản xuất và kinh doanh của Công ty thì nên áp dụng hình thức thứ nhất đó là thu thập phản hồi khách hàng theo định kỳ 6 tháng 1 lần để vừa có thể cập nhật được những nhu cầu mong muốn của khách hàng một cách sớm nhất vừa có thể tiết kiệm thời gian và nguồn
lực cho Công ty. Hơn nữa hoạt động sản xuất của Công ty cần phải có thời gian đủ dài mới có thể đánh giá được hiệu quả sản xuất và chất lượng sản phẩm cũng như là khả năng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
Hình 3.2 Quy trình thu thập, xử lý thông tin khách hàng
Ban giám đốc Cán bộ chất lượng Cán bộ bộ phận liên quan
(Nguồn: Tác giả xây dựng) Sau khi xác định phương pháp thu thập thì Công việc thu thập , xử lý và báo cáo kết quả là do cán bộ chất lượng của Công ty chịu trách nhiệm vì cán bộ chất lượng đã được đào tạo bài bản về Công việc này nên sẽ cho hiệu quả cao. Sau khi sử dụng các Công cụ, phương pháp thống kê để xử lý thì sẽ báo cáo với cấp trên để đề ra phương pháp xử lý cho các phòng ban liên quan.
Xây dựng quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Theo một nghiên cứu về hành vi khách hàng người ta đã chỉ ra rằng khi không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ mà Công ty cung cấp thì mỗi khách hàng không để yên trong lòng sự khó chịu đó mà đem nó chia sẻ với trung bình từ 8 đến 10
Bắt đầu Xác định mục tiêu Xác định phương pháp thu thập Hành động Báo cáo kết quả
Phân tích dữ liệu Thực hiện
người khác. Như vậy chỉ cần 1 khách hàng không vừa ý thì sẽ có đến ít nhất là 8 người nghe những điều tiếng không hay về Công ty, trong 8 người đấy lại có một số người chia sẻ sự khó chịu đó cho bạn bè của họ trong số đó chắc hẳn sẽ có những khách hàng tiềm năng của Công ty, vì nghe những điều tiếng không hay ấy mà tẩy chay không sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của Công ty nữa. Như vậy chỉ vì một người không hài lòng mà chúng ta đã mất đi rất nhiều cơ hội và đối tác kinh doanh. Tuy nhiên theo một nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng có tới 70% khách hàng có khiếu nại vẫn trung thành với Công ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết. Mà nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với Công ty thì Công ty có thể gia tăng thêm tới 85% lợi nhuận. Như vậy trong việc tạo dựng mối quan hệ và lòng trung thành của khách hàng thì Công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng. Hơn nữa những khiếu nại của khách hàng sẽ tạo ra thông tin phản hồi tốt cho hoạt động kinh doanh hướng vào khách hàng tốt hơn. Do đó Công ty cần phải xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách cụ thể.
Hình 3.3 Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
Ban giám đốc Cán bộ được phân Công Cán bộ chất lượng
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Phân công xác định nguyên nhân, kế
hoạch xử lý
Phê duyệt Xử ký khiếu nại
Xác định nguyên nhân, kế hoạch xử lý
Ghi nhận khiếu nại Bắt đầu Theo dõi tình trạng Báo cáo tình trạng khiếu nại Kết thúc Lưu hồ sơ
3.2.6.3. Nguồn lực thực hiện
Do phòng Quản trị chất lượng của Công ty thực hiện có sự phối hợp của