Khả năng hấp dẫn hay thu hút khách hàng không chỉ phụ thuộc ở chất lượng hay giá cả của sản phẩm hay dịch vụ của Công ty cung cấp mà còn phụ thuộc vào ấn tượng tốt đẹp của khách hàng về Công ty. Ấn tượng này có được do cách thức, thái độ phục vụ và uy tín của Công ty trên thị trường. Nhận thức rõ điều này Dệt
19/5 luôn nỗ lực trong việc xây dựng và cải tiến mối quan hệ khách hàng. Chỉ khi có được mối quan hệ tốt với khách hàng thì Công ty mới giành được nhiều lợi thế trên thị trường không chỉ gia tăng về mặt doanh thu lợi nhuận mà còn về cả thương hiệu, uy tín.
Ở Dệt 19/5 cũng đã chú trọng đến gìn giữ mối quan hệ đã tạo dựng được với khách hàng bởi ban lãnh đạo Công ty hiểu rất rõ tầm quan trọng của hoạt động này. Tuy vậy hoạt động này mới chỉ mang tính nhỏ lẻ, manh mún mà chưa đi vào quy mô và bài bản. Các hoạt động thường thấy đó là tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ tết, giữ liên lạc với khách hàng… chứ chưa có hội nghị khách hàng hàng năm hay các hoạt động chăm sóc khách hàng có quy mô lớn và chuyên nghiệp. Mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũng được xây dựng thông qua uy tín trong kinh doanh của Công ty, đó là các cam kết về chất lượng sản phẩm, giao hàng đúng thời hạn, không dựa vào sự khó khăn khan hiếm trên thị trường để ép giá sản phẩm với khách hàng… Nhờ vậy mà các mối quan hệ kinh doanh của Công ty được xây dựng và duy trì một cách tốt đẹp dựa trên sự hợp tác hai bên cùng có lợi.
2.2.4.1. Thiết lập kênh thông tin với khách hàng
Hiện tại Công ty mới chỉ liên lạc với khách hàng qua 2 kênh thông tin chính là điện thoại và Email với các thông tin chủ yếu như tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc của khách hàng. Ngược lại Công ty cũng cung cấp các thông tin liên lạc của mình cho khách hàng để tiện liên lạc khi cần thiết như đặt hàng, giao nhận hàng và thắc mắc, khiếu nại….
Hiện tại Công ty đang trong quá trình xây dựng và hoàn trang Web điện tử của mình. Khi trang Web được xây dựng sẽ có thể quảng bá được hình ảnh của doanh nghiệp đến khách hàng, tăng cơ hội kinh doanh đồng thời thu thập các ý kiến đóng góp của khách hàng một cách dễ dàng và cụ thể hơn, từ đó có thể hoàn thiện hơn nữa hình ảnh của Công ty trong mắt khách hàng.
2.2.4.2. Hoạt động giới thiệu sản phẩm, xúc tiến hỗn hợp
Trong thời buổi kinh tế hiện nay, một doanh nghiệp muốn khách hàng biết đến mình không chỉ phải nâng cao chất lượng sản phẩm, giá cả phải chăng, dịch vụ tốt… mà còn phải biết quảng cáo, khuếch trương và tạo dấu ấn hình ảnh của mình
trong lòng khách hàng. Tuy vậy không phải Công ty nào cũng nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động này. Dệt 19/5 cũng vậy, thực tế cho thấy các hoạt động quảng cáo của Công ty hầu như chưa thực sự được đầu tư và chú trọng, các hình thức quảng cáo còn đơn giản chủ yếu là thông qua danh thiếp, thư chào hàng qua phát triển mẫu hoặc thông qua khách hàng hiện tại của Công ty.
Với chào hàng qua phát triển mẫu Công ty mới chỉ phân loại khách hàng
thành đến 2 lực lượng khách hàng chính là khách hàng cũ và khách hàng mới - Quy trình phát triển mẫu với khách hàng cũ: Từ yêu cầu từ khách hàng thu thập được từ đơn đặt hàng hoặc thông qua góp ý từ khách hàng, Công ty sẽ thiết kế ra sản phẩm mẫu sau đó gửi cho khách hàng để khách hàng xem xét, nếu khách hàng đồng ý với mẫu đã thiết kế thì sẽ đưa vào sản xuất theo đơn đặt hàng, nếu không đồng ý thì sẽ thiết kế lại cho đến khi đạt được những yêu cầu của khách hàng.
Hình 2.3 Quy trình phát triển mẫu với khách hàng cũ
(Nguồn: Phòng Kế hoạch thị trường) - Quy trình phát triển sản phẩm mẫu với khách hàng mới
Để tiếp cận với khách hàng mới Công ty sẽ tiến hành điều tra thông qua mạng, báo hay các nguồn khác để nhận biết được nhu cầu của khách hàng tiềm năng về sản phẩm, sau đó thiết kế sản phẩm mẫu rồi thông qua đường bưu điện hoặc trực tiếp đến địa chỉ khách hàng để chào hàng, giới thiệu sản phẩm, nếu khách hàng đồng ý sẽ tiến hành đàm phán, thương lượng giá, thời gian giao hàng sau đó tiến hành sản xuất đáp ứng đúng thời hạn hợp đồng.
Hình 2.4 Quy trình phát triển mẫu với khách hàng mới
Yes No Yêu cầu khách hàng Thiết kế sản phẩm mẫu Sản xuất Khách hàng xem xét
(Nguồn: Phòng kế hoạch thị trường)
Với hoạt động quảng bá bằng danh thiếp: tất cả các thành viên trong Công ty
đều có danh thiếp của Công ty để có thể gửi cho khách hàng khi cần thiết. Ngoài ra Công ty cũng tận dụng được uy tín lâu năm trên thị trường để thông qua các đối tác hiện tại quảng bá hình ảnh của mình đến các đối tác tiềm năng.
Ngoài ra Công ty cũng tận dụng được uy tín lâu năm trên thị trường và thông
qua các mối quan hệ với các đối tác hiện tại để quảng bá hình ảnh doanh nghiệp, thu hút đối tác tiềm năng….các biện pháp này cũng đã có tác dụng nhất định đối với việc quảng bá hình ảnh Công ty.
Tuy nhiên Công ty chưa chú trọng tận dụng đến các kênh thông tin đại chúng
để tiếp cận được với khách hàng, thậm chí Công ty còn chưa có một trang Web của riêng mình để tiện cho việc quảng bá thông tin với khách hàng- một Công cụ phổ biến mà bất cứ Công ty nào cũng có ở thời đại hiện nay. Thêm vào đó Công ty cũng chưa tham gia làm thành viên của các hiệp hội, các trang Web online để có thể quảng bá hình ảnh của mình. Hầu hết các biện pháp hiện tại đều mang tính cá nhân nhỏ lẻ do đó chỉ tiếp cận được với một bộ phận khách hàng nên ít phát huy tác dụng như mong muốn.
2.2.4.3. Thiết lập mạng lưới tiêu thụ sản phẩm
Do đặc điểm khách hàng mục tiêu là những doanh nghiệp sản xuất nên hình thức tiêu thụ sản phẩm chính của Công ty là hình thức trực tiếp. Sản phẩm của Công ty sau khi sản xuất đủ số lượng đáp ứng được về thời gian và chất lượng theo yêu cầu như đơn đặt hàng của khách hàng thì sẽ được chuyển trực tiếp đến địa chỉ khách hàng bằng phương tiện của Công ty. Hình thức này giúp Công ty chủ động trong giao chuyển hàng hóa và tiết kiệm chi phí vận chuyển. Hiện tại Công ty có 5 chiếc xe vận tải có trọng tải 5 tấn, 1 xe con luôn sẵn sàng giao chuyển hàng hóa đến khách hàng đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn thế, khi có tình trạng quá tải thì Công ty sẵn sàng thuê xe vận tải ngoài để có thể đáp ứng một cách nhanh nhất nhu cầu khách hàng không để xảy ra tình trạng chậm chễ, chính sách này được sự ủng hộ nhiệt tình của tất cả các khách hàng.
Ngoài ra do một bộ phận nhỏ khách hàng của Công ty là khách hàng cá nhân có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của Công ty như khăn, hàng may mặc,… nên Công ty cũng đã có các cửa hàng được tổ chức trên khắp địa bàn cả nước để đáp ứng yêu cầu khách hàng, ngoài ra Công ty cũng thông qua các siêu thị, cửa hàng quần áo thời trang, hội chợ… để giới thiệu sản phẩm và đưa sản phẩm đến tay người tiêu dùng.
2.2.4.4. Chính sách ưu đãi đối với khách hàng
Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ hợp tác gắn bó lâu dài với đối tác kinh doanh. Do vậy đã có những chính sách ưu đãi với khách hàng như khuyến mại, mua hàng trả sau, giảm trừ chi phí giao hàng…
- Đối với ưu đãi: Với khách hàng đặt hàng với khối lượng lớn, doanh số từ 100 triệu trở lên sẽ được chiết khấu 2%, từ 200 triệu trở lên được hưởng 5% và từ 300 triệu trở lên được hưởng chiết khấu 10% giá trị hợp đồng. Chính sách ưu đãi này đã thu hút được số lượng lớn khách hàng đặt hàng với số lượng lớn và thường xuyên mua hàng tại Công ty hơn.
- Chi phí giao hàng: Do Công ty có sẵn phương tiện vận tải nên chủ động trong Công tác giao sản phẩm cho khách hàng, ngoài ra Công ty có lực lượng lao động chuyên bốc dỡ hàng hóa, sản phẩm riêng luôn túc trực tại kho để bốc dỡ hàng từ xe xuống kho và ngược lại. Do vậy khi giao dịch với Công ty khách hàng sẽ giảm được một khoản chi phí đáng kể do không mất chi phí vận tải, bốc dỡ…
- Với mua hàng trả chậm: Với các bạn hàng lâu năm, đối tác chiến lược, Công ty đã ưu tiên cho mua hàng trả chậm trong thời gian từ 6 đến 12 tháng. Khi Công ty bạn cần hàng hóa sản phẩm chi cần gọi điện sẽ có xe đưa hàng về tận kho mà không cần phải trải qua các thủ tục rắc rối. Hình thức này tuy thu hút được nhiều đối tác chiến lược nhưng có nhược điểm là mang tính rủi ro cao nhất là trong khi nền kinh tế đang bị khủng hoảng như hiện nay.
Ngoài ra Công ty còn có chính sách trợ vốn cho đối tác chiến lược khi họ gặp khó khăn, giá trị trợ giúp được căn cứ mức độ hợp tác và tình hình tài chính của Công ty, hình thức này làm tăng cường mối quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi thêm khăng khít và tốt đẹp.
2.2.4.5. Tiếp nhận và xử lý khiếu nại của khách hàng
Những thông tin khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là sự không hài lòng, vừa ý của khách hàng về những chi tiết sai hỏng, khuyết tật của sản phẩm hay sự thiếu sót, không nhiệt tình, trách nhiệm trong dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Những thông tin này có vai trò rất quan trọng với mỗi doanh nghiệp bởi nó là chìa khóa để có thể kéo gần khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ (chất lượng mong đợi) và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp (chất lượng thực tế). Vì vậy mỗi doanh nghiệp cần theo dõi để phát hiện những điểm không vừa ý, những lời phàn nàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên phần lớn khách hàng, mỗi khi không thỏa mãn, không vừa ý về sản phẩm thì thường không phàn nàn trực tiếp với doanh nghiệp sản xuất ra sản phẩm đó mà đem sự khó chịu của mình chia sẻ cho trung bình từ 8-10 người xung quanh họ, mỗi người trong 8-10 người đó lại đem chia sẻ cho từ 4-5 người khác. Điều này sẽ đem lại ảnh hưởng không nhỏ với hình ảnh của Công ty trong mắt công chúng. Do vậy mỗi doanh nghiệp cần có các biện pháp để kích thích sự đóng góp trực tiếp với Công ty để có phương hướng xử lý và hạn chế sự tuyên truyền chia sẻ những điều không tốt về Công ty từ những khách hàng không hài lòng. Các biện pháp thường được sử dụng đó là tổ chức các bàn dịch vụ, đường dây nóng, thông báo các địa chỉ tiếp nhân và giải quyết khiếu nại, hình thành các bộ phận chuyên phụ trách về hoạt động này.
Hiện tại Công ty Dệt 19/5 chưa có một bộ phận chuyên trách hay đường dây nóng…để tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng mà thông tin phản hồi của khách hàng sau khi được bộ phận tiếp tân ghi nhận sẽ được chuyển trực tiếp lên Ban giám đốc Công ty và chịu sự chỉ đạo trực tiếp từ Ban giám đốc. Hoạt động cũng đã có kết quả nhất định 89% phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đã được xử lý đúng hạn và 92% trong số đó hài lòng với cách giải quyết của Công ty. Tuy vậy do quá trình xử lý khiếu nại thì chưa được xây dựng thành quy trình do vậy các xử lý mang tính kinh nghiệm và chủ quan không khoa học, chưa có sự phân định rạch ròi trách nhiệm của những bộ phận liên quan trong quá trình xử lý. Thông tin phản hồi thu được từ khách hàng sau khi được xử lý đã được lưu trữ nhưng không được sử dụng
để phục vụ cho Công tác đánh giá, rút kinh nghiệm nhằm tránh lặp lại lỗi sai, tăng sự thỏa mãn của khách hàng.